Мессенджеры для бизнеса: продажи, коммуникация, лояльность

Погнали разбираться, как бизнесу использовать мессенджеры во благо!

Мобильный оператор Yota провел исследование и выяснил, что самыми востребованными приложениями на смартфонах у россиян стали Telegram, WhatsApp, YouTube, ВКонтакте и TikTok. В топ-5 рейтинга входят сразу 3 мессенджера, что говорит об их безусловной популярности.

Если составлять рейтинг самых популярных мессенджеров, получим:

Мессенджеры стали самым популярным и эффективным каналом коммуникации между бизнесом и клиентами. Показатели открываемости сообщений и переходов по ссылке давно обогнали имейлы и пуши. Но вот бизнес не всегда понимает, как использовать мессенджеры во благо. Так что давайте разбираться вместе!

Содержание статьи

Какой помощи ждать от мессенджеров?

Мы в Umnico выделяем три основных точки роста для бизнеса при грамотном использовании мессенджеров: упрощение коммуникации с клиентами, повышение лояльности к бренду, увеличение продаж.

1. Саппорт и продажи
Первая задача бизнеса, которую решают мессенджеры, — быстрая и доступная коммуникация с клиентами. Сотрудники поддержки и отдела продаж могут быстро проконсультировать по любому вопросу, работать с возражениями и негативом, получать отзывы, закрывать продажи сразу в мессенджерах.

Клиентам не надо висеть на телефоне, они пишут куда и когда им удобно, и если получают быструю и качественную обратную связь, приносят бизнесу деньги.

2. Маркетинг и продажи
Для маркетологов мессенджеры дар небес, ведь это отличный канал коммуникации. Тут в ход идут и рекламные рассылки, и контентные. Можно тестировать разные воронки продаж именно для мессенджеров, анализировать обращения и создавать более точный портрет потребителя, включать мессенджеры в CJM (Customer Journey Map) и стимулировать рост продаж за счет более персонализированной коммуникации.

3. Лояльность и продажи
Лояльность клиента складывается из удобства, скорости и персонализированности коммуникации. Бизнесу нужно обеспечить клиенту возможность связаться с ним любым удобным клиенту способом, отвечать быстро (желательно в любое время суток) и использовать индивидуальный подход.

То есть да, шаблонные ответы на типичные вопросы очень спасают и разгружают службу поддержки. Но если коммуникация выходит за рамки простого вопроса "сколько стоит", то лучше находить подход к каждому клиенту и, конечно, придерживаться единого стиля коммуникации (Tone of Voice).

А какой мессенджер выбрать?

Если коротко, то все.

Если чуть более развернуто, то не надо создавать самим себе рамки и работать только с одним мессенджером. Мир прекрасен своим разнообразием, разные люди предпочитают разные мессенджеры. Вот и не будем лишать их комфортной коммуникации.

Подумайте, вы же не пойдете скачивать приложение для общения с одним единственным брендом. А почему ваш клиент должен?

Но тут появляется новая проблема — как сотрудникам поддержки отрастить еще пару рук и голов без смс и регистрации, чтоб успевать отвечать сразу везде? Можно вывести новый биологический вид, а можно подключить все мессенджеры (и соцсети, кстати, тоже) к единому мессенджеру Umnico.

Во-первых, все обращения будут в одном окне, во-вторых, вы сможете анализировать обращения и работу поддержки, в-третьих, Umnico дает дополнительные возможности.

• Поддержка личного номера WhatsApp, WhatsApp Business, WhatsApp Business API
• Поддержка всех вложений: аудио, видео, изображения, документы
• Безлимитные сообщения, вложения, трафик
• Возможность начать переписку с клиентом первыми
• Шаблоны и горячие клавиши
• Надежность подключения и мгновенная отправка/получение сообщений

• Поддержка личного номера Telegram и ботов
• Поддержка всех вложений: аудио, видео, изображения, документы, гифки, стикеры
• Безлимитные сообщения, вложения, трафик
• Возможность начать переписку с клиентом первыми
• Шаблоны и горячие клавиши
• Надежность подключения и мгновенная отправка/получение сообщений

• Поддержка личного номера Viber и ботов
• Поддержка всех вложений: аудио, видео, изображения, документы, гифки, стикеры
• Безлимитные сообщения, вложения, трафик
• Шаблоны и горячие клавиши
• Надежность подключения и мгновенная отправка/получение сообщений

Чем корпоративные мессенджеры отличаются от публичных

Корпоративные мессенджеры и публичные, используемые для личных переписок, на первый взгляд могут казаться схожими, ведь позволяют отправлять сообщения, делиться файлами и организовывать групповые чаты. Однако на деле различия между ними значительны и затрагивают не только функциональность, но и цели использования, а также уровень безопасности.

