5 000+ компаний уже повысили свои бизнес-показатели с Umnico

Задача

Сеть клиник использует множество каналов для общения с клиентами: сайт, WhatsApp, электронную почту и социальные сети. Раньше сотрудники поддержки отвечали пациентам в каждом мессенджере отдельно. Операторам было неудобно постоянно переключаться между десятками вкладок, необходимо было контролировать каждое приложение, и сотрудники не всегда могли ответить быстро.

Обращения в социальных сетях обрабатывал отдел маркетинга. Им также не всегда удавалось своевременно отреагировать на запрос и не хватало информации, чтобы ответить на все вопросы клиента. Все это сильно увеличивало время реакции на входящие сообщения, и иногда ответ мог поступить спустя сутки. Руководство клиники решило исправить ситуацию и стало искать сервис, который помог бы навести порядок в коммуникации с клиентами.

Решение

Благодаря Umnico клиника оптимизировала работу, а скорость реагирования на заявки значительно увеличилась. Эффективность работы выросла, и улучшился сервис, так как все заявки теперь обрабатывает колл-центр, который владеет всей актуальной информацией. Сейчас все довольны – и поддержка, и клиенты, и отдел маркетинга.

Отдельно служба поддержки отмечает насколько удобно в Umnico контролировать скорость ответа операторов колл-центра, следить кто из операторов задерживается с ответом, а кто справляется хорошо.

Задача

В работе Salon Marketing очень важна оперативная обратная связь. Во время интенсивов и конференций компания регулярно сталкивается с большим количеством обращений клиентов в Telegram. Изначально все менеджеры работали с личных аккаунтов и телефонов, что не позволяло отслеживать аналитику и улучшать качество поддержки.

При поиске сервиса для организации централизованной коммуникации, Salon Marketing перебрали несколько вариантов. Большинство вариантов не подошло, так как у них была «сырая» аналитика, не было статусов, тегов, настраиваемой воронки продаж, триггерной коммуникации, а интеграция с Telegram работала нестабильно. Так как для команды было критически важно организовать эффективную систему поддержки и обратной связи, она потратила много времени на поиск сервиса, который объединит в себе весь необходимый функционал.

Решение

Выбрав Umnico, команда смогла детально анализировать показатели работы поддержки: количество обращений, и скорость реагирования операторов на входящие сообщения. Кейс интеграции мессенджера Telegram продемонстрировал, насколько удобно и эффективно стало взаимодействие с клиентами через этот канал. Помимо интеграции с Telegram, Salon Marketing подключили бесплатный виджет онлайн-чата на сайте, чтобы пользователи могли еще быстрее получить ответы на возникающие вопросы.

Теперь все заявки и работа операторов под контролем. Команда постоянно отслеживает все метрики и улучшает качество поддержки, а клиенты отмечают положительные изменения.

Задача

Раньше отдел поддержки клиентов Cosmico работал через приложение Instagram на телефоне и Facebook Manager. Сотрудники не использовали шаблоны, напоминания и статусы. Работать было неудобно и сложно. Основными проблемами были растущее число обращений; необходимость постоянно переключаться между аккаунтами из-за того, что одни менеджеры ведут несколько бизнесов; сложный поиск сообщений в истории переписки без тегирования и поиска по ключевым словам.

Решение

Попробовав несколько разных сервисов, команда Cosmico остановилась на Umnico. Проект по внедрению новой платформы клиентской поддержки принес ощутимые результаты. Выросла скорость обработки запросов и их качество. Конверсия поднялась с 10% до 20–25% и продолжает расти. Средний чек увеличился на 15%–30% для разных категорий товаров и клиентов. Руководителю стало удобней контролировать сотрудников, читать переписки и корректировать ответы. Производительность персонала увеличилась на 30%. Стало удобнее делегировать переписки разным менеджерам, даже в рамках разных аккаунтов и разных смен. Снизилось число потерянных и неотвеченных обращений.

Задача

Компания PrintOn пользуется популярностью в городе, принимая от 30 заявок в день. Чаще всего клиенты пишут в WhatsApp. Раньше команда принимала заявки на личные номера, что делало сложным сбор всей информации в единый архив или передачу дел, если кто-то уходил в отпуск. Все заявки распределялись хаотично.

Еще одна проблема заключалась в том, что сотрудникам компании постоянно приходилось переносить заявки из WhatsApp в CRM вручную, что отнимало много времени. Плюс, ручной ввод иногда приводил к тому, что в карточке клиента были неточные данные.

Решение

Когда в компании задумались о том, насколько важно структурировать работу и автоматизировать передачу информации в CRM, руководство стало искать подходящее решение, рассматривая несколько сервисов. Umnico оказался лучшим вариантом благодаря широкому функционалу и соотношению цена/качество. Успех интеграции был очевиден: сначала компания подключила пробный период, протестировав функционал платформы, а затем приобрела подписку на работу с WhatsApp через Umnico.

Специалисты сервиса помогли быстро настроить интеграцию WhatsApp с RB-CRM. Теперь все менеджеры работают в едином интерфейсе Umnico, все заявки структурированы, а информация о клиентах и вся переписка автоматически добавляется в CRM. Всё это значительно упростило работу, избавив от рутинных задач по заполнению карточек в CRM и позволив уделять больше времени работе с клиентами.

Задача

Специалисты, ответственные за коммуникацию с клиентами, вели переписки в мессенджерах и социальных сетях со своих личных телефонов. Каждому новому сотруднику необходимо было предоставить пароль от бизнес-аккаунтов, а переписка была разрозненной, что невозможно было отследить качество коммуникации.

Перед руководителями компании стояла задача упорядочить общение с клиентами и найти удобный сервис для обработки заявок, которых в день поступало от 50 до 500. По словам директора по маркетингу, коммуникационная платформа Umnico стала для компании настоящим спасением — функционал других сервисов не решал всех необходимых для интернет-магазина задач.

Решение

Платформа Umnico помогла компании объединить сразу все используемые каналы коммуникации с клиентами: ВКонтакте (личные сообщения + комментарии), Instagram (Direct + комментарии), WhatsApp, Telegram-bot. Было принято решение подключить дополнительно чат для сайта от Umnico, чтобы у клиентов было еще больше способов быстро связаться с компанией и сделать заказ.

Директор по маркетингу отмечает, что эффективность менеджерского штата выросла минимум вдвое благодаря тому, что обращения собраны в одном окне и на их обработку требуется в разы меньше времени.

Результат также отразился на работе SMM-специалиста. Теперь в задачи сотрудника не входит отслеживание и обработка обращений в соцсетях, и все рабочее время уделяется созданию контента. Это помогло повысить качество материала, а также закрепить бОльшее число площадок за каждым специалистом.

Этот кейс демонстрирует, как внедрение Umnico положительно повлияло на удержание клиентов: повторные покупки выросли на 5-6% благодаря регулярной коммуникации и отправке персонализированных специальных предложений.