Мессенджеры для бизнеса: продажи, коммуникация, лояльность

Погнали разбираться, как бизнесу использовать мессенджеры во благо!

Мессенджеры стали одним из ключевых инструментов взаимодействия между бизнесом и клиентами. Сегодня клиенты пишут в Telegram, WhatsApp и другие популярные сервисы, чтобы задать вопрос, получить поддержку или оформить заказ, ожидая быстрого и удобного ответа без звонков и ожидания на линии.

Для бизнеса это означает, что аудитория уже находится в мессенджерах, и именно здесь формируется пользовательский опыт, который напрямую влияет на продажи и лояльность. При этом сами по себе мессенджеры не решают задачи автоматически. Без выстроенных процессов, единого окна для общения и контроля качества ответы превращаются в хаос, а высокий потенциал канала остаётся нераскрытым.

В статье разберём, как бизнесу использовать мессенджеры осознанно: какие задачи они помогают решать, чем отличаются решения для работы с клиентами и внутренней коммуникации и как превратить переписку в стабильный инструмент роста.

Содержание статьи:

Какой помощи ждать от мессенджеров?

А какой мессенджер выбрать?

Чем корпоративные мессенджеры отличаются от публичных

Бизнес мессенджер и корпоративный, в чем разница

Тренды бизнес-мессенджеров

Российские корпоративные мессенджеры

Зарубежные корпоративные мессенджеры

Ошибки при внедрении мессенджеров

Ограничения и риски для бизнеса в использовании мессенджеров

Частые вопросы про мессенджеры для бизнеса

Что в итоге?

Поделиться статьей

Какой помощи ждать от мессенджеров?

Три основные точки роста для бизнеса при грамотном использовании мессенджеров: упрощение коммуникации с клиентами, повышение лояльности к бренду, увеличение продаж.

1. Саппорт и продажи
Первая задача бизнеса, которую решают мессенджеры, — быстрая и доступная коммуникация с клиентами. Сотрудники поддержки и отдела продаж могут быстро проконсультировать по любому вопросу, работать с возражениями и негативом, получать отзывы, закрывать продажи сразу в мессенджерах.

Клиентам не надо висеть на телефоне, они пишут куда и когда им удобно, и если получают быструю и качественную обратную связь, приносят бизнесу деньги.

2. Маркетинг и продажи
Для маркетологов мессенджеры дар небес, ведь это отличный канал коммуникации. Тут в ход идут и рекламные рассылки, и контентные. Можно тестировать разные воронки продаж именно для мессенджеров, анализировать обращения и создавать более точный портрет потребителя, включать мессенджеры в CJM (Customer Journey Map) и стимулировать рост продаж за счет более персонализированной коммуникации.

3. Лояльность и продажи
Лояльность клиента складывается из удобства, скорости и персонализированности коммуникации. Бизнесу нужно обеспечить клиенту возможность связаться с ним любым удобным клиенту способом, отвечать быстро (желательно в любое время суток) и использовать индивидуальный подход.

То есть да, шаблонные ответы на типичные вопросы очень спасают и разгружают службу поддержки. Но если коммуникация выходит за рамки простого вопроса "сколько стоит", то лучше находить подход к каждому клиенту и, конечно, придерживаться единого стиля коммуникации (Tone of Voice).

А какой мессенджер выбрать?

Если коротко, то все.

Если чуть более развернуто, то не надо создавать самим себе рамки и работать только с одним мессенджером. Мир прекрасен своим разнообразием, разные люди предпочитают разные мессенджеры. Вот и не будем лишать их комфортной коммуникации.

Подумайте, вы же не пойдете скачивать приложение для общения с одним единственным брендом. А почему ваш клиент должен?

Но тут появляется новая проблема — как сотрудникам поддержки отрастить еще пару рук и голов без смс и регистрации, чтоб успевать отвечать сразу везде? Можно вывести новый биологический вид, а можно подключить все мессенджеры (и соцсети, кстати, тоже) к единому мессенджеру Umnico.

Во-первых, все обращения будут в одном окне, во-вторых, вы сможете анализировать обращения и работу поддержки, в-третьих, Umnico дает дополнительные возможности.

• Поддержка личного номера WhatsApp, WhatsApp Business, WhatsApp Business API
• Поддержка всех вложений: аудио, видео, изображения, документы
• Безлимитные сообщения, вложения, трафик
• Возможность начать переписку с клиентом первыми
• Шаблоны и горячие клавиши
• Надежность подключения и мгновенная отправка/получение сообщений

• Поддержка личного номера Telegram и ботов
• Поддержка всех вложений: аудио, видео, изображения, документы, гифки, стикеры
• Безлимитные сообщения, вложения, трафик
• Возможность начать переписку с клиентом первыми
• Шаблоны и горячие клавиши
• Надежность подключения и мгновенная отправка/получение сообщений

Чем корпоративные мессенджеры отличаются от публичных

Корпоративные мессенджеры и публичные, используемые для личных переписок, на первый взгляд могут казаться схожими, ведь позволяют отправлять сообщения, делиться файлами и организовывать групповые чаты. Однако на деле различия между ними значительны и затрагивают не только функциональность, но и цели использования, а также уровень безопасности.

