Чат-центр: преимущества для бизнеса и лучшие решения

Выясняем, что такое чат-центр, зачем он нужен и каковы его возможности.

Сегодня все больше компаний выбирают чат-центры и омниканальные платформы в качестве инструмента для коммуникаций с клиентами. Главная причина: для большинства из нас мессенджеры стали гораздо большим, чем просто заменой SMS. Как и в соцсетях, в них мы общаемся группами, узнаем новости и следим за инфлюенсерами, а также создаем контент сами. WhatsApp, Telegram и другие — эти каналы коммуникаций открывают бизнесу широкие возможности точечного и персонализированного общения с клиентами.

От повышения узнаваемости бренда до технической поддержки после покупки, мессенджеры и соцсети позволяют оставаться на связи с клиентами на всех этапах взаимодействия с компанией, ее товарами и услугами. Однако большое число каналов создает ощутимую проблему для бизнеса: как общаться эффективно в нескольких интерфейсах, вести единую клиентскую базу и не задавать два раза один и тот же вопрос пользователю, решившему перевести обсуждение из Telegram в Viber? Все эти проблемы способен решить центр коммуникаций — программное решение, объединяющее чаты с клиентами в нескольких каналах в едином удобном интерфейсе. В статье мы разберём подробно преимущества чат-центра для бизнеса, принципы его работы, ключевой функционал и лучшие из доступных на рынке центров коммуникаций.

Содержание статьи

Что такое чат-центр

Такое решение позволяет не только сделать общение с клиентами удобнее для агентов отделов продаж и поддержки, но и помогает руководителям отделов контролировать работу сотрудников, отслеживая их загрузку и быстро назначая клиентские обращения компетентным специалистам.

Возможности автоматизации, доступные в чат-центре, позволяют дополнительно оптимизировать рабочий процесс с помощью быстрых ответов на частые вопросы и шаблонов сообщений — даже если в данный момент все операторы заняты, настроенный в центре коммуникаций автоматический ответ избавит клиента от ощущения, что его обращение игнорируется.

Как работает чат-центр

Точные алгоритмы работы чат-центра отличаются в зависимости от конкретной платформы, однако основные принципы едины для всех решений. Обычно пользователю необходимо подключить каналы, которые он планирует использовать через чат центр для общения с клиентами. Подключение осуществляется через программный интерфейс — API. Процесс интеграции может отличаться, например, для мессенджера соцсети ВКонтакте и Telegram, но обычно занимает не больше пары минут. Когда мессенджер или соцсеть подключены к центру коммуникаций, то все сообщения, адресованные подключенному аккаунту на этой платформе автоматически попадают в интерфейс чат-центра, в раздел новых чатов. На этом этапе пользователь может настроить уведомления о новых входящих обращениях или автоматические ответы клиентам — все зависит от настроек и функционала конкретного решения. Когда вопрос решен, каждая переписка архивируется и остается доступной в центре коммуникаций при необходимости.

Поскольку чат-центр объединяет сообщения пользователей из разных мессенджеров и соцсетей в единый интерфейс, то при новом обращении клиента сразу доступна история его прошлого общения, а значит, сотруднику не придется повторно задавать ряд вопросов и переключаться между множеством вкладок, чтобы, например, узнать предысторию возникшего у клиента вопроса. Очевидно, что такие возможности чат-центра существенно повышают эффективность клиентской коммуникации и работу поддержки.

Основной функционал центра коммуникаций

Рассмотрим основные возможности, необходимые профессиональному центру коммуникаций.

Обзор всех чатов. Ключевой элемент чат-центра — раздел, в котором сотрудникам доступны открытые обращения клиентов из всех подключенных каналов. Здесь важным является возможность фильтровать обращения по разным параметрам для более удобной работы: каналу общения, виду запроса, категории клиента, ответственному сотруднику и так далее.

Раздел «Мои чаты» позволяет каждому из сотрудников отделов продаж или поддержки видеть диалоги, которые назначены им. Так же как и в обзоре всех чатов, удобные и гибкие фильтры делают работу эффективнее.

