Чат-центр: преимущества для бизнеса и лучшие решения

Выясняем, что такое чат-центр, зачем он нужен и каковы его возможности.

Сегодня мессенджеры стали гораздо большим, чем просто заменой SMS: как и в соцсетях, в них мы общаемся группами, узнаем новости и следим за инфлюенсерами, а также создаем контент сами. WhatsApp, Telegram и другие — эти каналы коммуникаций открывают бизнесу широкие возможности точечного и персонализированного общения с клиентами.

От повышения узнаваемости бренда до технической поддержки после покупки, мессенджеры и соцсети позволяют оставаться на связи с клиентами на всех этапах взаимодействия с компанией, ее товарами и услугами. Однако большое число каналов создает ощутимую проблему для бизнеса: как общаться эффективно в нескольких интерфейсах, вести единую клиентскую базу и не задавать два раза один и тот же вопрос пользователю, решившему перевести обсуждение из Telegram в Viber? Все эти проблемы способен решить чат-центр — программное решение, объединяющее чаты с клиентами в нескольких каналах в едином удобном интерфейсе. В статье мы разберём подробно преимущества чат-центра для бизнеса, принципы его работы, ключевой функционал и лучшие из доступных на рынке решений.

Содержание статьи

Что такое чат-центр

Чат-центр — это платформа для объединения текстовых каналов коммуникаций и взаимодействия с ними внутри единого интерфейса. Такое решение позволяет не только сделать общение с клиентами удобнее для агентов отделов продаж и поддержки, но и помогает руководителям отделов контролировать работу сотрудников, отслеживая их загрузку и назначая клиентские обращения компетентным специалистам в два клика.

Возможности автоматизации, доступные в чат-центре, позволяют дополнительно оптимизировать рабочий процесс с помощью быстрых ответов на частые вопросы и шаблонов сообщений — даже если в данный момент все операторы заняты, автоматический ответ избавит клиента от ощущения, что его обращение игнорируется.

Как работает чат-центр

Точные алгоритмы работы чат-центра отличаются в зависимости от конкретной платформы, однако основные принципы едины для всех решений. Обычно пользователю необходимо подключить каналы, которые он планирует использовать через чат центр для общения с клиентами. Подключение осуществляется через программный интерфейс — API. Процесс интеграции может отличаться, например, для мессенджера соцсети ВКонтакте и Telegram, но обычно занимает не больше пары минут. Когда мессенджер или соцсеть подключены к чат-центру, то все сообщения, адресованные подключенному аккаунту на этой платформе автоматически попадают в интерфейс чат-центра, в раздел новых чатов. На этом этапе пользователь может настроить уведомления о новых входящих обращениях или автоматические ответы клиентам — все зависит от настроек и функционалов конкретного решения. Когда вопрос решен, каждая переписка архивируется и остается доступной в чат-центре при необходимости.

Поскольку чат-центр объединяет сообщения пользователей из разных мессенджеров и соцсетей в единый интерфейс, то при новом обращении клиента сразу доступна история его прошлого общения, а значит, сотруднику не придется повторно задавать ряд вопросов и переключаться между множеством вкладок, чтобы, например, узнать предысторию возникшего у клиента вопроса. Очевидно, что такие возможности чат-центров существенно повышают эффективность клиентской коммуникации и работу поддержки.

Основной функционал чат-центра

Рассмотрим основные возможности, необходимые профессиональному чат-центру.

Обзор всех чатов. Ключевой элемент чат-центра — раздел, в котором сотрудникам доступны открытые обращения клиентов из всех подключенных каналов. Здесь важным является возможность фильтровать обращения по разным параметрам для более удобной работы: каналу общения, виду запроса, категории клиента, ответственному сотруднику и так далее.

Раздел «Мои чаты» позволяет каждому из сотрудников отделов продаж или поддержки видеть диалоги, которые назначены им. Так же как и в обзоре всех чатов, удобные и гибкие фильтры делают работу эффективнее.

Архив чатов. В этот раздел переходят все завершенные переписки и решенные заявки. При необходимости с помощью поиска сотрудник всегда может поднять историю общения, если того требует новый запрос клиента.

CRM-интеграции. CRM-системы — ключевой инструмент компании для управления продажами и повышению лояльности текущих клиентов. Благодаря интеграции чат-центра с CRM-системой, сотрудники компании получают возможность просматривать диалоги с клиентами и их карточки в едином интерфейсе привычной для них CRM, без необходимости дублировать детали покупок и долго искать информацию об их предпочтениях во время переписки.

Уведомления о входящих. Поскольку чат-центр в первую очередь используется для улучшения скорости работы с клиентскими обращениями, то уведомления о новых запросах и ответах клиентах — одна из важных функций платформы.

