WhatsApp Business API: специфика применения и ключевые отличия

Разбираемся в различиях между WhatsApp Business API и WhatsApp Business, а также в эффективной работе с ними.

WhatsApp уже несколько лет остается самым популярным мессенджером во всем мире. В 2023 году его аудитория составила 2,78 млрд активных пользователей, по данным Facebook. В России мессенджером пользуются 73,6 млн человек, 59% заходят в приложение ежедневно, по данным Mediascope.

В 2018 году Facebook предложил бизнесу 2 способа общения с клиентами: WhatsApp Business App и WhatsApp Business API. Прошло уже 4 года, но многие до сих пор путаются, какое решение требуется именно их бизнесу. В этой статье разберем основные отличия.

Что такое WhatsApp Business API (WABA)?

WhatsApp Business API – решение, подходящее для среднего и крупного бизнеса, потому что позволяет масштабировать работу. Компания может создать интеграцию WhatsApp Business API с сайтом, различными CRM-системами, коммуникационными платформами. Это дает возможность распределять обращения между менеджерами, а не нагружать одного.

WhatsApp Business API также предлагает расширенный функционал:

• Возможность разместить информацию о компании: сайт, контакты, часы работы, адрес, чем занимается компания.
• Детальная статистика.
• Возможность подключить чат-ботов.

WhatsApp Business API – это платное решение.

Альтернативы WhatsApp Business API

Есть две альтернативы WhatsApp Business API: WhatsApp Business App и «серое» решение.

WhatsApp Business App представляет собой приложение для смартфонов. Его использует малый бизнес для коммуникации с клиентами. Интерфейс приложения напоминает обычный пользовательский WhatsApp, но есть несколько важных отличий:

• У компании есть профиль, который можно заполнить информацией, например, сайт и контактные данные.
• Можно отследить статистику по сообщениям: отправленные, доставленные, прочитанные.
• Быстрые ответы на сообщения с помощью шаблонов.

Как и обычный мессенджер для пользователей, бизнес-мессенджер – бесплатное приложение, которое привязано к номеру телефона владельца.

WhatsApp Business подходит только для малого бизнеса, потому что установить его можно только на 1 телефон. Только владелец может им пользоваться и общаться с клиентами. То есть если обращений становится много, 1 человек физически не справится.

«Серое» решение — парсер браузерной версии мессенджера с API интерфейсом. Оно несет высокие риски блокировки аккаунта, но купить его можно дешевле, чем официальный WhatsApp Business API.

Зачем нужен WhatsApp Business API

Одной из главных причин роста популярности WhatsApp Business API являются его широкие возможности. Рассмотрим, какую пользу он может принести?

• WhatsApp Business API позволяет компаниям наладить более эффективное и надежное взаимодействие с клиентами. Бизнес может автоматизировать множество процессов общения с пользователями, таких как отправка сообщений о статусе заказа или уведомления об акциях и специальных предложениях. Такая автоматизация позволяет сэкономить время и ресурсы компании, а также улучшить качество обслуживания клиентов.
• Компании могут создавать чат-ботов, которые помогают отвечать на самые распространенные вопросы пользователей или выбирать товары/услуги. Это позволяет обеспечивать круглосуточную поддержку клиентов и разгрузить колл-центр.
• Благодаря WhatsApp Business API компании получают возможность проводить маркетинговые исследования и анализировать данные о пользователях. Они могут получать обратную связь от клиентов, а также собирать информацию об их предпочтениях и поведении. Это помогает компаниям лучше понять свою аудиторию и настроить свои продукты под ее потребности.
• WhatsApp Business API также надежно защищает данные пользователей. Благодаря этому инструменту, компании могут обеспечить конфиденциальность переписки с клиентами, а также защититься от спама или другой нежелательной коммуникации.

Какое решение выбрать для бизнеса?

