Массовые рассылки: email, SMS или мессенджеры?

Разбираемся какие рассылки являются самыми эффективными и удобными

Стратегия direct-маркетинга или прямого маркетинга – одна из классических. Она подразумевает общение непосредственно между брендом и клиентом. К прямому маркетингу мы можем отнести email-рассылки, SMS, телефонные звонки. А в последние 5-7 лет к классическим каналам присоединились мессенджеры и социальные сети.

С тех пор многие эксперты с завидной регулярностью пытаются “похоронить” email-маркетинг, но статистика показывает, что все не так плохо и списывать этот канал со счетов рано.

В статье попробуем разобраться, какие каналы для рассылок клиентам выбрать бизнесу сегодня.

Email-рассылки

Email-рассылка – это электронное письмо с определенной информацией, которое отправляется целевому сегменту аудитории.

Согласно исследованию Influencer Marketing Hub, половина населения Земли имеют электронную почту. Ежедневно пользователи обмениваются 290 млрд писем. И конечно, часть этих сообщения приходится на рассылки от компаний и брендов. По данным MailChimp, средняя открываемость писем у бизнеса 21,33%, а вот средний CTR (клики) всего 2,6%.

Средняя открываемость писем в некоторых сферах бизнеса варьируется от 15 до 17 процентов.

Преимущества email-рассылок

• Небольшие затраты на сервисы для отправки писем;
• Возможность сегментировать базу и персонализировать письма;
• Легко отслеживать аналитику и повышать эффективность;
• Возможность автоматизировать отправку триггерных и технических писем;
• Многообразие форматов писем;
• Возможность использовать изображения, анимацию, видео, кнопки.

Какие бывают email-рассылки

1. Контентные рассылки

Цель:

• знакомство с брендом;
• повышение лояльности аудитории;
• демонстрация экспертности.

Особенности:

• уникальный контент каждого письма;
• отправляются регулярно;
• без рекламы “в лоб”;
• польза для получателя.

Форматы:

• Тесты;
• Анонсы статьи;
• Подборка материалов/Дайджест;
• Советы;
• Анонсы мероприятий.

2. Продающие рассылки

Цель:

• продать товар/услугу;
• увеличить повторные продажи;
• повышение лояльность через скидки и специальные предложения.

Особенности:

• прямые продажи;
• короткий текст + призыв к действию;
• неотъемлемый элемент – кнопка с CTA (призыв к действию) или подборка товаров.

Форматы:

• презентация нового продукта/услуги;
• скидки/акции/специальные предложения;
• тематические подборки товаров;
• особые предложения ко дню рождения и другим праздникам;
• обзоры/отзывы;
• сочетание нескольких форматов в 1 письме.

3. Рассылки для реактивации аудитории

Цель:

• вернуть клиентов;
• реактивировать базу.

Особенности:

• отправляются вручную или автоматически тем, кто давно не взаимодействовал с компанией;
• может состоять из цепочки писем;
• может содержать скидку для повышения лояльности и увеличения шансов вернуть клиента;

Форматы:

• скидки/акции/специальные предложения;
• призыв отписаться* от рассылки;
• запрос отзыва для улучшения работы;
• индивидуальная подборка товаров на основе предыдущих покупок;
• сочетание нескольких форматов в 1 письме.

*Интересный факт: Чтобы увеличить конверсию в открытия/переходы, компании "чистят" базы от неактивных пользователей и присылают письма с предложением отписаться от своей рассылки.

4. Триггерные рассылки

Цель:

• сопроводить клиента на конкретном этапе воронки продаж;
• подтолкнуть к покупке;
• вовлечение в продукт/сервис.

Особенности:

• отправка сообщений автоматическая и зависит от совершения пользователем определенных действий;
• набор триггеров для каждой компании индивидуальный (брошенная корзина, незавершенная регистрация, обращение в поддержку, переход по ссылке из письма);
• содержит призыв к действию.

Форматы:

• письма с онбордингом (ознакомление с сайтом/сервисом после регистрации);
• предложение завершить оформление заказа/регистрацию (может сопровождаться стимулирующей скидкой или увеличенным тестовым периодом).

5. Технические рассылки

Цель:

• информирование о покупке/доставке;
• повышение удобства взаимодействия с компанией.

Особенности:

• отправка сообщений автоматическая;
• высокая открываемость;
• без продаж, только необходимая информация.

Форматы:

• подтверждение оформления заказа;
• статус заказа/доставки;
• подтверждение регистрации на сайте;
• помощь с восстановлением пароля.

Основные проблемы email-рассылок

В основном маркетологи и владельцы бизнеса называют следующие минусы почтовых рассылок:

1. Сложно встроить в омниканальную систему коммуникации с клиентами;
2. Недостаток квалифицированных специалистов по email-маркетингу;
3. Недостаточный функционал сервисов для рассылок;
4. Недостаток необходимых данных;
5. Размытые показатели, которые необходимо оценивать в email-маркетинге;
6. Уровень эффективности ниже, чем у других каналов.

SMS-рассылки

По данным Hootsuite, мобильные телефоны есть у 5,2 млрд человек, то есть у более чем 60% населения Земли. Значит, всем этим пользователям можно отправлять SMS, что и делают многие компании.

Основные преимущества смс-рассылок

• Высокий Open rate (открываемость) – 98%, по данным Gardner;
• Возможность персонализации;
• Короткий текст с четким призывом к действию;
• Не требуют серьезной технической подготовки специалистов;
• Легко комбинировать с другими каналами и сделать частью омниканальной коммуникации.