Архив чатов. В этот раздел центра коммуникаций переходят все завершенные переписки и решенные заявки. При необходимости с помощью поиска сотрудник всегда может поднять историю общения, если того требует новый запрос клиента.

CRM-интеграции. CRM-системы — ключевой инструмент компании для управления продажами и повышения лояльности текущих клиентов. Благодаря интеграции чат-центра с CRM-системой, сотрудники компании получают возможность просматривать диалоги с клиентами и их карточки в едином интерфейсе привычной для них CRM, без необходимости дублировать детали покупок и долго искать информацию об их предпочтениях во время переписки.

Уведомления о входящих. Поскольку чат-центр в первую очередь используется для улучшения скорости работы с клиентскими обращениями, то уведомления о новых запросах и ответах клиента — одна из важных функций платформы.

Возможность рассылок и писать клиенту первым. Развитие цифрового маркетинга и клиентской поддержки в соцсетях и мессенджерах напрямую связано со сменой парадигмы одностороннего общения бренда с клиентами на двусторонний диалог. В свете этого центр коммуникаций должен уметь не только обрабатывать входящие запросы пользователей, но и отправлять им сообщения первым, например, чтобы подарить персональную скидку или узнать впечатления от посещения магазина.

Как центр коммуникаций помогает продавать больше

На первый взгляд, преимущества центра коммуникаций для бизнеса могут быть не такими очевидными, как, например, инвестиции в новые каналы продаж или сам продукт, однако на деле решение обладает множеством «плюсов» для бизнеса любого масштаба.

Омниканальная коммуникация

Подключение мессенджеров и соцсетей к чат-центру делает общение во всех каналах одинаково удобным, а объединение всего общения с клиентом в единую переписку позволяет сотрудникам в полной мере сфокусироваться на решении проблем, а не на переключении между разными платформами.

Персонализация

Чат-центр объединяет историю взаимоотношений клиента с брендом в единую карточку, доступную сотруднику в том же интерфейсе, где он с ним общается. Таким образом, представители компании могут учесть предыдущие пожелания и предпочтения клиентов. Например, если пользователь обратится в интернет-магазин обуви за помощью в выборе подходящей модели, консультант сразу увидит предыдущие заказы пользователей, что поможет подсказать подходящие по стилю, размеру и цене модели, задавая меньше уточняющих вопросов.

Удобное общение в реальном времени

Исследования показывают, что клиенты любят общаться онлайн. Делать это в мессенджерах гораздо удобнее, чем по телефону, который полностью отвлекает внимание звонящего и требует отложить остальные дела. В мессенджерах клиенты могут общаться так, как удобно им, при этом получая оперативный ответ от представителя компании. Благодаря единому центру коммуникаций ни одно сообщение клиента не потеряется и будет оперативно обработано.

Гибкая настройка уведомлений

Используя чат-центр, сотрудники могут настроить уведомления о входящих обращениях и ответах таким образом, чтобы гарантированно не упустить ни одного сообщения. Например, в центре коммуникаций Umnico помимо уведомлений в интерфейсе системы можно настроить уведомления обо всех входящих на почту или Telegram, а также звуковые уведомления в веб-версии и мобильных приложениях. Все это сводит риски того, что запрос клиента останется без ответа, к минимуму.

Повышение лояльности клиентов

Пожалуй, все описанные выше преимущества чат-центра в итоге работают на лучшее удовлетворение потребностей клиентов. Оперативные каналы связи, возможность агентов поддержки быстро узнать больше об авторах обращений, а также персонализация коммуникации делают чат-центр решением, которое гарантированно повысит удовлетворенность клиентским сервисом, доверие к бренду и, конечно, продажи.

Кому подойдет чат-центр

Учитывая, насколько важную роль соцсети и мессенджеры играют в коммуникациях бизнеса всех индустрий и направлений, чат-центр будет полезен любой компании, которая стремится наладить более крепкие отношения с клиентами.