Прежде всего, корпоративные чаты разработаны с учетом потребностей бизнеса и упором на эффективное взаимодействие внутри компании. Это означает наличие расширенных функций управления доступами пользователей, возможности интеграции с другими корпоративными системами и автоматизации рабочих процессов. В отличие от общедоступных мессенджеров, где основная задача — обмен сообщениями, корпоративные мессенджеры позволяют организовывать рабочий процесс, ставить задачи, отслеживать их выполнение и автоматически генерировать отчеты.

Еще одно ключевое отличие касается безопасности данных. Для бизнеса конфиденциальная информация является одним из главных активов, поэтому корпоративные мессенджеры обеспечивают высокий уровень защиты данных. Это включает в себя шифрование сообщений, возможность установки на собственные серверы компании для полного контроля над данными, а также функционал для аудита и мониторинга активности сотрудников. В то время как обычные мессенджеры также стремятся защищать переписку пользователей, для них централизованное управление данными и их защита от утечек не являются приоритетом по умолчанию.

Наконец, корпоративные чаты способствуют формированию корпоративной культуры и вовлеченности сотрудников. Возможность создавать тематические группы, чаты по интересам и проводить корпоративные опросы делает коммуникацию внутри компании более открытой и демократичной. Это, в свою очередь, способствует укреплению корпоративного духа и повышению лояльности персонала.

Бизнес мессенджер и корпоративный, в чем разница

Важно понимать различие между бизнес-мессенджерами и корпоративными мессенджерами, так как выбор подходящего инструмента может оказать значительное влияние на успех предприятия.

Бизнес-мессенджеры, в первую очередь, предназначены для взаимодействия с клиентами. Они оптимальны для проведения переговоров, обработки запросов покупателей, организации поддержки и продаж через популярные платформы, такие как WhatsApp, Telegram, ВКонтакте и другие. Удобство использования для клиента стоит на первом месте, что подразумевает наличие функций автоматических ответов, интеграцию с CRM-системами, возможности быстрой отправки фото товаров и простоту проведения транзакций.

Корпоративные мессенджеры, напротив, сосредоточены на обеспечении эффективной внутренней коммуникации между сотрудниками компании. Они предлагают широкий спектр функций для командной работы: обмен файлами, видеозвонки, создание рабочих групп и каналов по проектам, интеграцию с облачными сервисами и рабочими инструментами. Эти инструменты спроектированы с учетом потребностей организации в управлении проектами, документооборотом и организации рабочих процессов.

Российские корпоративные мессенджеры

В России рынок корпоративных мессенджеров активно развивается, предлагая компаниям возможности для улучшения продаж, коммуникации и построения лояльности. Представляем топ российских корпоративных мессенджеров, заслуживающих внимания.

1. Dialog

Один из лидеров среди российских мессенджеров для бизнеса, Dialog предлагает передовые функции, такие как групповые чаты, аудио и видео вызовы, обмен файлами и интеграция с различными бизнес инструментами. Dialog выделяется своими возможностями по интеграции с внешними сервисами и API, что делает его идеальным выбором для компаний, стремящихся автоматизировать свои рабочие процессы.

2. MyTeam

Разработанный компанией «Ростелеком», MyTeam ориентирован на обеспечение безопасного и эффективного общения внутри компаний. С функциями голосовых и видеоконференций, обмена сообщениями и файлами, а также интеграциями с корпоративными системами, MyTeam представляет собой универсальное решение для бизнеса любого размера.

3. Mango Office

Помимо традиционных для корпоративных мессенджеров функций, Mango Office предлагает интегрированные бизнес-коммуникации с возможностью использования IP-телефонии и видеоконференций. Этот сервис идеально подходит для организаций, ищущих комплексные решения для управления коммуникациями.

4. VK Teams

Российский корпоративный мессенджер, разработанный для оптимизации внутренних коммуникаций в компаниях любого масштаба. Этот инструмент поддерживает обмен текстовыми сообщениями, а также аудио и видео вызовы, обеспечивая удобную среду для коллективной работы над проектами. Пользователи могут организовывать рабочие группы, распределять задачи и отслеживать их выполнение в реальном времени, что повышает общую продуктивность и эффективность взаимодействия внутри команды.

5. Пачка

Этот мессенджер предлагает ряд уникальных функций, ориентированных на повышение продуктивности и обеспечение безопасности корпоративного общения. Разработанный с учетом специфики российского рынка и требований к информационной безопасности, «Пачка» выделяется среди прочих решений возможностью полной интеграции с корпоративными системами учета и управления.