Прежде всего, корпоративные чаты разработаны с учетом потребностей бизнеса и упором на эффективное взаимодействие внутри компании. Это означает наличие расширенных функций управления доступами пользователей, возможности интеграции с другими корпоративными системами и автоматизации рабочих процессов. В отличие от общедоступных мессенджеров, где основная задача — обмен сообщениями, корпоративные мессенджеры позволяют организовывать рабочий процесс, ставить задачи, отслеживать их выполнение и автоматически генерировать отчеты.

Еще одно ключевое отличие касается безопасности данных. Для бизнеса конфиденциальная информация является одним из главных активов, поэтому корпоративные мессенджеры обеспечивают высокий уровень защиты данных. Это включает в себя шифрование сообщений, возможность установки на собственные серверы компании для полного контроля над данными, а также функционал для аудита и мониторинга активности сотрудников. В то время как обычные мессенджеры также стремятся защищать переписку пользователей, для них централизованное управление данными и их защита от утечек не являются приоритетом по умолчанию.

Наконец, корпоративные чаты способствуют формированию корпоративной культуры и вовлеченности сотрудников. Возможность создавать тематические группы, чаты по интересам и проводить корпоративные опросы делает коммуникацию внутри компании более открытой и демократичной. Это, в свою очередь, способствует укреплению корпоративного духа и повышению лояльности персонала.

Бизнес мессенджер и корпоративный, в чем разница

Важно понимать различие между бизнес-мессенджерами и корпоративными мессенджерами, так как выбор подходящего инструмента может оказать значительное влияние на успех предприятия.

Бизнес-мессенджеры, в первую очередь, предназначены для взаимодействия с клиентами. Они оптимальны для проведения переговоров, обработки запросов покупателей, организации поддержки и продаж через популярные платформы, такие как WhatsApp, Telegram, ВКонтакте и другие. Удобство использования для клиента стоит на первом месте, что подразумевает наличие функций автоматических ответов, интеграцию с CRM-системами, возможности быстрой отправки фото товаров и простоту проведения транзакций.

Корпоративные мессенджеры, напротив, сосредоточены на обеспечении эффективной внутренней коммуникации между сотрудниками компании. Они предлагают широкий спектр функций для командной работы: обмен файлами, видеозвонки, создание рабочих групп и каналов по проектам, интеграцию с облачными сервисами и рабочими инструментами. Эти инструменты спроектированы с учетом потребностей организации в управлении проектами, документооборотом и организации рабочих процессов.

Тренды бизнес-мессенджеров

Мессенджеры для бизнеса продолжают эволюционировать от простого канала общения к полноценной рабочей среде, где объединяются коммуникация, автоматизация и транзакции. Один из ключевых трендов — активное внедрение ИИ-ассистентов в переписку с клиентами. Речь идёт не только о чат-ботах для ответов на типовые вопросы, но и об интеллектуальных помощниках, которые подсказывают оператору варианты ответа, помогают классифицировать обращения, выявлять негатив и повышать скорость реакции без потери качества.

Второй заметный тренд — платежи внутри мессенджеров. Клиенты всё чаще ожидают, что путь от вопроса до оплаты будет максимально коротким и не потребует переходов на сторонние сайты. В Telegram, WhatsApp и экосистемах крупных платформ постепенно развиваются встроенные платёжные сценарии, которые позволяют бизнесу закрывать сделки прямо в чате, сокращая путь по воронку и снижая количество отказов.

Третий вектор развития — голосовые интерфейсы. Голосовые сообщения, расшифровка аудио и голосовое управление становятся особенно востребованными в мобильных сценариях, когда пользователю неудобно печатать. Для бизнеса это означает необходимость учитывать не только текстовую коммуникацию, но и работу с аудиоконтентом: хранение, анализ, контроль качества и скорость обработки.

Российские корпоративные мессенджеры

Сегодня российский рынок корпоративных мессенджеров окончательно сформировался как самостоятельный сегмент. Компании всё чаще выбирают отечественные решения не только из-за требований по импортозамещению, но и из-за более прозрачной логики работы с данными, возможностью размещения на российских серверах и ориентации на реальные бизнес-процессы. Современный корпоративный мессенджер — это уже не просто чат, а часть рабочей инфраструктуры, объединяющая коммуникации, совместную работу и управление доступами.

