Входящие звонки и сообщения клиентов, как их обрабатывать в 2022

8 февраля 2022

Как упростить работу менеджеров и повысить эффективность обработки входящих обращений

Входящие звонки и сообщения клиентов, как их обрабатывать в 2022

У пользователей есть несколько способов связать с компанией. Они могут позвонить сами или заказать обратный звонок, отправить email, написать в чат на сайте, в социальных сетях, в мессенджерах. Задача бизнеса – обработать все заявки быстро и эффективно. Понятие эффективности будет зависеть от цели обращения.

Например, если клиент интересуется товаром, его обращение нужно конвертировать в покупку. А если обращение связано с текущим обслуживанием, то задача менеджера – быстро и качественно ответить на все вопросы клиента и сохранить его лояльность.

Обработку обращений и заявок можно назвать ключевым этапом воронки. Вся предыдущая работа по привлечению – лишь вспомогательный этап на пути к продаже и прибыли. Поэтому так важно разобраться в правилах работы с обращениями.

Какие бывают обращения клиентов?

Глобально обращения можно разделить на 2 большие группы: голосовые и текстовые. Начнем с голосовых.

Каналы для голосовых обращений:

Телефон
Skype
WhatsApp
Viber
Telegram
Instagram

Самый классический способ связи – входящий звонок по телефону. Оператор в формате живого диалога помогает клиенту определиться с выбором, отвечает на все вопросы, закрывает сомнения, помогает оформить заказ.

В настоящее время функцию звонка также предлагают многие мессенджеры. Клиент может позвонить даже через Instagram Direct. Но суть остается такая же – голосовой диалог менеджера и потребителя.

Перейдем к входящим сообщениям. Именно они набирают популярность последние 5-7 лет. Еще в 2015 году первые крупные российский компании, например, банк Тинькофф и Tele2, начали общаться с клиентами с помощью чат-ботов в Telegram, а большинство мобильных операторов на российском рынке начали принимать обращения во ВКонтакте.

Мессенджеры обошли по популярности даже социальные сети. По данным Мегафона чаще всего российские пользователи переписываются в WhatsApp (46%) и Telegram (44%), в тройку также входит Viber (6%).

Если компании хотят увеличивать прибыль и наращивать базу лояльных покупателей, они должны предоставить им возможность вести коммуникацию любым удобным способом.

Каналы для входящих сообщений и обращений:

Чат на сайте
WhatsApp
Telegram
Viber
Группы в социальных сетях
Чат в приложении
Email

Преимущества и недостатки голосовых и текстовых коммуникаций

Преимущества звонков (голосовых обращений):

Быстрая обратная связь в формате живого диалога.
Возможность быстрее выявить потребности клиента, закрыть сомнения/вопросы, конвертировать обращение в покупку.
Больше подходит для продажи сложных продуктов, где у клиента может возникнуть много вопросов и не всегда есть четко сформированная потребность.

Минусы звонков (голосовых обращений):

Менеджеры тратят много времени на разговор с одним клиентом.
Нет возможности совместить обработку сразу нескольких обращений (как при работе с текстовыми обращениями).
Звонок клиенту может прерваться, что повлияет на принятие решения о покупке.
Клиенту может быть неудобно общаться голосом.
Недозвоны клиентов.

Преимущества входящих сообщений (текстовых обращений):

Быстрая обработка обращений (шаблоны и автоответы на самые частые вопросы, скрипты, чат-боты).
При возникновении спорных ситуаций всегда можно обратиться к истории сообщений, это гораздо проще и быстрее, чем прослушивать записи телефонных разговоров.
Менеджер может обрабатывать сразу несколько обращений из разных каналов.

Минусы входящих сообщений (текстовых обращений):

Клиент может перестать отвечать. И если у компании нет другие контактов, лид может быть потерян.
Отправленное по электронной почте письмо может попасть в спам.

Не смотря на все плюсы и минусы разных видов обращений, имеет смысл предлагать пользователям все каналы коммуникации на выбор. Ведь старшее поколение до сих пор тяготеет к голосовым обращениям, им проще и быстрее позвонить, чем разбираться в мессенджерах, а вот миллениалам наоборот не хочется звонить, проще быстренько написать в Telegram или Instagram Direct.

Поэтому не отказывайтесь от телефонии и звонков, но делайте упор на обработку заявок в мессенджерах и соцсетях. Учитывая рост их популярности за последнее 6-8 лет, нет никаких сомнений в том, что за ними будущее.

Как работать с обращениями клиентов в 2022 году?

Со звонками все просто и понятно. У компании есть номер телефона, на него поступают звонки, операторы принимают обращения и общаются с клиентами.

Но что делать с мессенджерами и социальными сетями? Ведь текстовых каналов коммуникации с клиентом у компании может быть очень много. Например, если компания представлена во всех возможных каналах, то их число может достигать 10.

И тут у компании 2 выхода:

Увеличить штат сотрудников так, чтобы все обращения были обработаны в срок.
Объединить все мессенджеры и соцсети в одном окне.

Такую возможность предоставляет Umnico – агрегатор мессенджеров и социальных сетей. С Umnico менеджерам не придется переключаться между разными программами, все сообщения из разных каналов будут собираться в 1 месте и диалоги структурироваться.

Umnico объединяет:

WhatsApp и WhatsApp Business
Telegram
Viber
VK
Facebook
Instagram
Email
Avito
Чат на сайте
И другие каналы коммуникаций с клиентом

Подключить к сервису мессенджеры, социальные сети, чат на сайте, CRM-системы можно без помощи технических специалистов. Благодаря готовым интеграциям и открытому API все настройки займут не более 5 минут. А протестировать полный функционал сервиса можно бесплатно в течение нескольких дней после регистрации.

Многие западные компании уже практикуют сокращение нагрузки на колл-центры, трансформируя часть входящих звонков во входящие сообщения, которые менеджеры обрабатывают с большей эффективностью. Такая практика оправдала себя ростом продаж и уровня удовлетворенности клиентов. А в этом году, благодаря доступным решениям обработки входящих сообщений, её может перенять любая российская компания.

Итог

Текстовые и голосовые коммуникации с клиентами не противоречат друг другу, а скорее дополняют при грамотном распределении усилий. Имеет смысл большинство обращений принимать в текстовом формате и переводить в звонок, если в этом есть необходимость. Например, у клиента очень много вопросов, у вас сложный продукт, требующий глубокой проработки с клиентов, или у потребителя есть сомнения в необходимости покупки.

Современные системы обработки входящих сообщений клиентов снижают нагрузку на менеджеров колл-центра и продаж, а компания не теряет клиентов.

Агрегатор мессенджеров и соцсетей Umnico, который является лидером рейтингов CRM Index, поможет собрать все обращения в одном месте и не терять заявки. Вы сможете управлять диалогами, работать с воронкой продаж, а также контролировать и анализировать работу сотрудников.