WhatsApp Business: как использовать компаниям?

WhatsApp Business помогает компаниям общаться с клиентами в привычном для них мессенджере: отвечать на вопросы, показывать товары и услуги, принимать заявки, отправлять уведомления и возвращаться к клиентам с повторными предложениями.

Для небольшого бизнеса возможностей приложения часто достаточно, чтобы начать работу с WhatsApp без сложной инфраструктуры. В профиле можно разместить информацию о компании, создать каталог, настроить автоматические сообщения и быстрые ответы, организовать чаты и подключить дополнительные устройства.

По мере роста количества обращений появляются другие задачи: нескольким сотрудникам нужно одновременно работать с одним каналом, распределять заявки, сохранять историю общения, контролировать этапы продаж и объединять WhatsApp с другими каналами.

В этой статье разберем возможности WhatsApp Business, особенности создания аккаунта и сценарии использования мессенджера в бизнесе, а также расскажем, когда стоит подключать омниканальную платформу.

Что такое WhatsApp Business?

Приложение подходит прежде всего компаниям, которые самостоятельно обрабатывают относительно небольшой поток обращений. Если с одним номером должны одновременно работать несколько менеджеров, требуется интеграция с CRM, автоматизация процессов или единая работа с несколькими каналами, стоит рассмотреть WhatsApp Business Platform и специализированные сервисы для коммуникации.

Возможности WhatsApp Business

WhatsApp Business превращает обычный чат с клиентом в полноценный канал коммуникации с элементами продаж и поддержки.

Бизнес-профиль

В профиле компании можно указать название бизнеса, категорию, описание, часы работы, адрес, сайт и другие контактные данные. Эта информация помогает клиенту понять, с кем он общается, и найти необходимые сведения еще до начала диалога.

Заполняйте профиль максимально подробно: используйте узнаваемое название, актуальный логотип или фотографию, понятное описание и реальные часы работы.

Каталог товаров и услуг

WhatsApp Business позволяет создать каталог прямо в приложении. В карточке товара или услуги можно указать название, изображения, описание, цену, ссылку на сайт и код товара. Для товаров также требуется указать страну происхождения.

Каталог можно использовать не только как витрину. Отдельные товары и весь каталог можно отправлять клиентам в чат или делиться ими через другие каналы.

Для большого ассортимента доступны подборки — например, «Новинки», «Хиты продаж», «Одежда», «Услуги для бизнеса». Они помогают быстрее находить нужные позиции.

Приветственные и автоматические сообщения

WhatsApp Business позволяет настроить приветственное сообщение, которое автоматически отправляется клиенту при первом обращении или после длительного перерыва в общении.

Например:

«Здравствуйте! Спасибо за обращение. Напишите, какой товар или услуга вас интересует, и мы поможем с выбором.»

Отдельно можно настроить сообщение на случай, когда компания временно недоступна. У него можно выбрать расписание и определить, кому оно будет отправляться.

Такие сообщения не заменяют менеджера, но помогают сразу обозначить клиенту, что обращение получено и когда можно ожидать ответа.

Быстрые ответы

Если сотрудники регулярно отвечают на одни и те же вопросы, можно создать готовые шаблоны и вызывать их по коротким командам.

Например, сохранить ответы на вопросы:

• как оформить заказ;

• сколько занимает доставка;

• какие способы оплаты доступны;

• где находится офис;

• как записаться на услугу.

В WhatsApp Business можно создавать до 50 быстрых ответов; они могут содержать не только текст, но и медиаконтент.

Списки и организация чатов

Для навигации по клиентским обращениям WhatsApp развивает функцию списков, которая постепенно заменяет привычные метки. С их помощью можно группировать чаты и быстрее находить нужные диалоги. Например, создать категории «Новый клиент», «Повторный заказ» или «Ожидает оплаты».

Набор функций может отличаться в зависимости от версии приложения и конкретного аккаунта, поскольку некоторые возможности WhatsApp распространяются постепенно.

Ссылки для начала диалога

У WhatsApp Business автоматически создается короткая ссылка, по которой клиент может сразу открыть чат с компанией. К ссылке можно добавить заранее подготовленный текст сообщения.

Ее удобно размещать на сайте, в соцсетях, рекламных материалах, email-рассылках и других точках контакта.