Возможность рассылок и писать клиенту первым. Развитие цифрового маркетинга и клиентской поддержки в соцсетях и мессенджерах напрямую связано со сменой парадигмы одностороннего общения бренда с клиентами на двусторонний диалог. В свете этого чат-центр должен уметь не только обрабатывать входящие запросы пользователей, но и отправлять им сообщения первым, например, чтобы подарить персональную скидку или узнать впечатления от посещения магазина.

Как чат-центр помогает продавать больше

На первый взгляд, преимущества чат-центра для бизнеса могут быть не такими очевидными, как, например, инвестиции в новые каналы продаж или сам продукт, однако на деле решение обладает целым рядом «плюсов» для бизнеса любого масштаба.

Омниканальная коммуникация

Подключение мессенджеров и соцсетей к чат-центру делает общение во всех каналах одинаково удобным, а объединение всего общения с клиентом в единую переписку позволяет сотрудникам в полной мере сфокусироваться на решении проблем, а не на переключении между разными платформами.

Персонализация

Чат-центр объединяет историю взаимоотношений клиента с брендом в единую карточку, доступную сотруднику в том же интерфейсе, где он с ним общается. Таким образом, представители компании могут учесть предыдущие пожелания и предпочтения клиентов. Например, если пользователь обратится в интернет-магазин обуви за помощью в выборе подходящей модели, консультант сразу увидит предыдущие заказы пользователей, что поможет подсказать подходящие по стилю, размеру и цене модели, задавая меньше уточняющих вопросов.

Удобное общение в реальном времени

Исследования показывают, что клиенты любят общаться онлайн. Делать это в мессенджерах гораздо удобнее, чем по телефону, который полностью отвлекает внимание звонящего и требует отложить остальные дела. В мессенджерах клиенты могут общаться так, как удобно им, при этом получая оперативный ответ от представителя компании. Благодаря чат-центру ни одно сообщение клиента не потеряется и будет оперативно обработано.

Гибкая настройка уведомлений

Используя чат-центр, сотрудники могут настроить уведомления о входящих обращениях и ответах таким образом, чтобы гарантированно не упустить ни одного сообщения. Например, в Umnico помимо уведомлений в интерфейсе системы можно настроить уведомления обо всех входящих на почту или Telegram, а также звуковые уведомления в веб-версии и мобильных приложениях. Все это сводит риски того, что запрос клиента останется без ответа, к минимуму.

Повышение лояльности клиентов

Пожалуй, все описанные выше преимущества чат-центра в итоге работают на лучшее удовлетворение потребностей клиентов. Оперативные каналы связи, возможность агентов поддержки быстро узнать больше об авторах обращений, а также персонализация коммуникации делают чат-центр решением, которое гарантированно повысит удовлетворенность клиентским сервисом, доверие к бренду и, конечно, продажи.

Кому подойдет чат-центр

Учитывая, насколько важную роль соцсети и мессенджеры играют в коммуникациях бизнеса всех индустрий и направлений, чат-центр будет полезен любой компании, которая стремится наладить более крепкие отношения с клиентами.

Разумеется, эффективность помощи, которую оказывает чат-центр отделам продаж и поддержки возрастает пропорционально объему клиентских обращений и количеству используемых каналов. Если в начале своей деятельности малый бизнес, например, локальная пекарня, может вести диалоги и принимать заказы напрямую в мессенджерах, то любое расширение деятельности неизбежно ведет к увеличению числа обращений — поддержание высокой скорости обработки заявок в ручном режиме неизбежно потребует найма новых сотрудников. В этом смысле подключение чат-центра выглядит наиболее оптимальным решением для компании любого масштаба, которая нацелена на рост и расширение.

Зачем сммщику чат-центр

SMM-специалиста можно назвать таким же полноправным пользователем чат-центра, как и сотрудников отделов поддержки и продаж. Чат-центр открывает широкие возможности для тактик digital-маркетинга, которые сфокусированы на клиентах и предполагают двустороннее взаимодействие с ними. Персональная скидка, направленная в WhatsApp клиенту с обращением по имени, имеет гораздо больше шансов конвертироваться в новую продажу, чем еще одна массовая email-рассылка. И главное: такое предложение в мессенджере предлагает клиенту вступить в диалог, чтобы, например, узнать больше об акции, наличии интересующих позиций и так далее. С помощью чат-центра перевести переписку с SMM-специалиста на консультанта можно совершенно бесшовно — даже если клиент решит уточнить через Telegram детали предложения, полученного по WhatsApp, то с чат-центром вся история взаимодействий будет у специалиста как на ладони.

Топ-5 популярных чат-центров в России

Umnico

Umnico — омниканальная коммуникационная платформа для улучшения качества поддержки клиентов и роста продаж. Сервис поддерживает интеграции с более чем 25 наиболее популярными мессенджерами и соцсетями. Открытый интерфейс API и готовые интеграции с CRM-системами позволяют настроить чат-центр Umnico без веб-разработчика или программиста. Помимо веб-версий для ПК и Mac, мобильное приложение Umnico доступно на смартфонах под управлением iOS и Android.