Разумеется, эффективность помощи, которую оказывает центр коммуникаций отделам продаж и поддержки возрастает пропорционально объему клиентских обращений и количеству используемых каналов. Если в начале своей деятельности малый бизнес, например, локальная пекарня, может вести диалоги и принимать заказы напрямую в мессенджерах, то любое расширение деятельности неизбежно ведет к увеличению числа обращений — поддержание высокой скорости обработки заявок в ручном режиме неизбежно потребует найма новых сотрудников. В этом смысле подключение чат-центра выглядит наиболее оптимальным решением для компании любого масштаба, которая нацелена на рост и расширение.

Зачем сммщику чат-центр

SMM-специалиста можно назвать таким же полноправным пользователем чат-центра, как и сотрудников отделов поддержки и продаж. Чат-центр открывает широкие возможности для тактик digital-маркетинга, которые сфокусированы на клиентах и предполагают двустороннее взаимодействие с ними. Персональная скидка, направленная в WhatsApp клиенту с обращением по имени, имеет гораздо больше шансов конвертироваться в новую продажу, чем еще одна массовая email-рассылка. И главное: такое предложение в мессенджере предлагает клиенту вступить в диалог, чтобы, например, узнать больше об акции, наличии интересующих позиций и так далее. С помощью чат-центра перевести переписку с SMM-специалиста на консультанта можно совершенно бесшовно — даже если клиент решит уточнить через Telegram детали предложения, полученного по WhatsApp, с центром коммуникаций вся история взаимодействий будет как на ладони.

Топ-5 популярных чат-центров в России

Исследования показывают, что темпы роста рынка омниканальных решений для клиентской коммуникации значительно ускорились в последние несколько лет. Рассмотрим возможности и тарифные планы центров коммуникаций, которые популярны среди российских компаний.

Umnico

Umnico — омниканальный центр коммуникаций для улучшения качества поддержки клиентов и роста продаж. Сервис поддерживает интеграции с более чем 25 наиболее популярными мессенджерами и соцсетями, а также чат на сайте и VoIP-телефонию. Открытый интерфейс API и готовые интеграции с CRM-системами позволяют настроить чат-центр Umnico и интегрировать его с Bitrix24 или amoCRM без веб-разработчика или программиста. С помощью интуитивного конструктора чат-ботов на базе GPT-4 пользователи Umnico могут настроить автоматические ответы на частые вопросы и сортировку входящих обращений. Помимо веб-версий для ПК и Mac, мобильное приложение Umnico доступно на смартфонах iOS и Android.

Базовая версия Umnico предоставляется бесплатно, а стоимость платной подписки гибко настраивается в зависимости от подключенных каналов — пользователь не платит за интеграции, которые он не использует.

Chat2Desk

Российский чат-центр Chat2Desk предоставляет бизнесу хороший функционал для омниканального общения с клиентами. Пользователям доступны готовые интеграции с четырьмя самыми популярными соцсетями и мессенджерами, а также возможность настроить через открытый API интеграции с CRM-системами и сервисами аналитики. Автоматизация и чат-боты, доступные в Chat2Desk, позволяют сделать работу операторов эффективнее и закрывать обращения с частыми вопросами быстрее.

Бесплатный тариф сервиса поддерживает одного оператора и доступ к онлайн чату, а цены на готовые планы начинаются от 6000 р. в месяц. Пользователи могут также собрать свой собственный тариф в конструкторе, выбрав требуемый функционал.

Jivo

Помимо онлайн-чата на сайт, популярная платформа Jivo предлагает пользователям решения для оптимизации поддержки клиентов через разные каналы коммуникаций. Центр коммуникаций позволяет подключить 6 популярных мессенджеров и социальных сетей, а также поддерживает готовые интеграции с CRM-системами, системами аналитики и платежей. Открытый API Jivo делает возможным настройку интеграций с любыми приложениями и сервисами.

Jivo предлагает пользователям 4 тарифа. Бесплатный Начальный с ограниченным сроком хранения истории переписки, Базовый (742 р./месяц), Профессиональный (1117 р./месяц) и индивидуальные решения для крупных компаний.

