WhatsApp Business API: специфика применения и ключевые отличия

Разбираемся в различиях между WhatsApp Business API и WhatsApp Business, а также в эффективной работе с ними.

WhatsApp уже несколько лет остается самым популярным мессенджером во всем мире. В 2024 году его аудитория составила 2,95 млрд активных пользователей в месяц в 180 странах. К 2025 рост аудитории прогнозируется до 3,14 млрд. В России мессенджером пользуются 96 млн человек, 67% заходят в приложение ежедневно, по данным Mediascope.

В 2018 году Facebook предложил бизнесу 2 способа общения с клиентами: WhatsApp Business App и WhatsApp Business API. Прошло уже 4 года, но многие до сих пор путаются, какое решение требуется именно их бизнесу. В этой статье разберем основные отличия.

Что такое WhatsApp Business API (WABA)?

WhatsApp Business API – решение, подходящее для среднего и крупного бизнеса, потому что позволяет масштабировать работу. Компания может создать интеграцию WhatsApp Business API с сайтом, различными CRM-системами, коммуникационными платформами. Это дает возможность распределять обращения между менеджерами, а не нагружать одного.

WhatsApp Business API также предлагает расширенный функционал:

• Возможность разместить информацию о компании: сайт, контакты, часы работы, адрес, чем занимается компания.
• Детальная статистика.
• Возможность подключить чат-ботов.

WhatsApp Business API – это платное решение.

Альтернативы WhatsApp Business API

Есть две альтернативы WhatsApp Business API: WhatsApp Business App и «серое» решение.

WhatsApp Business App представляет собой приложение для смартфонов. Его использует малый бизнес для коммуникации с клиентами. Интерфейс приложения напоминает обычный пользовательский WhatsApp, но есть несколько важных отличий:

• У компании есть профиль, который можно заполнить информацией, например, сайт и контактные данные.
• Можно отследить статистику по сообщениям: отправленные, доставленные, прочитанные.
• Быстрые ответы на сообщения с помощью шаблонов.

Как и обычный мессенджер для пользователей, бизнес-мессенджер – бесплатное приложение, которое привязано к номеру телефона владельца.

WhatsApp Business подходит только для малого бизнеса, потому что установить его можно только на 1 телефон. Только владелец может им пользоваться и общаться с клиентами. То есть если обращений становится много, 1 человек физически не справится.

«Серое» решение — парсер браузерной версии мессенджера с API интерфейсом. Оно несет высокие риски блокировки аккаунта, но купить его можно дешевле, чем официальный WhatsApp Business API.

Зачем нужен WhatsApp Business API

Одной из главных причин роста популярности WhatsApp Business API являются его широкие возможности. Рассмотрим, какую пользу он может принести?

• WhatsApp Business API позволяет компаниям наладить более эффективное и надежное взаимодействие с клиентами. Бизнес может автоматизировать множество процессов общения с пользователями, таких как отправка сообщений о статусе заказа или уведомления об акциях и специальных предложениях. Такая автоматизация позволяет сэкономить время и ресурсы компании, а также улучшить качество обслуживания клиентов.
• Компании могут создавать чат-ботов, которые помогают отвечать на самые распространенные вопросы пользователей или выбирать товары/услуги. Это позволяет обеспечивать круглосуточную поддержку клиентов и разгрузить колл-центр.
• Благодаря WhatsApp Business API компании получают возможность проводить маркетинговые исследования и анализировать данные о пользователях. Они могут получать обратную связь от клиентов, а также собирать информацию об их предпочтениях и поведении. Это помогает компаниям лучше понять свою аудиторию и настроить свои продукты под ее потребности.
• WhatsApp Business API также надежно защищает данные пользователей. Благодаря этому инструменту, компании могут обеспечить конфиденциальность переписки с клиентами, а также защититься от спама или другой нежелательной коммуникации.
• Официальный API позволяет верифицировать аккаунт, то есть получить зеленую галочку.
• Вы можете осуществлять массовые рассылки без риска блокировки аккаунта, если будете соблюдать определенные правила мессенджера.
• Для работы не нужен смартфон, а номер телефона может быть любой, даже 8-800.

Как эффективно работать с WhatsApp Business API?

