Воронки продаж в мессенджерах: как довести клиента до покупки?

Разбираемся, как реализовать классическую воронку в мессенджер-маркетинге.

Бизнес без аналитики, как зайка без лужайки, просуществует, но недолго. В интернетах, книгах, на курсах рассказывают о сотни разных метрик, которые нужно отслеживать. Очень легко запутаться и пропасть под лавиной цифр и формул.

Мы живем в бесконечном потоке информации, которую становится все труднее фильтровать. Весомую часть этого потока составляет реклама, которую со временем просто перестаешь замечать. Рекламодатели борются за внимание клиентов с конкурентами, с блогерами, с новостными и развлекательными медиа, плюс ко всему баннерная слепота. В итоге не более 5% клиентов готовы к покупке сразу, как увидели рекламу.

Клиента нужно подвести к покупке, объяснить, чем вы отличаетесь от конкурентов, почему вам стоит доверять, в чем преимущества вашего товара. Для этого мы виртуально берем клиента за руку и ведем по заранее спланированному маршруту. Выглядит он в общих чертах так:

Для начала нужно захватить внимание клиента и постепенно напоминать о себе, знакомить с брендом и продуктом, плавно подталкивая к покупке. Есть теория, что клиента необходимо “коснуться” 7 раз, прежде чем он совершит целевое действие (покупку товара/услуги). “Касаться” можно по-разному: таргетированная реклама, блогеры, статьи, рассылки, звонки, прероллы на YouTube и т.д., на сколько хватит фантазии и инструментов.

В последние годы в digital-среде четко прослеживается тренд на автоматические воронки продаж в мессенджерах. Для управления такими воронками бизнесу необходим единый инструмент, который объединяет диалоги, этапы продаж и аналитику. Эту задачу решает CRM для мессенджеров, позволяя выстраивать системную работу с клиентами в привычных для них каналах общения. Бренды подводят клиентов к покупке благодаря заранее спланированным взаимодействиям. Часто для этого создаются чат-боты. Но обо всем по порядку.

Стандартная воронка продаж

1. Собираем аудиторию через органику, таргетированную и контекстную рекламу, блогеров и т.д.

2. Предлагаем аудитории лид-магнит, то есть бесплатный, но полезный продукт, который клиент может получить/скачать за оставленные контакты (телефон/email/имя). В качестве лид-магнита используют чек-листы, вебинары, видео, гайды, пробные занятия, шаблоны, тестовый период.

3. Теперь у нас есть контакты клиентов. И мы начинаем прогревать их контентом через чат-боты в мессенджерах. Когда мы дали о себе первую необходимую информацию, предлагаем трипваер.

4. TripWire — очень дешевый продукт, незначительная по сумме покупка, которая необходима для развития отношений с клиентом. То есть клиент уже познакомился с бесплатным товаром и теперь как бы спотыкается о платный, но все еще полезный товар, и попадает на следующий этап воронки. Трипваер все еще не закрывает основную боль клиента, но помогает решить одну из задач.

Что может быть трипваером:

• Большая скидка на определенный период использования сервиса/услуги.
• Несколько уроков из курса за символическую стоимость.
• Первая консультация или аудит перед началом основной работы по минимальной цене.

Важно, чтобы у клиента осталось впечатление, что он получил что-то очень полезное почти бесплатно, но не закрыл свой запрос целиком.

5. После трипваера мы продолжаем прогревать клиента релевантным контентом и готовить к покупке основного продукта.

6. Этап, ради которого мы все тут собрались — продажа основного продукта. Клиент уже знает о вас, о вашем продукте и даже успел его “пощупать”. Вероятность покупки на этом этапе в разы выше, чем продажа в лоб, без воронки.

В дополнительные этапы воронки выносят повторные и/или дополнительные продажи и продажи тем, кто отказался в первый раз.

Повторные и/или дополнительные продажи помогают увеличить прибыль с одного клиента и LTV и перевести этого клиента в категорию лояльных, адвокатов бренда.

Продажи отказавшимся происходят через дополнительные прогрев и повторное донесение ценности продукта, его пользы. Это помогает увеличить конверсию и прибыль.

Особенности воронок продаж в мессенджерах

Основная особенность таких воронок кроется в названии — вся коммуникация происходит через чат-ботов в мессенджерах. Выглядит это как обычный диалог в VK, WhatsApp, Viber, Telegram или Одноклассниках. Но общается с вами не менеджер, а запрограммированная машина. Но если клиенту понадобится помощь человека, чат-бот сможет позвать его и передать дальнейшее общение менеджеру для решение индивидуальных вопросов или каких-то конфликтных ситуаций.