Также WhatsApp постепенно развивает бизнес-имена и веб-страницы для компаний. Такие возможности доступны не всем аккаунтам и регионам, поэтому ориентироваться стоит на функции, которые отображаются непосредственно в вашем профиле.

Работа сотрудников с одного аккаунта

WhatsApp Business можно использовать на нескольких связанных устройствах. Сейчас к аккаунту можно подключить до четырех дополнительных устройств; основной телефон при этом не обязан постоянно оставаться подключенным к интернету.

Это удобно, когда с клиентами работают несколько сотрудников. При этом для полноценного распределения обращений между менеджерами, контроля задач и работы по этапам продаж возможностей самого приложения может быть недостаточно.

Преимущества и недостатки WhatsApp Business

Одно из преимуществ — бесплатное и простое в использовании приложение, имеющее широкую пользовательскую базу по всему миру. Это открывает доступ к обширной аудитории без необходимости инвестировать в уникальные коммуникационные платформы. Кроме того, функции автоматизированных ответов и быстрых сообщений позволяют повысить эффективность обслуживания клиентов и снизить время ожидания ответа.

WhatsApp Business также способствует персонализации общения за счет использования профиля компании и возможности отправки специализированного контента, например, каталога продуктов. Интеграция с CRM-системами и аналитика поведения клиентов обеспечивают дополнительные данные для стратегии продаж и маркетинга.

Тем не менее, есть и недостатки. Главный из них — ограниченные возможности целенаправленной рекламы и продвижения, поскольку WhatsApp Business ориентирован на приватность и не позволяет массово рассылать рекламные сообщения. К тому же, имея ограничения на количество сообщений, которые можно отправить заранее не взаимодействовавшим с компанией пользователям, бизнесу следует стратегически подходить к вопросу привлечения новых клиентов через платформу. Кроме того, с ростом клиентской базы может возникнуть потребность в расширенной версии WhatsApp API, что влечёт за собой дополнительные расходы.

В чем отличие от WhatsApp Business API?

WhatsApp Business API представляет собой более мощную версию того сервиса, что предлагается в приложении WhatsApp Business. Основное отличие заключается в возможности подключения к API напрямую для интеграции с информационными системами компании.

API дает возможность крупным компаниям создавать собственные решения для клиентского сервиса и обрабатывать большие объемы сообщений эффективно и быстро. Через API можно автоматически рассылать уведомления о покупках, доставках, бронированиях и других транзакциях, что особенно важно для компаний, работающих с большим количеством клиентов.

Кроме того, API позволяет вести диалог с несколькими клиентами одновременно, используя разные устройства и рабочие станции, а также поддерживает интеграцию с CRM-системами, что обеспечивает единую экосистему для ведения клиентской базы и управления потоком сообщений. Это делает WhatsApp Business API идеальным решением для средних и крупных компаний, которые стремятся эффективно масштабировать свою клиентскую поддержку и повысить качество обслуживания.

Как создать и настроить WhatsApp Business Account

Создание бизнес-аккаунта начинается с установки приложения WhatsApp Business на смартфон.

Шаг 1. Установите WhatsApp Business

Скачайте приложение из официального магазина приложений и откройте его.

Если вы уже используете обычный WhatsApp, аккаунт можно перенести в WhatsApp Business вместе с историей чатов и медиафайлами. Перед переносом WhatsApp рекомендует создать резервную копию.

Шаг 2. Зарегистрируйте номер

Для регистрации нужен номер телефона, которым вы владеете и на который можете получить SMS или телефонный звонок с кодом подтверждения.

WhatsApp Business поддерживает мобильные номера и, в приложении, стационарные номера. При этом не подходят, например, VoIP-, бесплатные и некоторые другие типы номеров.

Если вы хотите одновременно использовать обычный WhatsApp и WhatsApp Business на одном устройстве, для них потребуются разные номера телефонов.

После ввода номера подтвердите его шестизначным кодом из SMS или звонка.

Шаг 3. Создайте бизнес-профиль

После регистрации заполните профиль компании. WhatsApp предлагает указать:

• название компании;

• до трех категорий бизнеса;

• часы работы;

• фотографию профиля;

• адрес;

• сайт;

• описание компании.

Проверьте данные перед публикацией и регулярно обновляйте их. Например, если изменился график работы или адрес, клиент должен увидеть актуальную информацию.

Шаг 4. Настройте инструменты для общения

После создания профиля перейдите к бизнес-инструментам и настройте приветственное сообщение, сообщение об отсутствии, быстрые ответы и каталог.