Начать работу с WhatsApp Business API можно, обратившись к специальным сервисам. Например, агрегатор мессенджеров и социальных сетей Umnico поможет с подключением, настройками, интеграциями с CRM-системами. Подробнее о подключении WhatsApp Business API вы можете узнать в нашем гайде.

Umnico работает с официальным WhatsApp Business API: никаких блокировок и рисков потери сообщений. Омниканальная коммуникационная платформа гарантирует бесперебойную работу, мгновенную отправку и получение сообщений без задержек.

Рассмотрим особенности работы с WhatsApp через платформу Umnico:

• 2 вида исходящих сообщений
  Вы можете отправлять обычные сообщения вручную или автоматические сообщения с использованием HSM-сообщений. Такие сообщения нужно заранее согласовывать с Facebook. Если вы не можете пройти модерацию, рекомендуем изучить гайдлайн от Facebook. Убедитесь, что все указанные условия соблюдены и попробуйте отправить шаблон на согласование еще раз.
• 2 000 сообщений в сутки
  Мы рекомендуем отправлять не более 5-10 сообщений за 1 минуту и не более 2 000 в сутки.
• Тарификация за сессии
  1 февраля 2022 для WhatsApp Business API была введена оплата за сессии, в том числе входящие. Первые 1000 сессий каждый месяц будут предоставляться бесплатно для каждого номера. Это могут быть переписки, которые начал как бизнес, так и клиент.
• Рассылки в WhatsApp и диалоги
  Вы можете отправлять шаблонные сервисные сообщения всем клиентам из базы контактов: уведомления о статусе заказа, покупке билетов, сроках доставки и т. д. — в любом количестве. Вы также можете отвечать на обращения клиентов, то есть на диалоги, инициированные клиентами. Использовать любые вложения и эмодзи без ограничений. Помимо этого Umnico позволяет компаниям инициировать диалоги с клиентами первыми.
• Чат-боты
  Вы можете собрать своего чат-бота в удобном конструкторе Umnico и интегрировать его в WhatsApp. Чат-бот будет отвечать на распространенные вопросы пользователей круглосуточно, что повысит качество поддержки и разгрузит команду операторов. Чат-боты умеют не только отвечать на простые обращения, но и предлагать сопутствующие товары, увеличивая корзину и средний чек, принимать оплаты, собирать контакты и запрашивать отзывы.
• Интеграция со сторонними системами
  Umnico предлагает более 25 готовых интеграций с различными сторонними сервисами. Вы за несколько минут сможете подключить интеграцию с вашей CRM-системой. Мы также предоставляем открытый API, чтобы вы могли создать интеграцию с любым сервисом.
• Месстрекинг: отслеживание лидов через сквозную аналитику
  Использование WhatsApp Business API дает возможность настроить интеграцию с системами сквозной аналитики и отслеживать, насколько эффективно работают те или иные рекламные объявления и кампании. Использование WhatsApp Business App и «серых» решений не дает такого важного преимущества.
• Автоворонки для автоматических продаж
  Автоворонки — сценарии чат-ботов, которые помогают довести лида от первого контакта до продажи прямо в диалоге через WhatsApp Business API.

По данным Umnico, многие отечественные компании уже увеличивают число сделок и продаж, так как устранили проблему недозвонов и максимально сократили потери потенциальных клиентов из-за невозможности связаться с ними.

Сценарии использования WhatsApp Business API на примерах

Существует множество различных сценариев, как вы можете использовать WhatsApp Business API. У каждого сценария свои цели и задачи, которые он решает. Рассмотрим самые распространенные способы использования WhatsApp для бизнеса.

1. Отправка спецпредложений

В таких рассылках вы можете предлагать скидки, подарки, персональные условия. Это поможет в работе над удержанием клиентов за счет повышения лояльности.

2. Сервисные рассылки

С помощью таких рассылок можно:

• подтверждать запись;
• подтверждать отмену записи;
• информировать о статусе заказа;
• сообщать о режиме работы;
• напоминать о необходимости повторного визита;
• уведомлять о зачислении или списании бонусов;
• отправлять сообщения с кодом подтверждения для авторизации в системе.

