Мессенджеры для бизнеса: продажи, коммуникация, лояльность

Погнали разбираться, как бизнесу использовать мессенджеры во благо!

В 2020 году Deloitte провели исследование, согласно которому самыми популярными приложениями на смартфонах в России оказались мессенджеры, после них социальные сети и банковские приложения.

Если составлять рейтинг самых популярных мессенджеров, получим:

Тут важно понимать, что Telegram наращивает приверженцев, а вот Skype стремительно теряет.
Нооо это все теория, а что на практике?

Мессенджеры стали самым популярным и эффективным каналом коммуникации между бизнесом и клиентами. Показатели открываемости сообщений и переходов по ссылке давно обогнали имейлы и пуши. Но вот бизнес не всегда догоняет, как использовать мессенджеры во благо. Так что погнали разбираться вместе!

Содержание статьи

Какой помощи ждать от мессенджеров?

Мы в Umnico выделяем три основных точки роста для бизнеса при грамотном использовании мессенджеров: упрощение коммуникации с клиентами, повышение лояльности к бренду, увеличение продаж.

1. Саппорт и продажи
Первая задача бизнеса, которую решают мессенджеры, — быстрая и доступная коммуникация с клиентами. Сотрудники поддержки и отдела продаж могут быстро проконсультировать по любому вопросу, работать с возражениями и негативом, получать отзывы, закрывать продажи сразу в мессенджерах.

Клиентам не надо висеть на телефоне, они пишут куда и когда им удобно, и если получают быструю и качественную обратную связь, приносят бизнесу деньги.

2. Маркетинг и продажи
Для маркетологов мессенджеры дар небес, ведь это отличный канал коммуникации. Тут в ход идут и рекламные рассылки, и контентные. Можно тестировать разные воронки продаж именно для мессенджеров, анализировать обращения и создавать более точный портрет потребителя, включать мессенджеры в CJM (Customer Journey Map) и стимулировать рост продаж за счет более персонализированной коммуникации.

3. Лояльность и продажи
Лояльность клиента складывается из удобства, скорости и персонализированности коммуникации. Бизнесу нужно обеспечить клиенту возможность связаться с ним любым удобным КЛИЕНТУ способом, отвечать быстро (желательно в любое время суток) и использовать индивидуальный подход.

То есть да, шаблонные ответы на типичные вопросы очень спасают и разгружают службу поддержки. Но если коммуникация выходит за рамки простого вопроса "сколько стоит", то лучше находить подход к каждому клиенту и, конечно, придерживаться единого стиля коммуникации (Ton of Voice).

А какой мессенджер выбрать?

Если чуть более развернуто, то не надо создавать самим себе рамки и работать только с одним мессенджером. Мир прекрасен своим разнообразием, разные люди предпочитают разные мессенджеры. Вот и не будем лишать их комфортной коммуникации.

Подумайте, вы же не пойдете скачивать приложение для общения с одним единственным брендом. А почему ваш клиент должен?

Но тут появляется новая проблема — как сотрудникам поддержки отрастить еще пару рук и голов без смс и регистрации, чтоб успевать отвечать сразу везде? Можно вывести новый биологический вид, а можно подключить все мессенджеры (и соцсети, кстати, тоже) к сервису Umnico.

Во-первых, все обращения будут в одном окне, во-вторых, вы сможете анализировать обращения и работу поддержки, в-третьих, Umnico дает дополнительные возможности.

WhatsApp + Umnico

• Поддержка личного номера WhatsApp, WhatsApp Business, WhatsApp Business API
• Поддержка всех вложений: аудио, видео, изображения, документы
• Безлимитные сообщения, вложения, трафик
• Возможность начать переписку с клиентом первыми
• Шаблоны и горячие клавиши
• Надежность подключения и мгновенная отправка/получение сообщений

• Поддержка личного номера Telegram и ботов
• Поддержка всех вложений: аудио, видео, изображения, документы, гифки, стикеры
• Безлимитные сообщения, вложения, трафик
• Возможность начать переписку с клиентом первыми
• Шаблоны и горячие клавиши
• Надежность подключения и мгновенная отправка/получение сообщений

• Поддержка личного номера Viber и ботов
• Поддержка всех вложений: аудио, видео, изображения, документы, гифки, стикеры
• Безлимитные сообщения, вложения, трафик
• Шаблоны и горячие клавиши
• Надежность подключения и мгновенная отправка/получение сообщений

Что мы имеем?

Мессенджеры — очень удобный канал коммуникации с большим потенциалом, ведь аудитория с каждым годом только увеличивается. Но не стоит бросать все силы только на них. Соцсети, имейлы, пуши, смс, чаты на сайте да и старые добрые звонки по телефону все еще достаточно эффективны, чтобы от них отказаться.