VK Teams

Одним из самых узнаваемых решений остаётся VK Teams. Этот корпоративный мессенджер развивается внутри экосистемы VK и ориентирован на компании среднего и крупного размера. VK Teams поддерживает текстовые чаты, аудио- и видеозвонки, групповые обсуждения и работу с файлами, а также тесно интегрируется с другими сервисами VK. Продукт часто выбирают организации, которым важно централизованное управление пользователями и возможность масштабирования на большие команды.

Яндекс Мессенджер

Яндекс Мессенджер для бизнеса стал логичным продолжением экосистемы Яндекс 360. Он предлагает понятный интерфейс, разделение рабочих и личных чатов, поддержку звонков и удобную интеграцию с почтой, календарём и облачным хранилищем. Это решение хорошо подходит компаниям, которые уже используют сервисы Яндекса и хотят выстроить единое цифровое рабочее пространство без резкого порога входа для сотрудников.

Пачка

Отдельного внимания заслуживает Пачка, корпоративный мессенджер, ориентированный на структурированную коммуникацию и снижение информационного шума. В отличие от классических чатов, Пачка делает акцент на осмысленных обсуждениях, прозрачной истории переписки и контроле доступа. Решение часто выбирают продуктовые команды, IT-компании и распределённые коллективы, где важно сохранять контекст и не терять договорённости в потоке сообщений.

МТС Линк

МТС Линк ориентирован на компании, для которых критичны стабильные видеоконференции и голосовая связь в сочетании с текстовой перепиской. Этот корпоративный мессенджер активно используется в гибридных и удалённых форматах работы, позволяя объединять встречи, чаты и совместную работу в одном пространстве. Решение хорошо подходит для обучения, корпоративных мероприятий и команд с высокой долей онлайн-взаимодействия.

eXpress

Завершает пятёрку eXpress, один из самых «строгих» с точки зрения безопасности корпоративных мессенджеров. Он ориентирован на крупные компании и организации с повышенными требованиями к защите данных. eXpress поддерживает шифрование, гибкое управление доступами, федеративную модель общения и возможность развёртывания на собственных серверах, что делает его востребованным в финансовом секторе, промышленности и госсекторе.

В целом российские корпоративные мессенджеры в 2025 году развиваются в сторону комплексных платформ, где коммуникация становится частью управляемой и безопасной рабочей среды, а выбор конкретного решения всё чаще определяется не популярностью бренда, а зрелостью внутренних процессов компании.

Зарубежные корпоративные мессенджеры

1. Slack

Лидер среди корпоративных мессенджеров, Slack предлагает мощные инструменты для коммуникации и сотрудничества команд. С возможностью интеграции с тысячами приложений, он позволяет автоматизировать многие процессы, сокращать время на поиск информации и обеспечивает удобный обмен файлами.

2. Microsoft Teams

Часть пакета Microsoft 365, Teams предоставляет превосходные возможности для видеоконференций, деловых чатов и совместной работы над документами. Его интеграция с другими продуктами Microsoft делает его идеальным выбором для организаций, уже использующих экосистему Microsoft.

3. Zoom

Изначально зарекомендовавший себя как инструмент для видеоконференций, Zoom теперь предлагает и функции корпоративного мессенджера. Это решение идеально подходит для проведения онлайн-встреч, вебинаров и больших конференций, обеспечивая высокое качество связи и стабильную работу даже при небольшой скорости интернета.

4. Mattermost

Mattermost представляет собой корпоративный мессенджер, который выделяется на фоне конкурентов благодаря своей открытой архитектуре и возможности самостоятельного размещения на серверах компании. Это решение находит широкое применение среди организаций, стремящихся усилить контроль над корпоративными данными и повысить уровень безопасности внутренней коммуникации.

Функционал Mattermost включает в себя текстовые чаты, видео и аудиовызовы, возможность делиться файлами, а также поддержку интеграции с популярными рабочими инструментами вроде Jira, GitHub и Trello. Кроме того, платформа предлагает разнообразные опции кастомизации интерфейса и функционала, позволяя компаниям создавать уникальное пространство для взаимодействия сотрудников.

5. Twist

Twist отличается от традиционных мессенджеров своим уникальным подходом к корпоративному общению. Вместо непрерывного потока сообщений, как в большинстве подобных приложений, Twist структурирует обсуждения в виде отдельных тем и веток. Это позволяет сотрудникам легко отслеживать обсуждения, связанные с определенными проектами или задачами, не теряясь в бесконечном потоке информации. Такой подход способствует более организованному и сфокусированному общению, что особенно актуально для распределенных команд или проектов с большим объемом информации для обработки.

Twist предлагает также интеграцию с различными рабочими инструментами, упрощая процесс управления проектами и задачами прямо внутри мессенджера. Его интерфейс разработан так, чтобы минимизировать отвлекающие факторы и упростить работу с большим количеством данных.