3. Сбор обратной связи

Такие рассылки помогают собирать отзывы, обратную связь, отзывы о работе сотрудников поддержки и продавцов, опросы после совершения покупки. Это помогает контролировать качество обслуживания, вовремя отслеживать «слабые места» и вносить корректировки в скрипты, в работу персонала и в продукт. По итогу, все это приводит к росту лояльности клиентов и продаж.

4. Напоминание об оставленной корзине

Часто бывает так, что клиент уже добавил несколько товаров в корзину, но так и не завершил оформление заказа. Причин может быть множество: отвлекся, ушел изучать конкурентов, решил отложить покупку, просматривает отзывы и т. д. Чтобы не потерять клиента, важно напомнить о себе, например с помощью мессенджера.

5. Не дозвонились по заявке

Клиент оставил заявку на сайте, но вам не удается до него дозвониться. Это не значит, что клиент уже потерял интерес, вероятно, ему просто неудобно сейчас ответить. Напомните об оставленной заявке в WhatsApp. В таком случае, клиент перезвонит самостоятельно или укажет время, в которое с ним можно связаться.

Категории переписок в WhatsApp Business API

WhatsApp Business API предлагает компаниям удобный канал для общения с клиентами, но для эффективного использования важно понимать категории переписок. Ключевое различие в переписках касается инициативы начала разговора: она может исходить как от компании, так и от клиента.

Когда клиент первым отправляет сообщение компании — это «переписка, инициированная клиентом». Такой тип переписки активен в течение 24-часового окна, начиная с момента последнего сообщения от клиента. В течение этого времени компания может отправлять неограниченное количество сообщений, включая маркетинговые и рекламные. Как только это окно закрывается, для возобновления общения со стороны бизнеса требуется использовать предварительно утвержденные шаблонные сообщения.

«Переписка, инициированная компанией» начинается, когда компания отправляет клиенту сообщение через отдельные шаблоны, предварительно одобренные WhatsApp. Эти шаблоны могут быть информационными, содержать уведомления о доставке, напоминания о встрече и так далее. Важно отметить, что для отправки таких сообщений необходимо иметь явное согласие клиента на получение сообщений от компании.

Для бизнеса важно понимать эти категории для оптимизации своей коммуникационной стратегии в WhatsApp и соблюдения политик платформы. Неправильное использование API может привести к ограничениям, включая блокировку аккаунта.

Типы шаблонов сообщений в WhatsApp и требования к ним

Для эффективного использования шаблонов сообщений в WhatsApp необходимо следовать определенным требованиям и правилам. Во-первых, каждый шаблон должен быть заранее одобрен администрацией WhatsApp. Это означает, что тексты должны быть четко сформулированы, не содержать недвусмысленной рекламы и спама. Также они не должны нарушать правила платформы, касающиеся контента.

Шаблоны сообщений делятся на несколько типов, среди которых:

1. Уведомления о транзакциях

Эти сообщения включают в себя информацию об оплате, подтверждении заказа, информацию о доставке и т.д.

2. Служебные уведомления

Напоминания о встречах, изменения в расписании и прочие важные уведомления, необходимые для информирования клиентов.

3. Рекламные и маркетинговые сообщения

Такой тип шаблонов предназначен для запуска рекламных кампаний и распространения маркетинговых предложений среди клиентов. Однако стоит отметить, что использование таких сообщений регулируется более строгими правилами.

Каждый шаблон должен содержать как минимум один переменный элемент, который будет автоматически заменен на персонализированную информацию при отправке сообщения. Это позволяет сделать общение более личным и нацеленным на конкретного клиента.

Также стоит учесть требования к языку шаблонов. Шаблоны могут быть написаны на любом из поддерживаемых WhatsApp языков, однако каждая версия шаблона на разных языках требует индивидуального одобрения.

Важно помнить, что несоблюдение правил платформы может привести к блокировке аккаунта. Поэтому крайне важно тщательно прорабатывать тексты сообщений и следить за их соответствием устанавливаемым требованиям. Это обеспечит эффективное и беспроблемное взаимодействие с клиентами через WhatsApp.

Как составить шаблон сообщения, чтобы он прошёл верификацию

Чтобы шаблон сообщения в WhatsApp Business API прошёл верификацию, необходимо следовать определённым критериям и рекомендациям. Эти шаблоны используются для инициирования разговора с клиентом или ответа на его запросы вне 24-часового окна активности.

