Входящие звонки и сообщения клиентов, как их обрабатывать в 2024

Как упростить работу менеджеров и повысить эффективность обработки входящих обращений

У пользователей есть несколько способов связаться с компанией. Они могут позвонить сами или заказать обратный звонок, отправить email, написать в чат на сайте, в социальных сетях, в мессенджерах. Задача бизнеса – обработать все заявки быстро и эффективно. Понятие эффективности будет зависеть от цели обращения.

Например, если клиент интересуется товаром, его обращение нужно конвертировать в покупку. А если обращение связано с текущим обслуживанием, то задача менеджера – быстро и качественно ответить на все вопросы клиента и сохранить его лояльность.

Обработку обращений и заявок можно назвать ключевым этапом воронки. Вся предыдущая работа по привлечению – лишь вспомогательный этап на пути к продаже и прибыли. Поэтому так важно разобраться в правилах работы с обращениями.

Какие бывают обращения клиентов?

Глобально обращения можно разделить на 2 большие группы: голосовые и текстовые. Начнем с голосовых.

Каналы для голосовых обращений:

• Телефон
• Skype
• WhatsApp
• Viber
• Telegram
• Instagram

Самый классический способ связи – входящий звонок по телефону. Оператор в формате живого диалога помогает клиенту определиться с выбором, отвечает на все вопросы, закрывает сомнения, помогает оформить заказ.

В настоящее время функцию звонка также предлагают многие мессенджеры. Клиент может позвонить даже через Instagram Direct. Но суть остается такая же – голосовой диалог менеджера и потребителя.

Перейдем к входящим сообщениям. Именно они набирают популярность последние 5-7 лет. Еще в 2015 году первые крупные российский компании, например, банк Тинькофф и Tele2, начали общаться с клиентами с помощью чат-ботов в Telegram, а большинство мобильных операторов на российском рынке начали принимать обращения во ВКонтакте.

Вот уже много лет самым популярным мессенджером в России остается WhatsApp. По данным Mediascope, в апреле 2024 года 96 млн россиян пользуются WhatsApp ежемесячно. Второй по популярности мессенджер — Telegram, его аудитория в России насчитывает 85 млн пользователей.

67% пользователей из России открывают WhatsApp каждый день, 79% — хотя бы раз в месяц. Ежедневная аудитория Telegram составляет 50% жителей страны, 70% открывают мессенджер ежемесячно.

Если компании хотят увеличивать прибыль и наращивать базу лояльных покупателей, они должны предоставить им возможность вести коммуникацию любым удобным способом.

Каналы для входящих сообщений и обращений:

• Чат на сайте
• WhatsApp
• Telegram
• Viber
• Группы в социальных сетях
• Чат в приложении
• Email

Преимущества и недостатки голосовых и текстовых коммуникаций

Преимущества звонков (голосовых обращений):

• Быстрая обратная связь в формате живого диалога.
• Возможность быстрее выявить потребности клиента, закрыть сомнения/вопросы, конвертировать обращение в покупку.
• Больше подходит для продажи сложных продуктов, где у клиента может возникнуть много вопросов и не всегда есть четко сформированная потребность.

Минусы звонков (голосовых обращений):

• Менеджеры тратят много времени на разговор с одним клиентом.
• Нет возможности совместить обработку сразу нескольких обращений (как при работе с текстовыми обращениями).
• Звонок клиенту может прерваться, что повлияет на принятие решения о покупке.
• Клиенту может быть неудобно общаться голосом.
• Недозвоны клиентов.

Преимущества входящих сообщений (текстовых обращений):

• Быстрая обработка обращений (шаблоны и автоответы на самые частые вопросы, скрипты, чат-боты).
• При возникновении спорных ситуаций всегда можно обратиться к истории сообщений, это гораздо проще и быстрее, чем прослушивать записи телефонных разговоров.
• Менеджер может обрабатывать сразу несколько обращений из разных каналов.

Минусы входящих сообщений (текстовых обращений):

• Клиент может перестать отвечать. И если у компании нет других контактов, лид может быть потерян.
• Отправленное по электронной почте письмо может попасть в спам.

Не смотря на все плюсы и минусы разных видов обращений, имеет смысл предлагать пользователям все каналы коммуникации на выбор. Ведь старшее поколение до сих пор тяготеет к голосовым обращениям, им проще и быстрее позвонить, чем разбираться в мессенджерах, а вот миллениалам наоборот не хочется звонить, проще быстренько написать в Telegram или Instagram Direct.

Поэтому не отказывайтесь от телефонии и звонков, но делайте упор на обработку заявок в мессенджерах и соцсетях. Учитывая рост их популярности за последние 6-8 лет, нет никаких сомнений в том, что за ними будущее.

Как работать с обращениями клиентов в 2024 году?

Со звонками все просто и понятно. У компании есть номер телефона, на него поступают звонки, операторы принимают обращения и общаются с клиентами.