Chatra

Чат-центр с говорящим названием Chatra доступен пользователям через веб-версию, десктопные приложения для Windows и Mac, а также мобильные приложения для iOS и Android. Сервис поддерживает работу с обращениями из Facebook, Instagram, ВКонтакте и email, а также интеграции с Shopify, WordPress, сервисами Google Аналитика и Яндекс.Метрика. Решения для автоматизации позволяют пользователям Chatra настроить автоматические ответы и приветствия клиентов.

Центр коммуникаций предлагает пробный период и три типа тарифов: Бесплатный с минимальным функционалом, Базовый (21 €/мес. за оператора) с поддержкой расширенных возможностей и Профессиональный (29 €/мес. за оператора) с максимально широким функционалом.

RetailCRM

RetailCRM — сервис, который позиционирует себя как система управления заказами (Order Management System), также предлагает внушительный функционал чат-центра. Интеграции с мессенджерами и соцсетями позволяют пользователям RetailCRM принимать заказы прямо в WhatsApp, Telegram, Viber и других каналах. Платформа поддерживает создание триггеров для отправки сообщений клиентам на основе событий, а также классический CRM-функционал: таск-менеджер для сотрудников, воронку продаж и управление правами доступа.

По истечении 14-дневного бесплатного периода пользователи могут выбрать один из двух тарифов. Бесплатный с ограничением в 300 бесплатных заказов и одного пользователя подойдет индивидуальному предпринимателю, а Профессиональный (2200 р. / мес. за пользователя) с расширенными возможностями интеграций — компаниям самых разных размеров.

Как выбрать лучший центр коммуникаций

Узнав немного больше о популярных чат-центрах, разберем, на какие функции стоит обратить внимание при выборе решения для вашей компании.

Количество каналов коммуникации

Выбирая чат-центр, в первую очередь стоит обратить внимание на то, какие соцсети и мессенджеры он поддерживает. Конечно, чем больше каналов, тем лучше, но, как правило, решение с большим числом интеграций в рамках одного тарифа выйдет дороже. Разумным будет сбалансированное решение с поддержкой 5–6 ключевых каналов, которые активно использует аудитория бизнеса.

Поддержка автоматизации

Использование автоматических ответов на частые вопросы и опросов по качеству обслуживания после закрытия обращения значительно повышает не только производительность сотрудников, но и помогает руководству лучше понять качество их работы. Поэтому при выборе центра коммуникаций внимание стоит уделить возможностям автоматизации, которые предлагает платформа: быстрые ответы, горячие клавиши, шаблоны для ответов на частые вопросы и так далее.

Например, пользователям Umnico доступен визуальный конструктор чат-ботов: выстраивая цепочку из вариантов продолжения диалога, пользователи могут легко настроить авто-ответы на частые вопросы. В основе чат-бота лежит технология GPT-4, поэтому он поймет клиента, даже если тот напишет с опечатками или со сложными формулировками.

Возможность интеграции с CRM

Отдельно стоит отметить возможность интеграции чат-центра с CRM системой, которую использует компания. Такой функционал автоматически «пробрасывает» входящие обращения в CRM и объединяет историю переписки с клиентом с его профилем. Например, Umnico обеспечивает интеграции таких систем, как Bitrix24 и amoCRM с WhatsApp, Telegram, Vkontakte и Discord через официальные API. Такое бесшовное взаимодействие существенно повышает эффективность коммуникаций с клиентами на всех этапах.

Подробная аналитика

Инструменты для анализа коммуникаций с клиентами позволяют не только узнать больше об аудитории бизнеса (например, с помощью анализа ключевых слов и наиболее частых вопросов), но и о качестве работы клиентской поддержки. Рекомендуем выбирать центр коммуникаций, который позволяет оценить работу сотрудников по таким параметрам, как число обращений в работе, среднее время их обработки, рейтинг пользовательской удовлетворенности от общения с сотрудником (при наличии соответствующего опроса) и уровень конверсии.

Чат-центр или агрегатор мессенджеров

Зачастую агрегаторы мессенджеров приравнивают к чат-центрам и наоборот.

Основным отличием чат-центра от агрегатора сообщений является объем возможностей для автоматизации и количество поддерживаемых каналов.