Во-первых, ваш текст должен быть чётко структурирован и содержать всю необходимую информацию. Излишне сложные и двусмысленные формулировки могут затруднить понимание сообщения, что приведёт к его отклонению. Включите приветствие, основное тело сообщения и заключение, которое может содержать призыв к действию.

Используйте переменные для персонализации сообщений, как например, {{1}}, где цифра обозначает место для вставки уникального элемента — имени клиента или номера заказа. Это повышает эффективность общения, делая его более персонализированным.

Убедитесь, что ваше сообщение соответствует правилам и рекомендациям WhatsApp. Это включает в себя ограничения на использование определённых типов контента, например, насильственного или вредоносного содержания, а также любые формы дискриминации.

Предоставьте чёткий пример использования переменных в шаблоне. Например, если шаблон предполагает отправку информации о статусе заказа, убедитесь, что структура сообщения понятна и легко адаптируема под различные сценарии.

После создания шаблона он отправляется на верификацию WhatsApp, которая обычно занимает несколько дней. В случае отклонения шаблона будут предоставлены причины, и вы сможете внести необходимые изменения и повторно отправить его на проверку.

Следуя этим рекомендациям, вы значительно увеличите шансы на успешную верификацию вашего шаблона сообщения в WhatsApp Business API, что позволит наладить эффективное и персонализированное общение с вашими клиентами.

Лимиты на отправку сообщений в WhatsApp Business и от чего они зависят

Одной из важных особенностей использования WhatsApp Business API является наличие лимитов на отправку сообщений, которые напрямую влияют на стратегию коммуникации компаний с их клиентами. Эти ограничения были введены для предотвращения спама и гарантии высокого качества общения между бизнесом и пользователями.

Лимиты на отправку сообщений в WhatsApp делится на несколько уровней, каждый из которых определяет максимальное количество новых диалогов, которые бизнес может начать в течение 24-часового периода. Новый разговор начинается при отправке сообщения контакту, который не общался с компанией в течение последних 24 часов. Важно понимать, что существующие диалоги, где клиент уже общался с компанией в этот период, не засчитываются в лимит.

Уровни лимитов зависят от качества взаимодействия компании с её клиентами и могут повышаться со временем. WhatsApp автоматически рассчитывает рейтинг качества для каждого бизнеса, учитывая такие факторы, как частота сообщений, их содержание и обратная связь получателей в виде блокировок и жалоб со стороны пользователей.

Для новых аккаунтов устанавливается низкий начальный уровень лимитов. Однако при положительной обратной связи от пользователей и соблюдении принципов качественного общения, лимиты могут быть увеличены. В тех случаях, когда компания превышает установленные лимиты, любые попытки отправить сообщения сверх этих лимитов будут автоматически отклоняться системой до начала следующего 24-часового периода.

На начальном уровне (уровень 0) разрешено отправлять сообщения в рамках 250 уникальных диалогов за сутки.

При достижении уровня 1 лимит увеличивается до 1 000 уникальных клиентов в течение 24 часов.

На уровне 2 доступна отправка сообщений 10 000 уникальным пользователям за тот же период.

Высший уровень (уровень 3) позволяет охватить до 100 000 уникальных клиентов в сутки.

Ключом к успешной работе с WhatsApp Business API является понимание и управление этими лимитами, адаптация стратегий коммуникации для обеспечения активного и качественного общения с клиентами в пределах разрешенных ограничений. Это требует от компаний не только внимания к количеству и качеству отправляемых сообщений, но и разработки стратегии взаимодействия, которая позволит укрепить доверие и построить долгосрочные отношения с клиентами через WhatsApp.

Подводя итоги

В статье мы подробно рассмотрели WhatsApp Business и WhatsApp Business API, их функционал и отличия. Для компаний с большим потоком входящих и исходящих обращений лучшим решением станет WABA. Официальный API предоставляет расширенный функционал, гарантирует бесперебойную работу сервиса и позволяет увеличить продажи за счет устранения проблемы с недозвонами и потери клиентов.

Начать работу с WhatsApp Business API можно уже сейчас с помощью агрегатора мессенджеров Umnico. Каждый новый пользователь может оценить многие из поддерживаемых интеграций платформы бесплатно в течение пробного периода.