На этом этапе важно не просто включить все доступные функции, а адаптировать их под реальные вопросы клиентов.

Рекомендации по настройке аккаунта WhatsApp Business Account

WhatsApp Business предоставляет уникальные возможности для компаний по налаживанию эффективного взаимодействия с клиентами. Одним из ключевых аспектов успешного применения этого инструмента является грамотное оформление профиля компании. Начать стоит с выбора имени и описания компании, что позволит пользователям легко идентифицировать ваш бизнес и понять предлагаемые им услуги или товары.

Имя компании должно быть ясным и узнаваемым, избегая использования излишне сложных терминов или аббревиатур, которые могут сбивать с толку.

В рекомендациях от самого WhatsApp указаны следующие ограничения:

• Не используйте Caps Lock, если это не аббревиатура.
• Допускаются только одинарные пробелы.
• Не используйте эмодзи и лишние знаки, например, ~!@#$%^&*()_+:;"'{}[]\|<>,/?.
• Название компании не может быть именем человека, содержать меньше 3 букв или быть географическим наименованием.

При составлении описания аккаунта рекомендуется кратко, но емко излагать основную информацию о деятельности вашей компании, включая особенности товаров или услуг, область деятельности и ключевые преимущества перед конкурентами. Проявите креативность, чтобы заинтересовать и привлечь потенциальных клиентов, одновременно сочетая профессионализм с доступностью информации. Преимущества использования услуг или продукции вашей компании должны быть выделены так, чтобы они были понятны широкой аудитории.

Уделите должное внимание логотипу и другим визуальным элементам профиля, поскольку они способствуют узнаваемости бренда и формированию доверия со стороны клиентов. Оформление аккаунта WhatsApp Business должно быть не только информативным, но и визуально привлекательным, чтобы выделить ваш бизнес среди конкурентов и мотивировать потребителей к дальнейшему взаимодействию.

3 вида аккаунтов в WhatsApp Business

Бизнес-аккаунт — любой зарегистрированный в приложении аккаунт.

Проверенный аккаунт — серая иконка знака вопроса превращается в серую галочку.

Подтвержденный аккаунт — галочка становится зеленой. И это как раз тот случай, когда никто не знает, как пройти модерацию. Но все хотят )

Способы получения зеленой галочки

Для компаний, использующих WhatsApp Business, одной из желаемых целей является получение зеленой галочки. Она символизирует подтвержденный аккаунт, что автоматически повышает доверие со стороны клиентов и выделяет компанию среди конкурентов.

Требования для получения зеленой галочки

Во-первых, необходимо полностью заполнить профиль в WhatsApp Business, указав актуальные контактные данные, а также обеспечить его соответствие реальной деятельности компании. Важным условием является наличие официального веб-сайта компании и его связь с профилем в приложении.

Далее, следует отправить запрос на подтверждение через само приложение WhatsApp Business. В этом запросе потребуется предоставить доказательства официального статуса организации и подтверждение владения торговой маркой. Команда WhatsApp внимательно проверяет предоставленные данные, анализирует публичную информацию о компании и, при необходимости, может запросить дополнительные документы.

Стоит учитывать, что процесс проверки и получение зеленой галочки могут занять некоторое время. Точных сроков WhatsApp не указывает, и они могут варьироваться в зависимости от обстоятельств. Не все компании могут пройти проверку успешно, решение принимается на основании внутренних критериев и политики WhatsApp.

Получение зеленой галочки — это значительное преимущество для бизнеса в WhatsApp. Оно не только усиливает доверие клиентов, но и подтверждает аутентичность и серьезное отношение компании к своей деятельности и общению с клиентами в цифровой среде.

Как использовать WhatsApp Business для бизнеса

WhatsApp можно встроить практически в любой этап взаимодействия с клиентом — от первого вопроса до повторной покупки.

Продажи и консультации

Разместите ссылку на WhatsApp на сайте, в соцсетях и рекламных материалах. Менеджер сможет проконсультировать клиента, отправить карточки товаров из каталога, подобрать подходящий вариант и договориться о покупке.

Особенно полезен WhatsApp там, где перед заказом требуется консультация: в интернет-магазинах, медицине, образовании, недвижимости, автомобильном бизнесе и услугах.

Поддержка клиентов

Мессенджер подходит для ответов на вопросы о заказах, доставке, оплате, гарантии и использовании продукта.