Агрегатор мессенджеров — более профессиональное решение, которое помимо личных сообщений из мессенджеров и соцсетей работает с групповыми чатами, обрабатывает такие каналы, как stories и комментарии к постам в соцсетях. Агрегаторы также отличает более широкий набор инструментов для автоматизации, включая настройку чат-ботов, и проработанность интеграций, например, поддержка статусов доставки сообщений и цитирования. Диалоги с пользователями в агрегаторе мессенджеров могут быть представлены не только в виде чатов.

Альтернативы чат-центру

В первую очередь чат-центр подойдет малому и среднему бизнесу для работы с мессенджерами и соцсетями без высоких затрат. В тоже время контакт-центру крупной компании больше подойдёт агрегатор мессенджеров или омниканальная платформа с поддержкой большего числа каналов, большим количеством опций для автоматизации и интеграций с CRM-системами, а также аналитикой.

Лучшие практики применения центра коммуникаций

Эффективность использования чат-центра во многом зависит от того, как с платформой работают специалисты компании. На что стоит обратить внимание при обучении новых сотрудников клиентским коммуникациям:

• Адаптируйте общение под клиента. Зеркальный принцип крайне важен для налаживания взаимопонимания в переписке, где (в отличии от телефона) нет интонаций и других средств выразительности. С клиентом, который ведет формальный диалог, не стоит пытаться включать в переписку скобки и эмодзи; в то же время уместная шутка или смайлик совсем не помешают при общении с тем, кто ведет общение в расслабленной манере и сам их использует.
• Не задавайте слишком много вопросов. Одна из целей интеграции чат-центра — возможность сразу видеть историю обращений клиента из других каналов. Прежде чем уточнять номер заказа или детали проблемы, посмотрите, нет ли всех этих данных в истории взаимодействий с другим оператором. Так вы сэкономите силы клиента и решите вопрос в более короткий срок.
• Присваивайте категории обращениям. Чат-центры позволяют присваивать теги и сортировать обращения по категориям — крайне полезная функция, которая позволит сократить время перевода клиента к нужному специалисту и решение его вопроса. Главное, определите заранее основные категории запросов и продумайте маршрутизацию заявок с учетом специфики бизнеса.
• Используйте автоматизацию грамотно. Чат-центры с шаблонами и горячими клавишами избавляют сотрудников от необходимости писать рутинные приветствия, однако не стоит злоупотреблять этими возможностями в общении с клиентами — общие ответы или «сейчас я позову оператора», за которым ничего не следует в течение часа, вряд ли вызовут положительную реакцию.
• Предложите оценить работу. Опрос в конце чата — весьма полезный инструмент для оценки качества клиентской поддержки. Используйте решения, доступные в выбранном чат-центре, чтобы автоматически направлять короткий опрос в конце каждой переписки. Такие данные помогут выявить сильные и слабые стороны клиентской коммуникации в компании.

Как сделать собственный чат-центр

Многие мессенджеры и социальные сети предлагают свои API, которые позволяют интегрировать функционал обмена сообщениями в собственное приложение. Проблема заключается в том, что каждый программный интерфейс требует долгого изучения документации, экспериментов на стороне разработки и общения с техподдержкой. Кроме того, некоторые платформы, например, персональный аккаунт WhatsApp, официально не поддерживают возможность обмена сообщениями в сторонних приложениях.

Заключение

Чат-центр — необходимый сервис для бизнеса любого размера, которому важно быть на связи с клиентами и улучшать качество коммуникаций. Такая платформа позволяет сохранять единую историю переписок с каждым клиентом из разных каналов, а также анализировать все обращения и вести единую клиентскую базу. Таким образом, центр коммуникаций открывает компании новые возможности персонализации как в продажах и маркетинге, так и в клиентской поддержке.

Если вы подбираете чат-центр для бизнеса, присмотритесь к коммуникационной платформе Umnico, возможности которой обеспечат эффективную коммуникацию с клиентами компаниям, которые продают сложные продукты или активно используют все популярные мессенджеры. В подтверждении этому, функционал Umnico можно оценить бесплатно в течение тестового периода.