Чат-боты для бизнеса: все, что вы хотели знать

Разбираемся, что такое чат-боты, чем они полезны для бизнеса и как их создать самостоятельно.

Чат-бот для бизнеса, гид от Umnico

Машинное обучение и искусственный интеллект — предмет пристального внимания ученых уже многие годы. Но с недавнего времени бесчисленные эксперименты начали давать плоды, а ИИ-технологии стали частью нашей жизни. Так, например, развитие мессенджеров и социальных сетей сделало востребованными чат-ботов. Текстовые боты используются в онлайн-чатах, WhatsApp, Viber, Telegram, а голосовых ботов вы можете встретить у Яндекса (Алиса), Apple (Siri) или VK (Маруся).Как работают чат-боты

Наверняка каждый из вас общался с ботом хотя бы для того, чтобы проверить, действительно ли он может заменить человека. И действительно с каждым годом роботы становятся все умнее. В последние несколько лет активно развиваются голосовые боты, которые так точно имитируют человеческую речь, что их невозможно отличить от реального собеседника.

Неудивительно, что бизнес буквально «вцепился» в эту технологию, ведь она закрывает множество задач: от персонализации общения с клиентами до масштабирования бизнеса.

Как работают чат-боты, какие задачи бизнеса решают, как их настроить и где собрать бота для вашего бизнеса, рассказываем в статье.

Содержание статьи


Что такое чат-боты

Чат-бот — это программа, которая общается с пользователями по определенному алгоритму. Она распознает человеческий голос и текст, подбирает подходящие под запросы ответы, заменяя оператора поддержки. Как правило, ботов используют для ответов на самые частые и несложные вопросы. Если клиент пришел с нестандартным вопросом, то бот предложит позвать человека.

Например, бот сможет подсказать, на каком этапе находится заказ, время работы магазина, стоимость товаров и услуг, их наличие и сроки доставки. На такие вопросы операторы поддержки готовят шаблоны ответов. Эти же шаблоны можно занести в чат-бот, разгрузив тем самым сотрудника от рутинных задач. Помимо поддержки пользователей боты также могут автоматически поздравлять клиентов с праздниками, сообщать о скидках и акциях, помогают записаться в салон, забронировать столик, собирают обратную связь и даже проводят конкурсы.

Какие бывают чат-боты: принципы работы

По принципу работы выделяют 2 типа ботов:

  • линейный (функционирует на основе правил);
  • на основе искусственного интеллекта.

Линейные чат-боты для бизнеса могут работать только по заложенному алгоритму. Они распознают текст запроса и по ключевым словам выбирают подходящий ответ. Предугадать все возможные формулировки, которые будут использовать люди невозможно. Поэтому такие боты часто предлагают пользователям ограниченный список вопросов или ключевых фраз на выбор. Если же бот не может обработать запрос по алгоритму, диалог переводится на «живого» оператора.

Создать такого бота может любой желающий. Для этого не потребуются специальные навыки. Самое важное — продумать алгоритмы, по которым будет действовать бот, и прописать сообщения.

Чат-боты на основе ИИ (искусственного интеллекта) тоже работают по алгоритмам, но их ключевое отличие в том, что они не просто распознают ключевые слова, но понимают смысл запроса и предлагают варианты решения проблемы. Кроме того, такие боты способны к самообучению. Это стало возможным благодаря развитию технологий NLP (Natural Language Processing, обработка текстов на естественном языке), распознавания речи и нейросетей.

Боты с использованием ИИ чаще всего применяют в компаниях, которые предлагают сложный продукт или множество разных продуктов/услуг. Например, таких чат-ботов можно встретить в банковских приложениях. Следовательно, и создание таких ботов стоит дорого, для этого необходимо привлекать опытных специалистов.

Линейный чат-ботЧат-бот на основе ИИ
Работает на основе ключевых слов и не отвечает на вопросы, в которых нет ключей.Использует NLP, чтобы распознать данные, введенные пользователем.
Не способен обучаться на предыдущем опыте взаимодействия с пользователями, поэтому улучшения необходимо проводить вручную.Самостоятельно обучается на базе алгоритмов Machine Learning.
Общение кажется роботизированным.Общение выглядит реалистичным.
Быстрая и несложная реализация.Процесс внедрения сложнее и занимает больше времени.

Взвесив все возможности и ограничения двух типов ботов, может показаться, что выбор очевиден. На самом деле все зависит от запросов компании и от бюджета. Обычный линейный бот наверняка закроет большую часть задач малого и среднего бизнеса. Крупному бизнесу с большим количеством клиентов, достаточным бюджетом и массивной базой данных для обучения бота целесообразнее применять чат-ботов на основе ИИ.

