Лояльность клиентов по индексу NPS

Многие говорят о лояльности, но немногие знают, что ее можно считать.

Многие говорят о лояльности, но немногие знают, что ее можно посчитать. Как раз для этого есть индекс NPS — Net Promoter Score или Индекс потребительской лояльности клиентов. Простыми словами NPS — это метрика, которая покажет, насколько вас любят или ненавидят потребители.

Зачем вычислять NPS?

В нашей статье про LTV мы уже рассказывали о том, что гораздо важнее и дешевле удержать клиентов, чем находить новых. Именно поэтому нужно понимать уровень лояльности потребителей к бизнесу или продукту.

Лояльные клиенты чаще совершают повторные покупки, советуют друзьям. Все это увеличивает прибыль компании. Чтобы увеличивать лояльность, нужно знать исходную точку, то есть начать считать показатель NPS.

Как считать NPS?

Формула расчета индекса NPS существует с 2003 года и с тех пор не менялась. Автор, Фрейд Райхельд, предлагает задавать покупателям всего один вопрос “Вы готовы порекомендовать наш товар/компанию друзьям и знакомым?”. Свою готовность покупатели оценивают от 1 до 10, где 10 — точно буду рекомендовать, 1 — точно никогда не буду рекомендовать. В зависимости от баллов потребителей можно разбить на категории:

Самое простое — проводить опросы покупателей по телефону, по email, в чат-ботах, просить поставить оценку в приложении/на сайте или просить ответить на вопрос в офлайн-магазине сразу после совершения покупки.

Как только вам удалось собрать достаточное количество данных, берите процент всех приверженцев, вычитайте из него процент всех критиков. Вуаля, ваш индекс NPS.

Допустим, вы запустили новую услугу и провели опрос среди тех, кто ей воспользовался. 70% оценили свою лояльность на 9-10, 10% — на 7-8, 20% — на 1-6.

70% - 20% = 50%

Вот вы и узнали NPS.

Сам автор считал, что NPS 30% можно считать удовлетворительным. А вот компании с NPS 50% и выше показывали очень высокие темпы развития. Но всегда нужно делать поправку на отрасль, в которой вы развиваете бизнес.

Что делать с NPS?

Вот посчитали мы заветный индекс, что же дальше...

1. Нужно не забывать обновлять данные и периодически пересчитывать NPS.
2. Можно ставить себе цель — увеличить лояльность за определенный период.
3. Можно использовать данные для сегментации аудитории, искать зависимости лояльности с возрастом, полом или другими характеристиками потребителей.

Остановимся подробнее на том, как влиять на показатель NPS.

Самое простое — работа с приверженцами.

Они уже с вами, любят ваш бренд и показывают готовность порекомендовать вас друзьям. Не оставляйте это без внимания. Предложите бонус за рекомендацию: скидку, эксклюзивный доступ в числе первых к распродажам или новым товарам/услугам.

Далее — нейтральные потребители.

Этих ребят нужно немного подтолкнуть в сторону приверженцев. Здесь работает такая же схема, а именно нужно давать им больше “заботы”. Милые бесплатные комплименты к заказу или покупке, бесплатные консультации и любые другие поощрения их лояльности.

Самое сложное — критики.

Мы их не бросаем на произвол судьбы, а стараемся услышать. Лучше связаться с такими покупателями еще раз и выяснить, почему их опыт взаимодействия с вами оказался негативным, как вы можете это исправить. Соберите все-все замечания и передайте их всей команде. Нужно не только услышать клиента, а действительно постараться исправить его опыт. Большинство потребителей изменят отношение к вам, если вы будете внимательны к их потребностям.

Финал

Если коротко, то NPS — полезная для бизнеса метрика, которую нужно отслеживать. Сделать это можно с помощью опроса. Что важно:

1. Грамотно сформулировать сам вопрос.
2. Выбрать каналы и инструменты для проведения опроса.
3. Собрать и проанализировать все данные вместе и каждую группу в отдельности (приверженцы, нейтральные, критики).
4. Обновляйте данные и работайте над увеличением индекса.