Какие бывают SMS-рассылки и их цели

1. Информационные рассылки

• напоминают о записи на услугу;
• информируют об изменениях тарифа/времени работы;
• способствуют повышению лояльности к компании.

2. Рекламные рассылки

• предлагают купить товар/услугу;
• увеличивают повторные продажи;
• повышают лояльность клиентов через скидки и специальные предложения;
• рассказывают о новых поступления или новых услугах.

3. Сервисные рассылки

• информируют о покупке/доставке;
• подтверждают оплаты;
• доставляют код для авторизации на сайте или в приложении.

Основные проблемы SMS-рассылок

1. Высокая стоимость рассылок
Цена за 1 сообщение достигает 2-3 рублей. Для бизнеса любого размера итоговая стоимость рассылки по базе будет весьма ощутимой.

2. Ограничение по количеству знаков
Как правило, маркетологам надо уложиться в 70 знаков. Если знаков в сообщении больше, взимается дополнительная плата.

3. Ограничение по форматам
СМС подразумевает только текст и ссылку. У компании нет возможности прикрепить изображение, кнопки и прочее.

4. Согласие клиента на получение рассылки
Даже имея номер телефона клиента, компания не может отправить ему смс без его разрешения. В противном случае бизнесу придется оплатить штраф, так как рассылка сообщений без согласия нарушает ФЗ “О рекламе”.

Рассылки в мессенджерах

Согласно отчету того же Hootsuit, среднестатистический владелец мобильного телефона проводит в интернете 4 часа и 10 минут ежедневно. 44% этого времени занимают мессенджеры и социальные сети.

Очевидно, что коммуникация в мессенджерах — тренд, который останется с нами надолго. Поэтому компаниям не следует оставлять этот канал без внимания.

Ключевые преимущества рассылок в мессенджерах

1. Рассылки в мессенджерах бесплатные или относительно недорогие для компаний;
2. Высокая открываемость — 70-80%, согласно исследованиям MobileMonkey;
3. Возможность автоматизировать коммуникацию с помощью чат-ботов;
4. Возможность прикреплять к сообщениям изображения, видео, аудио, документы, кнопки и прочее;
5. В отличие от email и sms, коммуникация в мессенджерах двусторонняя. То есть пользователь может сразу задать уточняющие вопросы, попросить помочь оформить заказ и т.д.;
6. Проще собрать базу клиентов, так как пользователи охотнее подписываются на рассылку в мессенджерах, чем оставляют номер телефона или email.

По типу рассылок можно также выделить: контентные, продающие/рекламные, сервисные и триггерные.

По данным Umnico, в первой половине 2022 года европейские компании чаще всего коммуницировали с клиентами в WhatsApp, Instagram и Telegram.

Основные недостатки мессенджеров

1. Необходимо формировать базу для рассылок в мессенджерах;
2. Высокая конкуренция за внимание пользователя с другими каналами/диалогами с друзьями;
3. В мессенджере от компании легко отписаться, а первое сообщение легко отправить в спам.

Как Umnico помогает осуществлять рассылки

Работать с аудиторией клиентов и проводить групповые рассылки можно более эффективно, объединив каналы связи с CRM-системой. Umnico предлагает готовые интеграции с популярными CRM, такими как Битрикс24 и amoCRM. Связка сервиса по агрегации сообщений и CRM позволит общаться с покупателями в привычном интерфейсе мессенджеров, проводить массовые рассылки по базе, автоматически отправлять технические сообщения с данными о регистрации, статусе заказа и доставки не только по email или SMS, а в мессенджеры.

Umnico также собирает сообщения из разных каналов в одном окне и структурирует их. Операторам не нужно переключаться между разными мессенджерами, что сокращает время ответа специалистов компании и снижает риск упустить заявку, не ответив клиенту.

К коммуникационной платформе можно подключить более 25 каналов, а настройка и интеграция не требуют привлечения сил разработчиков. Для подключения мессенджеров и соцсетей к распространенным в России бизнес-сервисам можно воспользоваться готовыми интеграциями, а для особых корпоративных решений имеется открытый API для работы со всеми мессенджерами.

Также с Umnico вы сможете:

• Назначать ответственных специалистов;
• Настраивать шаблоны ответов и горячие клавиши;
• Использовать воронку продаж;
• Присваивать обращениям статусы;
• Устанавливать уведомления;
• Ставить задачи;
• Оставлять заметки: теги, комментарии для коллег;
• Контролировать время, эффективность и качество ответов;
• Подключить бесплатный чат на сайте — Umnico Live Chat;
• Анализировать обращения, конверсию, продажи.

Выводы

Рассылка в мессенджерах является наиболее оптимальным вариантом, за нее не надо платить или она обходится относительно недорого, можно использовать разные форматы, прикреплять файлы, при этом Open rate может достигать 70-90%. Более того, не будем забывать, что email и sms — это односторонняя коммуникация, а в мессенджерах компания может получать обратную связь от пользователей и осуществлять клиентскую поддержку.

В ближайшем будущем мессенджеры и социальные сети будут предлагать бизнесу все больше возможностей для продвижения. Компаниям нужно держать руку на пульсе, постоянно отслеживать обновления и использовать весь доступный функционал для увеличения эффективности рассылок. А поднять работу с мессенджерами и социальными сетями на качественно новый уровень поможет коммуникационная платформа Umnico. Оценить полный функционал сервиса можно совершенно бесплатно, подключив тестовый период.