Быстрые ответы помогают ускорить обработку типовых вопросов, а автоматическое сообщение — сразу уведомить клиента о получении обращения.

Уведомления о заказах

WhatsApp можно использовать для сервисных сообщений: подтверждения заказа, информации о доставке, изменении статуса или других событий, связанных с обслуживанием клиента.

Для масштабных автоматизированных уведомлений обычно используют WhatsApp Business Platform и соответствующие правила Meta.

Запись и бронирование

Для клиник, салонов, сервисных центров, образовательных организаций и других компаний WhatsApp может стать каналом записи.

Клиент оставляет запрос, менеджер уточняет удобное время, фиксирует запись и при необходимости возвращается к человеку с дополнительной информацией.

Повторные продажи

После первой покупки коммуникация не должна заканчиваться. WhatsApp можно использовать для рекомендаций сопутствующих товаров, напоминаний о повторной покупке, новых поступлениях и персональных предложениях.

При этом массовые сообщения требуют соблюдения правил WhatsApp и согласия пользователей на получение коммуникаций. Пользователь может отказаться от дальнейших сообщений от компании.

Обработка заявок

Если WhatsApp используется как полноценный канал продаж, важно учитывать не только количество входящих сообщений, но и то, что происходит с ними дальше.

Клиент может написать сегодня, получить консультацию, попросить время на принятие решения и вернуться через несколько дней. Если история общения остается только в общем списке чатов, менеджеру сложно контролировать такие обращения.

Поэтому по мере роста бизнеса возникает потребность в распределении заявок, постановке задач, фиксации результатов общения и контроле этапов сделки.

Как сделать WhatsApp для бизнеса эффективнее

На старте компании часто достаточно одного WhatsApp. Но со временем клиент начинает выбирать удобный ему канал: кто-то пишет в WhatsApp, кто-то в Telegram, VK или другой мессенджер.

Проблема возникает, когда менеджеры обрабатывают эти обращения в разных приложениях. История коммуникации оказывается разделена между каналами, а руководитель не видит общую картину по заявкам.

Представим клиента, который сначала написал в WhatsApp, затем задал вопрос в Telegram, а после этого оставил комментарий во ВКонтакте. Для компании это один потенциальный покупатель, но без единой системы его обращения могут выглядеть как три разных контакта.

Часто задаваемые вопросы

Как WhatsApp помогает увеличить онлайн-продажи и привлечь новых клиентов в интернет-магазины?

WhatsApp позволяет быстро и напрямую общаться с клиентами, отвечать на вопросы о товарах и услугах, отправлять уведомления о заказах и акциях, а также собирать отзывы. Благодаря удобству мессенджера повышается конверсия, лояльность клиентов и вероятность повторных покупок.

Как использовать инструменты WhatsApp Business для автоматизации бизнес-процессов?

WhatsApp Business позволяет настраивать быстрые ответы на часто задаваемые вопросы, создавать автоматические приветствия и уведомления, сегментировать клиентов для рассылок, интегрировать чат с CRM и другими сервисами, а также анализировать эффективность коммуникаций для оптимизации процессов.

Какие существуют способы автоматизации приветственных сообщений в мессенджерах?

Автоматизация может выполняться через встроенные функции мессенджеров (быстрые ответы и приветственные шаблоны), сторонние конструкторы чат-ботов, платформы для общения с клиентами.

Что в итоге 

WhatsApp Business подходит компаниям, которым нужен простой и привычный канал коммуникации с клиентами. Бизнес-профиль, каталог, автоматические сообщения, быстрые ответы, списки и ссылки позволяют организовать основные процессы без сложной настройки.

Но эффективность WhatsApp определяется не только количеством полученных сообщений. Важно, насколько быстро компания отвечает, кто отвечает за заявку, что происходит с клиентом после первого контакта и сколько обращений в итоге превращается в продажу.

Если WhatsApp становится одним из нескольких каналов продаж и поддержки, логичным следующим шагом становится омниканальная коммуникация. Объединение WhatsApp, Telegram, VK и других источников в одном окне помогает сохранить историю общения, распределять обращения между сотрудниками и контролировать путь клиента до результата.

Зарегистрируйтесь в Umnico, подключите WhatsApp и другие каналы и бесплатно протестируйте единое окно для обработки обращений, автоматизацию и цифровую воронку продаж.