Чем чат-боты полезны для бизнеса

Виртуальные ассистенты пользуются огромным спросом у бизнеса из самых разных сфер. Ритейл, услуги, банки и страховые организации, СМИ, b2b-сервисы и даже государственные организации внедряют в свою работу чат-ботов. Чем же объяснить такую популярность этой технологии?

  1. Автоматизация процессов (прием и обработка заявок, триггерные сообщения, сбор обратной связи и т.д.).
  2. Поддержка пользователей 24/7.
  3. Допродажи на основе анализа уже купленных товаров.
  4. Массовые рассылки.
  5. Сбор контактных данных.
  6. Сокращение затрат на штат операторов.
  7. Увеличение скорости обработки заявок.
  8. Повышение конверсии в целевое действие.

Чат-боты уверенно выигрывают звание «Работник года». Они не устают, работают круглосуточно без перерывов, не болеют, ничего не забывают и всегда вежливы. Все это способствует повышению лояльности пользователей, которые взаимодействуют с чат-ботами, что непосредственно влияет на продажи. Согласно опросу, проведенному сервисом Intercom, компании, внедрившие в работу чат-ботов, смогли увеличить продажи на 67%.

При всех очевидных достоинствах онлайн-ассистентов они не могут полностью заменить «живого» специалиста. Ни один чат-бот не сможет ответить на действительно сложные вопросы. Главная задача ботов — забрать на себя однотипные вопросы, разгрузить специалистов от рутинных задач и переключить их внимание на высокоприоритетные стратегические задачи.

Какому бизнесу нужен чат-бот

Чат-боты оказывают значимую поддержку бизнесам в самых разных сферах. В первую очередь, они незаменимы в областях с высоким объемом клиентских взаимодействий. Например, в ритейле, где чат-боты могут обрабатывать заказы, предоставлять информацию о товарах и отслеживать статус доставки. Туристические компании также могут извлечь выгоду из внедрения чат-ботов, используя их для бронирования билетов, составления маршрутов и предоставления туристической информации.

Сфера обслуживания клиентов — одна из самых активных зон применения чат-ботов. Они могут значительно сократить время ожидания ответа для клиента, обеспечивая круглосуточную поддержку без перерывов и выходных. Это особенно важно для международного бизнеса, работающего в разных временных зонах.

Финансовые учреждения используют чат-ботов для упрощения процессов, таких как проверка баланса, проведение платежей или консультации по финансовым продуктам. Технологии искусственного интеллекта позволяют чат-ботам проводить сложные беседы и обработку естественного языка, что делает их особенно полезными в данной сфере.

Не только крупные компании могут извлечь выгоду из чат-ботов. Малый и средний бизнес также может использовать их для автоматизации взаимодействий с клиентами, сокращения затрат на обслуживание клиентов и улучшения общего качества обслуживания. Особенно для начинающих предпринимателей, чат-боты являются доступным способом обеспечить высокий уровень обслуживания клиентов с ограниченными ресурсами.

В зависимости от специфики бизнеса и потребностей целевой аудитории, внедрение чат-бота может стать значимым шагом на пути к оптимизации бизнес-процессов и улучшению взаимодействия с клиентами.

Достоинства и недостатки чат-ботов

Чат-боты для бизнеса обладают рядом преимуществ, которые делают их весьма привлекательным инструментом для улучшения взаимодействия с клиентами и оптимизации работы.

Во-первых, они способствуют снижению операционных расходов: чат-бот может обрабатывать множество запросов одновременно 24/7 без необходимости в увеличении штата сотрудников. Во-вторых, они обеспечивают быстрый ответ клиенту, что улучшает пользовательский опыт и повышает удовлетворенность клиентов. Кроме того, чат-боты могут собирать и анализировать большие объемы данных о поведении и предпочтениях пользователей, что позволяет компании настраивать персонализированные маркетинговые кампании и улучшать продукты или услуги.

Однако у чат-ботов есть и недостатки. Первый — это ограниченность в понимании и обработке сложных запросов, которые могут потребовать наличия человеческого элемента. Это может привести к недопониманию и разочарованию клиентов, если бот не справляется с задачей. Второй недостаток заключается в начальных затратах на разработку и интеграцию системы чат-ботов в уже существующие IT-структуры бизнеса. И, наконец, наличие сложных и динамичных диалоговых систем требует постоянного обновления и обучения бота, что также влечет дополнительные расходы.

Итак, применение чат-ботов в бизнесе может оказаться значительной стратегической выгодой, но требует тщательного анализа потенциальных рисков и ограничений.