Базовая версия Umnico предоставляется бесплатно, а стоимость платной подписки гибко настраивается в зависимости от подключенных каналов — пользователь не платит за интеграции, которые он не использует.

Chat2Desk

Российский чат-центр Chat2Desk предоставляет бизнесу хороший функционал для омниканального общения с клиентами. Пользователям доступны готовые интеграции с четырьмя самыми популярными соцсетями и мессенджерами, а также возможность настроить через открытый API интеграции с CRM-системами и сервисами аналитики. Автоматизация и чат-боты, доступные в Chat2Desk позволяют сделать работу операторов эффективнее, сокращая время, которое требуется на решение рутинных задач.

Бесплатный тариф сервиса поддерживает одного оператора и доступ к ограниченному функционалу. Стоимость продвинутого тарифа зависит от количества пользователей и подключенных интеграций, начиная от 500 р. / месяц за одного оператора (без мессенджеров и социальных сетей).

Jivo

Помимо онлайн-чата на сайт, популярная платформа Jivo предлагает пользователям решения для оптимизации поддержки клиентов через разные каналы коммуникаций. Чат-центр позволяет подключить 6 популярных мессенджеров и социальных сетей, а также поддерживает готовые интеграции с CRM-системами, системами аналитики и платежей. Открытый API Jivo делает возможным настройку интеграций с любыми приложениями и сервисами.

Jivo предлагает пользователям 4 тарифа, начиная от бесплатного Начального с ограниченным сроком хранения истории переписки и Базового (594 р./месяц) до Профессионального (894 р./месяц) и индивидуальных решений для крупных компаний.

Chatra

Чат-центр с говорящим названием Chatra доступен пользователям через веб-версию, десктопные приложения для Windows и Mac, а также мобильные приложения для iOS и Android. Сервис поддерживает интеграции с Facebook, Instagram, ВКонтакте и email, а также сервисами Google Аналитика и Яндекс.Метрика. Решения для автоматизации позволяют пользователям Chatra настроить автоматические ответы и приветствия клиентов.

Платформа предлагает пробный период и три типа тарифов: Бесплатный с минимальным функционалом, Базовый (890 р./мес) с поддержкой расширенных возможностей и Профессиональный (1080 р./мес. за оператора) с максимально широким функционалом.

RetailCRM

RetailCRM — сервис, который позиционирует себя как система управлениями заказами (Order Management System), также предлагает внушительный функционал чат-центра. Интеграции с мессенджерами и соцсетями позволяют пользователям RetailCRM принимать заказы прямо в Telegram, Viber и других каналах. Платформа поддерживает создание триггеров для отправки сообщений клиентам на основе событий, а также классический CRM-функционал: таск-менеджер для сотрудников, воронку продаж и управление правами доступа.

По истечении 14-дневного бесплатного периода пользователи могут выбрать один из двух тарифов. Бесплатный с ограничением в 300 бесплатных заказов и одного пользователя подойдет индивидуальному предпринимателю, а Профессиональный (60 р. / мес.) с расширенными возможностями интеграций — компаниям самых разных размеров.

Как выбрать лучший чат-центр

Узнав немного больше о лучших чат-центрах, разберем, на какие функции стоит обратить внимание при выборе решения для бизнеса.

Количество каналов коммуникации

Выбирая чат-центр, в первую очередь стоит обратить внимание на то, какие соцсети и мессенджеры он поддерживает. Конечно, чем больше каналов, тем лучше, но, как правило, решение с большим числом интеграций в рамках одного тарифа выйдет дороже. Разумным будет сбалансированное решение, которое включает поддержку 5–6 ключевых каналов, которые активно использует аудитория бизнеса.

Поддержка автоматизации

Использование автоматических ответов на частые вопросы и опросов по качеству обслуживания после закрытия обращения значительно повышает не только производительность сотрудников, но и помогает руководству лучше понять качество их работы. Поэтому при выборе чат-центра внимание стоит уделить возможностям автоматизации, которые предлагает платформа: быстрые ответы, горячие клавиши, шаблоны для ответов на частые вопросы и так далее.

Возможность интеграции с CRM

Отдельно стоит отметить возможность интеграции чат-центра с CRM системой, которую использует компания. Такой функционал автоматически «пробрасывает» входящие обращения в CRM и объединяет историю переписки с клиентом с его профилем. Например, Umnico обеспечивает интеграции таких систем, как Bitrix24 и amoCRM с WhatsApp, Telegram, Vkontakte и Discord через официальные API. Такое бесшовное взаимодействие существенно повышает эффективность коммуникаций с клиентами на всех этапах.