Как уже было описано выше, WhatsApp Business больше подойдет малому бизнесу с небольшим количеством входящих сообщений. Приложение подойдет частным предпринимателям, которые используют для продвижения социальные сети или одностраничные сайты и лендинги. Это могут быть украшения ручной работы, кондитерские изделия на заказ, пошив одежды, салоны красоты, косметика, сделанная своими руками, картины или мебель на заказ. Также это решение подойдет для услуг юристов и психологов с частной практикой.

WhatsApp Business API – профессиональное решение для крупных игроков. Сюда можно отнести все банковские структуры, недвижимость, крупный ритейл и т. д. У таких организаций всегда большой поток как входящих сообщения от клиентов, так и исходящих сообщений (сервисные уведомления, маркетинговые рассылки). Кроме того, WhatsApp Business API решает вопрос с теми клиентами, которым неудобно отвечать на звонки.

Преимущества официального WhatsApp Business API

Если компания хочет осуществлять массовые рассылки в WhatsApp и использовать чат-ботов, она может подключить официальный WhatsApp Business API или использовать «серые» схемы.

Сервисы, которые предлагают «серые» методы стоят дешевле, но подразумевают больше рисков блокировки аккаунта. К тому же, рядом всегда должен быть включенный телефон с открытым приложением WhatsApp, что не всегда удобно. Однако необходимо уточнить, что неофициальные методы интеграции с WhatsApp могут быть оптимальными для обработки небольших объемов обращений.

• Официальное решение полностью легально, но дороже, чем обходные методы. Его стоимость легко перекрывается преимуществами использования «белого» WhatsApp Business API:
• Никакого риска блокировки.
• Подключение всегда стабильно.
• Бизнес не потеряет ни одного обращения от клиентов.
• Официальный API позволяет верифицировать аккаунт, то есть получить зеленую галочку.
• Вместо номера пользователи будут видеть название компании.
• Для работы не нужен телефон, а номер телефона может быть любой, даже 8-800.
• Официальный WhatsApp Business API является самым правильным выбором для работы с большими объемами обращений от клиентов.

Как удостовериться, что сервис точно предлагает WhatsApp Business API, а не «серый» API?

Обратите внимание на то, как вас просят подключиться. Если нужно пройти верификацию, значит, вы имеете дело с официальным WhatsApp Business API. Если нужно отсканировать QR-код — вам предлагают «серый» API.

Как подключить WhatsApp Business API

Чтобы подключить WhatsApp Business API, необходимо обратиться к компании-посреднику. Это может быть поставщик программных продуктов, сертифицированный для работы с бизнес-решениями WhatsApp Business API. Например, коммуникационная платформа Umnico с удовольствием поможет вам в этом вопросе.

Свяжитесь с выбранной компанией, заполните анкету и пройдите процедуру верификации вашей компании в Facebook. Вам также потребуется подтвердить номер телефона. Номер подойдет любой: мобильный, городской, 8-800 и даже виртуальный номер. Важно, чтобы вы могли принять на этот номер SMS или звонок для подтверждения.

Прохождение верификации в Facebook

Прохождение верификации может занять до 2 недель, но чаще всего 2–3 дня. Если у вас уже есть верификация, то подключение WhatsApp Business API занимает несколько часов со всеми настройками.

После выполнения всех условий, вы сможете начать работать с WhatsApp. В случае, если вы хотите иметь возможность отправлять сообщения клиентам первыми, вам необходимо зарегистрировать шаблоны сообщений.

Если вы уже работаете с WhatsApp Business API через компанию-посредника, но хотите ее сменить, нужно отключить двухфакторную аутентификацию в текущем сервисе и заключить договор с новым.

Вы можете пройти всю процедуру верификации в Facebook самостоятельно или обратиться к специалистам Umnico, которые помогут с настройкой — если вы не пройдете верификацию в установленный срок, мы вернем деньги. Чтобы воспользоваться услугой, свяжитесь с нами любым удобным способом.