Можно ли самому создать чат-бот

Создание чат-бота самостоятельно – это вполне выполнимая задача при наличии определенных знаний и навыков. Для начала вам потребуется определить, для какой платформы вы хотите создать бота (например, для Facebook Messenger, WhatsApp, Telegram и т.д.). Каждая платформа имеет свои инструменты и требования к разработке.

Если у вас есть базовые знания в программировании, вы можете начать с изучения API соответствующей платформы. Большинство платформ предоставляют разработчикам подробные руководства и документацию. Кроме того, существует множество онлайн-курсов и туториалов, которые могут помочь вам в изучении необходимых навыков.

Для тех, кто не обладает навыками программирования, есть возможность использовать платформы для создания ботов. Эти сервисы позволяют создавать ботов с помощью графического интерфейса, где все управление происходит через перетаскивание элементов. Это делает процесс создания бота доступным даже для тех, кто не является разработчиком.

Важно понимать, что качество и возможности бота зависят от того, насколько глубоко вы владеете знаниями в его создании. Простой информационный бот может быть собран за несколько часов, тогда как более сложные системы, интегрированные с различными внешними сервисами и базами данных, потребуют более серьезного подхода и возможно привлечение профессиональных разработчиков.

Топ-5 сервисов для создания чат-ботов

Создать чат-бота для бизнеса проще всего с помощью специального конструктора. В таких сервисах есть понятные редакторы, в которых вы можете выстроить сценарий для бота, внести все сообщения и инструкции. Конструкторы отлично подходят для создания линейных ботов.

Так как точного рейтинга и критериев для оценки не существуют, рассмотрим 5 популярных онлайн-сервисов для создания ботов.

1. Umnico

Umnico — платформа для омниканальной коммуникации с клиентами. С ее помощью можно объединить обращения из разных каналов в одном окне и структурировать общение, установить бесплатный онлайн-чат и собрать бота. При помощи настраиваемого чат-бота для бизнеса от Umnico можно полностью или частично автоматизировать общение с клиентами в чате на сайте, в телеграме (Telegram) WhatsApp, ВКонтакте, Instagram и других мессенджерах.

Где работает: Umnico Live Chat, WhatsApp, Telegram, ВКонтакте, Instagram, Discord, Email, Avito и Auto.ru

Функционал: Конструктор чат-ботов от Umnico позволяет создать чат-бота за несколько простых шагов без навыков программирования и разработки, а каталог готовых решений даст возможность автоматизировать общение с клиентами при помощи проверенных шаблонов. Всё, что вам потребуется — это собрать часто задаваемые вопросы и ответы, загрузить их в сценарий, и бот готов.

Стоимость: 2 500 рублей в месяц, зависит от количества запросов к боту и дополнительных индивидуальных опций.

2. BotHelp

BotHelp — платформа для осуществления рассылок в мессенджерах и соцсетях, создания автоворонок и чат-ботов.

Где работает: WhatsApp, VK, Viber, Telegram.

Функционал: платформа позволяет создавать чат-ботов, управлять базой подписчиков, отправлять рассылки, создавать автоворонки и мини-лендинги. Есть аналитика, чат-центр, прием платежей внутри ботов и интеграции с популярными CRM-системами. Можно заказать настройку ботов от экспертов из каталога партнеров сервиса.

Стоимость: от 1290 рублей за 1 чат-бот до 1000 подписчиков. Доступен пробный период сроком до месяца.

3. PuzzleBot

PuzzleBot — конструктор для создания ботов, управления каналами и постинга.

Где работает: Telegram.

Функционал: визуальный конструктор для создания ботов, модерация Telegram-каналов, автоматический постинг в каналы, прием платежей внутри ботов. Позволяет создавать сценарии отправки сообщений и вести переписку от имени бота. Есть мобильная версия.

Стоимость: бесплатно до 150 подписчиков в 1 боте, далее от 632 рублей за 2 бота до 1000 подписчиков.

4. Aimylogic

Aimylogic — конструктор чат-ботов и голосовых помощников. Специализируется на технологии ИИ.

Где работает: онлайн-чаты, WhatsApp, VK, Viber, Telegram, WeChat, MS Teams.

Функционал: визуальный редактор для создания ботов, шаблоны блоков, возможность создать не только линейного бота, но и на основе ИИ. Умеет принимать платежи внутри ботов, отправлять автоматические триггерные сообщения и собираться обратную связь. Есть интеграции с популярными CRM-системами, онлайн-чатами, системами аналитики и чат-центрами.

Стоимость: бесплатно до 25 подписчиков, далее от 990 рублей в месяц.

5. Botmother

Botmother — конструктор линейных ботов для популярных мессенджеров и соцсетей.