Большой плюс в том, что вся коммуникация происходит в привычной для клиента среде. По открываемости сообщений мессенджеры давно опередили email-рассылки с огромным преимуществом.

И, конечно, автоворонка продаж в мессенджерах должна быть очень хорошо продумана. Важно знать ЦА, конкурентов и ваши преимущества, чтобы создать эффективную воронку.

Как считать эффективность воронки продаж?

Можно отслеживать результаты работы через CRM-системы, что весьма неудобно, если у вас воронки продаж в разных социальных сетях. Понадобится достаточно много времени и ручной работы, чтобы разделить клиентов по разным соцсетям, по разным этапам воронки, везде просчитать эффективность.

А можно автоматизировать этот процесс и отслеживать аналитику в сервисе Umnico, который обеспечивает обработку обращений из всех каналов в одном месте и позволяет работать с коммуникациями без ручной сортировки, переключений и потери данных.

Umnico — это агрегатор мессенджеров и соцсетей, который собирает заявки из всех каналов коммуникации в едином рабочем окне. В Umnico вы можете:

• Настраивать индивидуальные воронки.
• Быстро распределять обращения по нужным этапам воронки.
• Отслеживать эффективность коммуникации на каждом этапе воронки.
• Отслеживать аналитику по конкретным каналам (мессенджерам).

Всего за 5 минут подключения и настройки вы получите эффективный инструмент для автоматизации работы с обращениями и аналитики воронок продаж.

Часто задаваемые вопросы

Ниже отвечаем на частые вопросы о настройке автоворонок, автоматизации коммуникации и оценке эффективности на разных этапах продаж.

Какие этапы включает воронка продаж в мессенджерах?

Продажа в переписке обычно проходит пять этапов: установление контакта, выявление потребностей, презентация подходящего решения, работа с возражениями и закрытие сделки. Сначала важно быстро и вежливо ответить клиенту, затем выяснить его задачу с помощью открытых вопросов. После этого предложите продукт с учетом потребностей клиента, разберите сомнения и договоритесь о конкретном следующем шаге — например, оплате, бронировании или подтверждении заказа.

Какой мессенджер лучше выбрать для продаж?

Выбор зависит от целевой аудитории, особенностей продукта и привычек клиентов. WhatsApp подходит для повседневного общения и консультаций, Telegram — для личных переписок, экспертного контента и работы с подписчиками, а сообщения ВКонтакте — для взаимодействия с аудиторией сообществ, социального шопинга и локального бизнеса. Ориентируйтесь прежде всего на то, где ваши клиенты предпочитают общаться, и оценивайте результативность каждого канала.

Как повысить конверсию продаж в переписке?

Отвечайте на обращения без задержек, пишите короткими и понятными сообщениями и задавайте вопросы, которые помогают определить потребности клиента. Вместо перечисления характеристик показывайте пользу продукта для конкретной задачи. При работе с возражениями выясняйте причину сомнений и отвечайте по существу. Не отправляйте голосовые сообщения без необходимости, не перегружайте переписку длинными текстами и завершайте диалог понятным следующим шагом.

Как контролировать и автоматизировать воронку продаж в мессенджерах?

Для контроля воронки отслеживайте скорость первого ответа, конверсию обращений в заявки и сделки, время обработки диалогов и количество повторных покупок. CRM помогает фиксировать историю общения, распределять обращения между менеджерами и видеть, на каких этапах теряются потенциальные клиенты. Автоматизацию можно использовать для сбора первичной информации, ответов на типовые вопросы и квалификации лидов. Это сокращает рутинную работу и позволяет менеджерам сосредоточиться на консультациях и заключении сделок.

Что в итоге

Воронка продаж в мессенджерах помогает выстроить последовательную работу с потенциальными покупателями — от первого обращения до сделки и повторных продаж. Ее эффективность зависит не столько от количества сообщений и автоматических сценариев, сколько от того, насколько хорошо они соответствуют потребностям клиента.

Начните с понятного маршрута к покупке, определите показатели для каждого этапа и регулярно анализируйте результаты. По мере роста количества обращений автоматизируйте типовые действия, чтобы менеджеры могли уделять больше внимания консультациям и сложным сделкам.

Если клиенты пишут в разные мессенджеры и социальные сети, объедините переписки в одном рабочем окне. Umnico помогает распределять обращения по этапам воронки, сохранять историю общения и оценивать эффективность работы с клиентами в разных каналах. Это упрощает контроль над продажами и помогает находить точки роста на основе реальных данных.