Как эффективно работать с WhatsApp Business API?

Начать работу с WhatsApp Business API можно, обратившись к специальным сервисам. Например, агрегатор мессенджеров и социальных сетей Umnico поможет с подключением, настройками, интеграциями с CRM-системами.

Umnico работает с официальным WhatsApp Business API: никаких блокировок и рисков потери сообщений. Омниканальная коммуникационная платформа гарантирует бесперебойную работу, мгновенную отправку и получение сообщений без задержек.

Рассмотрим особенности работы с WhatsApp через платформу Umnico:

• 2 вида исходящих сообщений
  Вы можете отправлять обычные сообщения вручную или автоматические сообщения с использованием HSM-сообщений. Такие сообщения нужно заранее согласовывать с Facebook. Если вы не можете пройти модерацию, рекомендуем изучить гайдлайн от Facebook . Убедитесь, что все указанные условия соблюдены и попробуйте отправить шаблон на согласование еще раз.
• 2 000 сообщений в сутки
  Мы рекомендуем отправлять не более 5-10 сообщений за 1 минуту и не более 2 000 в сутки.
• Тарификация за сессии
  1 февраля 2022 для WhatsApp Business API была введена оплата за сессии, в том числе входящие. Первые 1000 сессий каждый месяц будут предоставляться бесплатно для каждого номера. Это могут быть переписки, которые начал как бизнес, так и клиент.
• Рассылки в WhatsApp и диалоги
  Вы можете отправлять шаблонные сервисные сообщения всем клиентам из базы контактов: уведомления о статусе заказа, покупке билетов, сроках доставки и т. д. — в любом количестве. Вы также можете отвечать на обращения клиентов, то есть на диалоги, инициированные клиентами. Использовать любые вложения и эмодзи без ограничений. Помимо этого Umnico позволяет компаниям инициировать диалоги с клиентами первыми.
• Чат-боты
  Вы можете собрать своего чат-бота в удобном конструкторе Umnico и интегрировать его в WhatsApp. Чат-бот будет отвечать на распространенные вопросы пользователей круглосуточно, что повысит качество поддержки и разгрузит команду операторов. Чат-боты умеют не только отвечать на простые обращения, но и предлагать сопутствующие товары, увеличивая корзину и средний чек, принимать оплаты, собирать контакты и запрашивать отзывы.
• Интеграция со сторонними системами
  Umnico предлагает более 25 готовых интеграций с различными сторонними сервисами. Вы за несколько минут сможете подключить интеграцию с вашей CRM-системой. Мы также предоставляем открытый API, чтобы вы могли создать интеграцию с любым сервисом.
• Месстрекинг: отслеживание лидов через сквозную аналитику
  Использование WhatsApp Business API дает возможность настроить интеграцию с системами сквозной аналитики и отслеживать, насколько эффективно работают те или иные рекламные объявления и кампании. Использование WhatsApp Business App и «серых» решений не дает такого важного преимущества.
• Автоворонки для автоматических продаж
  Автоворонки — сценарии чат-ботов, которые помогают довести лида от первого контакта до продажи прямо в диалоге через WhatsApp Business API.

По данным Umnico, многие отечественные компании уже увеличивают число сделок и продаж, так как устранили проблему недозвонов и максимально сократили потери потенциальных клиентов из-за невозможности связаться с ними.

Сценарии использования WhatsApp Business API на примерах

Существует множество различных сценариев, как вы можете использовать WhatsApp Business API. У каждого сценария свои цели и задачи, которые он решает. Рассмотрим самые распространенные способы использования WhatsApp для бизнеса.

1. Отправка спецпредложений

В таких рассылках вы можете предлагать скидки, подарки, персональные условия. Это поможет в работе над удержанием клиентов за счет повышения лояльности.