Но что делать с мессенджерами и социальными сетями? Ведь текстовых каналов коммуникации с клиентом у компании может быть очень много. Например, если компания представлена во всех возможных каналах, то их число может достигать 10.

И тут у компании 2 выхода:

1. Увеличить штат сотрудников так, чтобы все обращения были обработаны в срок.
2. Объединить все мессенджеры и соцсети в одном окне.

Umnico объединяет:

• WhatsApp и WhatsApp Business
• Telegram
• Viber
• VK
• Facebook
• Instagram
• Email
• Avito
• Чат на сайте
• И другие каналы коммуникаций с клиентом

Подключить к сервису мессенджеры, социальные сети, чат на сайте, CRM-системы можно без помощи технических специалистов. Благодаря готовым интеграциям и открытому API все настройки займут не более 5 минут. А протестировать полный функционал сервиса можно бесплатно в течение нескольких дней после регистрации.

Многие западные компании уже практикуют сокращение нагрузки на колл-центры, трансформируя часть входящих звонков во входящие сообщения, которые менеджеры обрабатывают с большей эффективностью. Такая практика оправдала себя ростом продаж и уровня удовлетворенности клиентов. А в этом году, благодаря доступным решениям обработки входящих сообщений, её может перенять любая российская компания.

ИИ и чат-боты для обработки входящих сообщений

Технологии искусственного интеллекта позволяют не только автоматизировать процесс общения с клиентами, но и значительно улучшить его качество за счет применения адаптивного обучения и обработки естественного языка.

Чат-боты на базе ИИ могут быть запрограммированы для выполнения широкого спектра задач, начиная с базовых, таких как предоставление ответов на часто задаваемые вопросы, и заканчивая более комплексными, например, сбором и анализом данных о клиентах для персонализированного обслуживания. Данные решения способствуют повышению удовлетворенности клиентов благодаря немедленному ответу на их запросы.

Кроме того, интеграция ИИ-ботов в коммуникационные каналы компании обеспечивает ее способность к круглосуточному обслуживанию клиентов без необходимости в постоянном присутствии человека. Это особенно важно, если бизнес хочет оставаться конкурентным. Важно адаптироваться под разные часовые пояса, кроме того, некоторые клиенты предпочитают совершать покупки в ночное время после бытовых дел. Если у компании нет возможности нанять операторов для круглосуточной поддержки, чат-боты станут лучшим решением.

Внедрение ИИ и чат-ботов в процесс обработки входящих сообщений позволяет компаниям не только оптимизировать свои рабочие процессы, но и значительно повысить качество обслуживания клиентов. Протестировать инструмент чат-ботов можно бесплатно вместе с агрегатором мессенджеров Umnico. С помощью простого и удобного конструктора вы создадите чат-бота и интегрируете его в вашу коммуникацию за несколько часов.

Интеграция с CRM-системой

Одной из ключевых технологий, позволяющих добиться высокой эффективности в обработке входящих обращений, является интеграция мессенджеров с системами управления взаимоотношениями с клиентами (CRM-системами).

Интеграция с CRM-системой позволяет автоматически фиксировать каждый входящий звонок или сообщение, присваивая его соответствующему клиенту или создавая новую запись в случае обращения нового лица. Это позволяет сотрудникам получать полную картину взаимодействия с клиентом, просматривая историю обращений, заказов, покупок и любые записанные заметки и теги. Каждое обращение может быть эффективно обработано с учетом индивидуальных особенностей и потребностей клиента.

Настроить интеграцию мессенджеров с CRM-системой можно через платформу Umnico, что откроет дополнительные возможности, например, писать клиентам первыми в WhatsApp и Telegram, делать массовые рассылки и общаться с подписчиками в чатах.

Таким образом, интеграция средств коммуникации с CRM-системами становится не только способом эффективного управления потоком входящих обращений, но и мощным инструментом для повышения уровня клиентского сервиса, укрепления взаимоотношений с клиентами и увеличения продаж.

Итог

Текстовые и голосовые коммуникации с клиентами не противоречат друг другу, а скорее дополняют при грамотном распределении усилий. Имеет смысл большинство обращений принимать в текстовом формате и переводить в звонок, если в этом есть необходимость. Например, у клиента очень много вопросов, у вас сложный продукт, требующий глубокой проработки с клиентом, или у потребителя есть сомнения в необходимости покупки.

Современные системы обработки входящих сообщений клиентов снижают нагрузку на менеджеров колл-центра и продаж, а компания не теряет клиентов.

Агрегатор мессенджеров и соцсетей Umnico, который является лидером рейтингов CRM Index, поможет собрать все обращения в одном месте и не терять заявки. Вы сможете управлять диалогами, работать с воронкой продаж, а также контролировать и анализировать работу сотрудников.

Рекомендуем прочитать

Мессенджеры для бизнеса: продажи, коммуникация, лояльность

Воронки продаж в мессенджерах: как довести клиента до покупки?

Омниканальность в маркетинге и поддержке

Как сделать работу поддержки эффективнее?