Где работает: Telegram, WhatsApp, Viber, Facebook, Instagram, VK и Одноклассники.

Функционал: визуальный редактор для создания чат-ботов для бизнеса в WhatsApp и на других платформах, сегментация подписчиков, массовые рассылки, общение от лица бота, прием платежей внутри бота и сбор статистики. Есть готовые интеграции со сторонними сервисами. Можно заказать готового бота у партнеров сервиса.

Стоимость: 10 тестовых ботов бесплатно, от 4399 рублей за одного чат-бота.

Как настроить чат-бота

Алгоритм настройки чат-бота довольно прост и состоит из 3 простых шагов.

Алгоритм настройки чат-бота

1. Определите цель

Создавать чат-бота для бизнеса, потому что все так делают, не имеет смысла. У любого инструмента, а чат-бот является именно инструментом автоматизации, должна быть конкретная цель. Например, вашей целью может быть увеличение продаж, конверсии, упрощение процесса оформления заказа, сокращение затрат на штат и разгрузка сотрудников от рутинных задач.

2. Составьте сценарии

Соберите все вопросы, которые могут задать пользователи, и пропишите к ним ответы. Пропишите сценарии, последовательность вопросов и ответов, по которому будет двигаться бот. Один бот может реализовывать не один, а сразу множество сценариев. Представьте, что бот — это дерево. Самый простой бот будет представлять собой прямой ствол. А сложный бот с множеством сценариев — большое ветвистое дерево.

Воспользуйтесь визуальным редактором, чтобы перенести сценарий с бумаги в конструктор ботов. Добавляйте необходимые блоки и соединяйте их между собой, добавляйте условия и ключевые фразы.

3. Интегрируйте бота в каналы коммуникации

Многие сервисы предполагают создание универсального бота, который можно добавить в разные мессенджеры и социальные сети. Определите, в каких каналах вы хотите использовать бота: чат на сайте, Telegram, WhatsApp, ВКонтакте, Instagram, Discord. Интегрируйте бот в выбранные каналы и не забудьте протестировать перед началом работы.

Советы по созданию чат-ботов

При разработке чат-бота для бизнеса применяйте несколько правил, чтобы он отрабатывал эффективно.

Не выдумывайте вопросы

Не нужно пытаться предугадать, какие вопросы задают ваши клиенты. Проанализируйте уже имеющуюся историю обращений и соберите информацию у сотрудников поддержки и продаж, выявите наиболее часто повторяющиеся запросы и добавьте их в бота. Далее вы сможете дополнять бота при необходимости.

Собирайте контактные данные

Если у бота есть такая возможность, ею обязательно надо воспользоваться. Добавьте форму сбора контактов и используйте базу для дальнейшего маркетингового продвижения.

Тестируйте ботов

Не забывайте протестировать бот не только внутри команды, но и на реальных клиентах. Важно, чтобы бот был простым, понятным, логичным и грамотно отвечать на вопросы пользователей.

Сценарии для использования чат-ботов

Как мы уже упоминали ранее, чат-ботов чаще всего используют для поддержки пользователей, сбора отзывов и подтверждения заказов. Рассмотрим примеры этих трех сценариев.

1. Клиентская поддержка
В этом случае бот круглосуточно отвечает на вопросы пользователях о ценах, наличии товара, времени работы организации, неполадках и т.д. Так чат-боты разгружают операторов.

Пример использования чат-бота для клиентской поддержки

2. Сбор отзывов
Отзывы — неиссякаемый источник идей по улучшению бизнеса и клиентского опыта. Любой компании важно собирать обратную связь, но делать это по телефону или через email-рассылки не особенно эффективно. Поэтому на помощь приходят чат-боты.

Пример использования чат-бота для сбора отзывов о работе

3. Подтверждение заказов
Этим функционалом активно пользуются службы доставки и онлайн-ритейлеры. Больше не нужно ждать ответа от поддержки или вводить трек-номер на сайте, чтобы отследить доставку. Бот сориентирует по срокам за считанные секунды.

Пример использования чат-бота для подтверждения заказов

Подведем итог

Чат-боты для бизнеса не только обеспечивают поддержку пользователей 24/7, но и способствуют увеличению конверсии в целевое действие, собирают контакты и положительно влияют на лояльность клиентов. Все это помогает бизнесу наращивать прибыль. Грамотный подход к использованию чат-ботов даст компании возможность освободить сотрудников от рутинной работы и сократить расходы на штат, а начать тестировать чат-ботов можно прямо сейчас с помощью простого конструктора от Umnico.

blogpost author

Дарья Ш.

Автор статьи

fist shake

Получайте новости Umnico на почту!

Рекомендации и актуальная информация в самую первую очередь