2. Сервисные рассылки

С помощью таких рассылок можно:

• подтверждать запись;
• подтверждать отмену записи;
• информировать о статусе заказа;
• сообщать о режиме работы;
• напоминать о необходимости повторного визита;
• уведомлять о зачислении или списании бонусов;
• отправлять сообщения с кодом подтверждения для авторизации в системе.

3. Сбор обратной связи

Такие рассылки помогают собирать отзывы, обратную связь, отзывы о работе сотрудников поддержки и продавцов, опросы после совершения покупки. Это помогает контролировать качество обслуживания, вовремя отслеживать «слабые места» и вносить корректировки в скрипты, в работу персонала и в продукт. По итогу, все это приводит к росту лояльности клиентов и продаж.

4. Напоминание об оставленной корзине

Часто бывает так, что клиент уже добавил несколько товаров в корзину, но так и не завершил оформление заказа. Причин может быть множество: отвлекся, ушел изучать конкурентов, решил отложить покупку, просматривает отзывы и т. д. Чтобы не потерять клиента, важно напомнить о себе, например с помощью мессенджера.

5. Не дозвонились по заявке

Клиент оставил заявку на сайте, но вам не удается до него дозвониться. Это не значит, что клиент уже потерял интерес, вероятно, ему просто неудобно сейчас ответить. Напомните об оставленной заявке в WhatsApp. В таком случае, клиент перезвонит самостоятельно или укажет время, в которое с ним можно связаться.

Что нужно понимать: как избежать блокировки аккаунта

Для начала рассмотрим причины, по которым аккаунт может быть заблокирован:

• Пользователи могут пожаловать на ваш аккаунт за спам. Как правило, хватает 3-х жалоб для блокировки номера;
• Массовые рассылки по базе номеров (более 5-10 сообщений в минуту);
• Осуществление работы с только что зарегистрированного в WhatsApp номера;
• Рекомендуем начинать работу с теми номерами, которые уже давно зарегистрированы в мессенджере;
• Ссылки в сообщениях увеличивают вероятность блокировки;
• Отправка более 2000 сообщений в сутки;
• Работа в WhatsApp на устройстве, на котором ранее уже были блокировки аккаунтов;
• Отсутствие входящих сообщений. Чем больше вы получаете сообщений, тем ниже риск блокировки аккаунта;
• Одинаковые сообщений для всех пользователей. Используйте персонализацию, настройте автоматическое подставление имени получателя в текст сообщения.

Если ваш аккаунт все-таки заблокировали, обратитесь в техподдержку WhatsApp с просьбой разъяснить причины блокировки и уточните, есть ли возможность снять ограничения.

Если номер удалось разблокировать, подключение на заблокированном ранее аппарате должно происходить по инструкции:

• Удалите заблокированное приложение WhatsApp/WhatsApp Business;
• Удалите Google-аккаунт (отключите синхронизацию с действующим Google-аккаунтом);
• Отключите устройство от Wi-Fi;
• Выключите телефон;
• Замените sim-карту;
• Включите телефон;
• Создайте новый Google-аккаунт и зайдите под ним;
• Установите приложение WhatsApp/WhatsApp Business на мобильном устройстве;
• Зарегистрируйте WhatsApp-номер;
• Дайте интеграции поработать на мобильном интернете 2-3 часа;
• Подключите Wi-Fi.

Подводя итоги

В статье мы подробно рассмотрели WhatsApp Business и WhatsApp Business API, их функционал и отличия. Для компаний с большим потоком входящих и исходящих обращений лучшим решением станет WABA. Официальный API предоставляет расширенный функционал, гарантирует бесперебойную работу сервиса и позволяет увеличить продажи за счет устранения проблемы с недозвонами и потери клиентов.

Начать работу с WhatsApp Business API можно уже сейчас с помощью агрегатора мессенджеров Umnico. Каждый новый пользователь может оценить многие из поддерживаемых интеграций платформы бесплатно в течение пробного периода.

Материал обновлен 3 августа 2023