Пользователи мессенджера могут не только обмениваться текстовыми сообщениями и файлами, но и организовывать видеоконференции, планировать совещания и делиться экраном с коллегами. Особенностью «Пачки» является высокий уровень безопасности обмена информацией, обеспечиваемый шифрованием данных.

6. Яндекс 360 для бизнеса

Комплексный продукт от ведущего российского IT-гиганта, предлагающий решения для организации работы компании в едином пространстве. Среди множества функций особое внимание заслуживает корпоративный мессенджер, который стал неотъемлемой частью повседневных рабочих процессов многих российских компаний. Мессенджер от Яндекса позволяет обеспечить бесперебойное взаимодействие между сотрудниками, облегчая обмен сообщениями, файлами, а также планирование совещаний и мероприятий через интеграцию с календарём.

Зарубежные корпоративные мессенджеры

1. Slack

Лидер среди корпоративных мессенджеров, Slack предлагает мощные инструменты для коммуникации и сотрудничества команд. С возможностью интеграции с тысячами приложений, он позволяет автоматизировать многие процессы, сокращать время на поиск информации и обеспечивает удобный обмен файлами.

2. Microsoft Teams

Часть пакета Microsoft 365, Teams предоставляет превосходные возможности для видеоконференций, деловых чатов и совместной работы над документами. Его интеграция с другими продуктами Microsoft делает его идеальным выбором для организаций, уже использующих экосистему Microsoft.

3. Zoom

Изначально зарекомендовавший себя как инструмент для видеоконференций, Zoom теперь предлагает и функции корпоративного мессенджера. Это решение идеально подходит для проведения онлайн-встреч, вебинаров и больших конференций, обеспечивая высокое качество связи и стабильную работу даже при небольшой скорости интернета.

4. Mattermost

Mattermost представляет собой корпоративный мессенджер, который выделяется на фоне конкурентов благодаря своей открытой архитектуре и возможности самостоятельного размещения на серверах компании. Это решение находит широкое применение среди организаций, стремящихся усилить контроль над корпоративными данными и повысить уровень безопасности внутренней коммуникации.

Функционал Mattermost включает в себя текстовые чаты, видео и аудиовызовы, возможность делиться файлами, а также поддержку интеграции с популярными рабочими инструментами вроде Jira, GitHub и Trello. Кроме того, платформа предлагает разнообразные опции кастомизации интерфейса и функционала, позволяя компаниям создавать уникальное пространство для взаимодействия сотрудников.

5. Twist

Twist отличается от традиционных мессенджеров своим уникальным подходом к корпоративному общению. Вместо непрерывного потока сообщений, как в большинстве подобных приложений, Twist структурирует обсуждения в виде отдельных тем и веток. Это позволяет сотрудникам легко отслеживать обсуждения, связанные с определенными проектами или задачами, не теряясь в бесконечном потоке информации. Такой подход способствует более организованному и сфокусированному общению, что особенно актуально для распределенных команд или проектов с большим объемом информации для обработки.

Twist предлагает также интеграцию с различными рабочими инструментами, упрощая процесс управления проектами и задачами прямо внутри мессенджера. Его интерфейс разработан так, чтобы минимизировать отвлекающие факторы и упростить работу с большим количеством данных.

6. Leverice

Leverice является одним из ключевых игроков на рынке зарубежных корпоративных мессенджеров, предлагающих продвинутые решения для внутреннего и межкомандного взаимодействия в компаниях. Особенностью Leverice является высокий уровень структурированности коммуникации, позволяющий пользователям организовывать беседы в иерархическом порядке по проектам, темам или отделам, что значительно упрощает поиск необходимой информации и делает общение более организованным.

Мессенджер предлагает широкий спектр инструментов для совместной работы, включая обмен файлами, видеоконференции и интеграцию с различными внешними сервисами, что делает его мощным инструментом для повышения эффективности корпоративного общения. Благодаря своей гибкости и масштабируемости, Leverice подойдет как для малых стартапов, так и для крупных многонациональных компаний, стремящихся к оптимизации внутренних процессов и улучшению коммуникации между сотрудниками.

Что мы имеем?

Мессенджеры — очень удобный канал коммуникации с большим потенциалом, ведь аудитория с каждым годом только увеличивается. Но не стоит бросать все силы только на них. Соцсети, имейлы, пуши, смс, чаты на сайте да и старые добрые звонки по телефону все еще достаточно эффективны, чтобы от них отказаться.