6. Leverice

Leverice является одним из ключевых игроков на рынке зарубежных корпоративных мессенджеров, предлагающих продвинутые решения для внутреннего и межкомандного взаимодействия в компаниях. Особенностью Leverice является высокий уровень структурированности коммуникации, позволяющий пользователям организовывать беседы в иерархическом порядке по проектам, темам или отделам, что значительно упрощает поиск необходимой информации и делает общение более организованным.

Мессенджер предлагает широкий спектр инструментов для совместной работы, включая обмен файлами, видеоконференции и интеграцию с различными внешними сервисами, что делает его мощным инструментом для повышения эффективности корпоративного общения. Благодаря своей гибкости и масштабируемости, Leverice подойдет как для малых стартапов, так и для крупных многонациональных компаний, стремящихся к оптимизации внутренних процессов и улучшению коммуникации между сотрудниками.

Ошибки при внедрении мессенджеров

Несмотря на популярность мессенджеров, многие компании не получают от них ожидаемого эффекта из-за типовых ошибок на этапе внедрения. Чаще всего проблема не в самом канале, а в отсутствии системного подхода.

• Использование одного мессенджера «для галочки» без учёта привычек аудитории и альтернативных каналов.
• Отсутствие единого окна для обработки обращений, из-за чего переписка распадается между личными аккаунтами сотрудников.
• Медленные ответы и отсутствие стандартов сервиса, что нивелирует главное преимущество мессенджеров — скорость.
• Попытка заменить мессенджерами все каналы коммуникации вместо их интеграции в общую омниканальную стратегию.
• Запуск рассылок и продаж без согласия клиента и понимания правил конкретной платформы.

В результате мессенджеры начинают создавать дополнительную нагрузку на команду и ухудшать клиентский опыт вместо того, чтобы его улучшать.

Ограничения и риски для бизнеса в использовании мессенджеров

Использование мессенджеров связано не только с возможностями, но и с рядом ограничений. Во-первых, бизнес зависит от правил платформы. Изменения в политике WhatsApp, Telegram или других сервисов могут повлиять на рассылки, доступ к API и даже на саму возможность общения с клиентами в привычном формате.

Во-вторых, остаётся вопрос безопасности и данных. Публичные мессенджеры не всегда соответствуют корпоративным требованиям к хранению информации, логированию действий сотрудников и защите коммерческой тайны. Это особенно критично для компаний из регулируемых отраслей.

Третий риск — юридический. Персональные данные клиентов, согласие на рассылки и фиксация коммуникаций требуют внимания и соблюдения законодательства. Ошибки в этих вопросах могут привести к штрафам и репутационным потерям.

Наконец, мессенджеры усиливают требования к сервису. Клиенты ожидают быстрых ответов и постоянной доступности, и если бизнес не готов поддерживать такой уровень, канал начинает работать против него.

Частые вопросы про мессенджеры для бизнеса

Мессенджеры для бизнеса вызывают много практических вопросов — от юридических нюансов до повседневной организации работы с клиентами. Часть из них возникает на этапе внедрения, часть — уже в процессе использования, когда компании сталкиваются с реальными ограничениями и ожиданиями клиентов. Ниже собраны ответы на самые частые вопросы, которые помогают избежать типичных ошибок и выстроить работу с мессенджерами более осознанно и эффективно.

Можно ли использовать личные аккаунты сотрудников для общения с клиентами?

Технически можно, но для бизнеса это риск. Переписка не контролируется, история теряется при увольнении сотрудника, а клиент привязывается к человеку, а не к бренду.

Подходят ли мессенджеры для B2B?

Да, особенно на этапах консультаций, сопровождения сделок и поддержки. Однако в B2B важно сочетать мессенджеры с почтой, CRM и формальными каналами коммуникации.

Можно ли писать клиенту первым?

Зависит от мессенджера и формата общения. В большинстве случаев требуется согласие клиента или корректный сценарий первого контакта, особенно для массовых сообщений.

Заменят ли мессенджеры колл-центры?

Полностью — нет. Но они существенно снижают нагрузку на телефонные линии и закрывают значительную часть типовых обращений.

Нужны ли чат-боты всем компаниям?

Не всегда. Боты эффективны при большом потоке однотипных вопросов, но не заменяют живое общение в сложных или эмоциональных ситуациях.

Как измерять эффективность мессенджеров?

Через скорость ответа, количество закрытых обращений, конверсию в продажу, повторные обращения и удовлетворённость клиентов.

Что в итоге?

Мессенджеры — очень удобный канал коммуникации с большим потенциалом, ведь аудитория с каждым годом только увеличивается. Но не стоит бросать все силы только на них. Соцсети, имейлы, пуши, смс, чаты на сайте да и старые добрые звонки по телефону все еще достаточно эффективны, чтобы от них отказаться.