Подробная аналитика

Инструменты для анализа коммуникаций с клиентами позволяют не только узнать больше об аудитории бизнеса (например, с помощью анализа ключевых слов и наиболее частых вопросов), но и о качестве работы клиентской поддержки. Рекомендуем выбирать чат-центр, который позволяет оценить работу сотрудников по таким параметрам, как число обращений в работе, среднее время их обработки, рейтинг пользовательской удовлетворенности от общения с сотрудником (при наличии соответствующего опроса) и уровень конверсии.

Чат-центр или агрегатор мессенджеров

Зачастую агрегаторы мессенджеров приравнивают к чат-центрам и наоборот.

Основным отличием чат-центра от агрегатора сообщений является объем возможностей для автоматизации и количество поддерживаемых каналов.

Агрегатор мессенджеров — более профессиональное решение, которое помимо личных сообщений из мессенджеров и соцсетей работает с групповыми чатами, обрабатывает такие каналы, как stories и комментарии к постам в соцсетях. Агрегаторы также отличает более широкий набор инструментов для автоматизации, включая настройку чат-ботов, и проработанность интеграций, например, поддержка статусов доставки сообщений и цитирования. Диалоги с пользователями в агрегаторе мессенджеров могут быть представлены не только в виде чатов.

Альтернативы чат-центру

В первую очередь чат-центр подойдет малому и среднему бизнесу для работы с мессенджерами и соцсетями без высоких затрат. В тоже время контакт-центру крупной компании больше подойдёт агрегатор мессенджеров или омниканальная платформа с поддержкой большего числа каналов, большим количеством опций для автоматизации и интеграций с CRM-системами, а также аналитикой.

Лучшие практики применения чат-центра

Эффективность использования чат-центра во многом зависит от того, как с платформой работают специалисты компании. На что стоит обратить внимание при обучении новых сотрудников клиентским коммуникациям:

• Адаптируйте общение под клиента. Зеркальный принцип крайне важен для налаживания взаимопонимания в переписке, где (в отличии от телефона) нет интонаций и других средств выразительности. С клиентом, который ведет формальный диалог, не стоит пытаться включать в переписку скобки и эмодзи; в то же время уместная шутка или смайлик совсем не помешают при общении с тем, кто ведет общение в расслабленной манере и сам их использует.
• Не задавайте слишком много вопросов. Одна из целей интеграции чат-центра — возможность сразу видеть историю обращений клиента из других каналов. Прежде чем уточнять номер заказа или детали проблемы, посмотрите, нет ли всех этих данных в истории взаимодействий с другим оператором. Так вы сэкономите силы клиента и решите вопрос в более короткий срок.
• Присваивайте категории обращениям. Чат-центры позволяют присваивать теги и сортировать обращения по категориям — крайне полезная функция, которая позволит сократить время перевода клиента к нужному специалисту и решение его вопроса. Главное, определите заранее основные категории запросов и продумайте маршрутизацию заявок с учетом специфики бизнеса.
• Используйте автоматизацию грамотно. Чат-центры с шаблонами и горячими клавишами избавляют сотрудников от необходимости писать рутинные приветствия, однако не стоит злоупотреблять этими возможностями в общении с клиентами — общие ответы или «сейчас я позову оператора», за которым ничего не следует в течение часа, вряд ли вызовут положительную реакцию.
• Предложите оценить работу. Опрос в конце чата — весьма полезный инструмент для оценки качества клиентской поддержки. Используйте решения, доступные в выбранном чат-центре, чтобы автоматически направлять короткий опрос в конце каждой переписки. Такие данные помогут выявить сильные и слабые стороны клиентской коммуникации в компании.

Как сделать собственный чат-центр

Многие мессенджеры и социальные сети предлагают свои API, который позволяют интегрировать функционал обмена сообщениями в собственное приложение. Проблема заключается в том, что каждый программный интерфейс требует долгого изучения документации, экспериментов на стороне разработки и общения с техподдержкой. Кроме того, некоторые платформы, например персональный аккаунт WhatsApp, официально не поддерживают возможность обмена сообщениями в сторонних приложениях.

Заключение

Чат-центр — необходимый сервис для бизнеса любого размера, которому важно быть на связи с клиентами и улучшать качество коммуникаций. Такая платформа позволяет сохранять единую историю переписок с каждым клиентом из разных каналов, а также анализировать все обращения и вести единую клиентскую базу. Таким образом чат-центр открывает компании новые возможности персонализации как в продажах и маркетинге, так и в клиентской поддержке. Если вы подбираете чат-центр для бизнеса, присмотритесь к коммуникационной платформе Umnico, возможности которой соответствуют требованиям самого изощренного бизнеса. В подтверждении этому, полный функционал Umnico предлагается оценить бесплатно в течение тестового периода.