Зачем бизнесу Инстаграм* и другие соц сети и мессенджеры?

Как и почему бизнес использует соц сети и мессенджеры для продажи товаров и услуг, как это работает и зачем нужно продвигать бренд в интернете.

Перефразировав Гераклита, можно сказать: в один и тот же маркетинг нельзя войти дважды. Да и не только маркетинг, но и в принципе весь B2C, как таковой, не терпит инертности. Бизнес стал уходить в мессенджеры и соцсети. Но почему?

Всё очень просто. До того времени, когда смартфон, как лампочка Ильича, добрался даже до самых далёких уголков и весей, реклама, PR, продажи и клиент-саппорт были самостоятельными "ветками" и пересекались уж очень редко.

К примеру, как раз в 2000-х, когда мобильный интернет был доступен в только WAP формате и то не для всех, в России начался расцвет рекламы: билборды, листовки в почтовых ящиках, радио и телеэфир в виде джинглов и клипов. А наши дома подверглись атаке "холодных" звонков, емейл-спама и даже вычурных настенных граффити.

Поддержка клиентов получила доселе невиданные колл-центры и горячие линии, на которых порой приходилась висеть чуть ли не по часу: лишь бы добиться решения проблемы.

Тандем "Android + скоростной Интернет" поменял всё. Теперь покупателя и вожделенный продукт разделяют не километровые очереди, а лишь пара кликов. Следовательно, диверсифицировать работу с клиентом так сильно, как раньше уже не нужно.

Бизнес в Инстаграм* = Аккаунт Всевластия

Как сообщает статистика аналитического портала Mediascope, в России на сегодня лидируют:

• WhatsApp - 56.3% (69 млн);
• Viber - 30.5% (37 млн);
• Telegram - 16.8% (20 млн);
• Skype - 5.6%;
• Discord - 4.2%;

И это только пятёрка, на которых держится общение россиян в мессенджерах. Ещё миллионы наших сограждан ежедневно сидят в Инстаграме*, Фейсбуке* и других соцсетях. Только аудитория одного ВКонтакте составляет 60% от общего населения РФ.

Такие "сети", несомненно, могут приносить хороший улов. Рядовому покупателю гораздо удобнее найти товар или услугу там же, где он любит проводить большую часть своего онлайн досуга: стримить музыку, играть, читать новости или листать свежую подборку юмористических мемов.

Благо, соцсети располагают к ведению бизнеса, ведь в них можно:

• Заказать таргет-рекламу. Т.е. нацеленную на определённую прослойку пользователей, потенциально заинтересованных в вашем продукте.
• Привлечь внимание к своему бренду. Особенно через тематические паблики - как небольшие, так и довольно крупные общества по интересам.
• Предоставить поддержку. Клиент задает вопрос через живой чат и моментально получает ответ.
• Уведомлять и напоминать. При помощи специального bot'а клиентов можно держать в курсе о статусе заказа, сроках доставки, а также осуществлять рекламную рассылку.
• Получать оплату. Помимо привычных банковских карт и платёжек на подобие Qiwi, ВКонтакте и Facebook* даже имеют собственные системы оплаты, отличающиеся быстротой.

Таким образом, один отлаженный бизнес-аккаунт убивает даже не двух, а целый выводок зайцев, решая множество проблем, связанных с B2C спецификой. Интеграция соцсетей с CRM помогает бизнесу централизовать обработку обращений, ускорить коммуникацию с клиентами и избежать потери времени и лишних денег.

Мессенджеры не отстают от социальных платформ. WhatsApp, к слову скаченный более 1 миллиарда раз, предлагает компаниям Business API - решение, которое появилось в августе 2018 года. Business API предназначен для того, чтобы дать бизнесу возможность легально отправлять сообщения клиентам в мессенджер и использовать средства автоматизации: платформы для отправки рассылок, интеграцию с CRM-системой компании и другие.

Через него можно настроить и организовать:

• Напоминания. Распродажи, скидки, мероприятия, концерты, розыгрыши, новинки сезона и т.д. - ничто не уйдёт из поля зрения клиента.
• Покупки. Особенно удобно для заказа ЖД/Авиабилетов, турпутёвок. всевозможных услуг и т.д.
• Статус заказа. Приблизительное время доставки, текущее местонахождение, ближайшие пункты выдачи.
• Помощь. Максимально оперативное решение проблемы клиента.
• Подтверждение оплаты. А также биллинг (выставление счёта).
• Статистика. В отличие от слепой E-mail бомбардировки на удачу, вы будете точно знать сколько сообщений было доставлено и прочитано.

Этой услугой с удовольствием пользуются такие исполины как американский Netflix, английский обувной бренд Clarks, индийские кинокассы BookMyShow и многие другие.

Компании размером поменьше также могут пользоваться всеми прелестями WhatsApp Business API, как и другими популярными мессенджерами, но только через специальную платформу-посредника, которая позволяет объединить все мессенджеры в одном интерфейсе и работать с клиентами централизованно без переключения между десятками окон.

Российский бизнес не отстаёт от зарубежных коллег. Так, например, Альфа-Банк едва ли не первым начал использовать WhatsApp для консультирования вкладчиков. Тинькофф Банк нашёл партнёра в лице JivoSite - чата для связи с клиентами. Крупнейший интернет-магазин одежды Wildberries держит контакт с покупателями в Viber. В Инстаграме* можно встретить как онлайн-бутик "хайповой" одежды Kuraga, так и фармакологическую компанию Полисорб и даже магазин запчастей для Нивы.

Интересный психологический нюанс: люди, получающие какие-либо извещения через мессенджеры, с 83% вероятностью по крайней мере откроют и прочитают сообщение. И, возможно, даже заинтересуются им. В то время как большинство аналогичных е-мейлов напрочь игнорируются и попадают в конце концов в папку Спам.

Это объясняется тем, что мессенджеры подразумевают моментальный ответ и живое общение, что подсознательно и подстёгивает юзера незамедлительно выяснить: что же там такое прислали?

Реклама онлайн: Голые цифры

Аналитические платформы Statista и Marketingcharts.com приходят к выводу, что бюджет рекламы в онлайне, т.е. преимущественно в соцсетях, опередил некогда доминировавшие рекламные ролики по ТВ на 15 млрд. долларов уже в 2016 году.

И как показывает индекс CAGR, то есть совокупный темп среднегодового роста, к 2021 рынок онлайн рекламы доберётся до отметки в 116 млрд. долларов , с ростом в 9.9% ежегодно.

Иными словами, реклама в онлайн-играх, соцсетях и мессенджерах станет доминирующей силой в продвижении товаров и услуг во всём мире. И не только в продвижении, но также в реализации, получении фидбэка от клиентов, денежных расчётах и мониторинге покупательских трендов.

Такую тенденцию, к примеру, демонстрирует Китай со своим WeChat: не просто мессенджером, но, на секундочку, самым популярным платёжным сервисом в стране.

А потому присутствие бизнеса в соцсетях и мессенджерах - это не прихоть времени, а скорее залог надёжной конкурентоспособности.

Как пелось в шлягере 80's группы The Buggles: "Видео убило звезду радио". Интернет если не убьёт, то заставит основательно подвинуться видео, радио и баннеры. А газеты вместе с глянцевыми журналами попросту рискуют стать реликтами.