Входящие звонки и сообщения клиентов, как их обрабатывать

Как упростить работу менеджеров и повысить эффективность обработки входящих обращений

У пользователей есть несколько способов связаться с компанией. Они могут позвонить сами или заказать обратный звонок, отправить email, написать в чат на сайте или использовать онлайн-консультант, в социальных сетях, в мессенджерах. Задача бизнеса – обработать все заявки быстро и эффективно. Понятие эффективности будет зависеть от цели обращения.

Например, если клиент интересуется товаром, его обращение нужно конвертировать в покупку. А если обращение связано с текущим обслуживанием, то задача менеджера – быстро и качественно ответить на все вопросы клиента и сохранить его лояльность.

Обработку обращений и заявок можно назвать ключевым этапом воронки. Вся предыдущая работа по привлечению – лишь вспомогательный этап на пути к продаже и прибыли. Поэтому так важно разобраться в правилах работы с обращениями.

Содержание статьи:

Какие бывают обращения клиентов?

Преимущества и недостатки голосовых и текстовых коммуникаций

Цели обработки входящих обращений клиентов

Как работать с обращениями клиентов?

Типичные ошибки при работе с входящими звонками и сообщениями

Метрики эффективности обработки входящих обращений

Частые вопросы по обработке входящих обращений

Итог

Поделиться статьей

Какие бывают обращения клиентов?

Глобально обращения можно разделить на 2 большие группы: голосовые и текстовые. Начнем с голосовых.

Каналы для голосовых обращений:

• Телефон
• Skype
• WhatsApp
• Viber
• Telegram
• Instagram
• MAX

Самый классический способ связи – входящий звонок по телефону. Оператор в формате живого диалога помогает клиенту определиться с выбором, отвечает на все вопросы, закрывает сомнения, помогает оформить заказ.

В настоящее время функцию звонка также предлагают многие мессенджеры. Клиент может позвонить даже через Instagram Direct. Но суть остается такая же – голосовой диалог менеджера и потребителя.

Перейдем к входящим сообщениям. Именно они набирают популярность последние 5-7 лет. Еще в 2015 году первые крупные российский компании, например, банк Тинькофф и Tele2, начали общаться с клиентами с помощью чат-ботов в Telegram, а большинство мобильных операторов на российском рынке начали принимать обращения во ВКонтакте.

Вот уже много лет самым популярным мессенджером в России остается WhatsApp. По данным Mediascope, сегодня 94,4 млн россиян пользуются WhatsApp ежемесячно. Второй по популярности мессенджер — Telegram, его аудитория в России насчитывает 93,6 млн пользователей. Активно набирает аудиторию отечественный мессенджер MAX. В январе 2026 года он преодолел отметку в 70 млн пользователей.

67% пользователей из России открывают WhatsApp каждый день, 79% — хотя бы раз в месяц. Ежедневная аудитория Telegram составляет 50% жителей страны, 70% открывают мессенджер ежемесячно.

Если компании хотят увеличивать прибыль и наращивать базу лояльных покупателей, они должны предоставить им возможность вести коммуникацию любым удобным способом.

Каналы для входящих сообщений и обращений:

• Чат на сайте
• WhatsApp
• Telegram
• Viber
• Группы в социальных сетях
• Чат в приложении
• Email
• MAX

Преимущества и недостатки голосовых и текстовых коммуникаций

Преимущества звонков (голосовых обращений):

• Быстрая обратная связь в формате живого диалога.
• Возможность быстрее выявить потребности клиента, закрыть сомнения/вопросы, конвертировать обращение в покупку.
• Больше подходит для продажи сложных продуктов, где у клиента может возникнуть много вопросов и не всегда есть четко сформированная потребность.

Минусы звонков (голосовых обращений):

• Менеджеры тратят много времени на разговор с одним клиентом.
• Нет возможности совместить обработку сразу нескольких обращений (как при работе с текстовыми обращениями).
• Звонок клиенту может прерваться, что повлияет на принятие решения о покупке.
• Клиенту может быть неудобно общаться голосом.
• Недозвоны клиентов.

Преимущества входящих сообщений (текстовых обращений):

• Быстрая обработка обращений (шаблоны и автоответы на самые частые вопросы, скрипты, чат-боты).
• При возникновении спорных ситуаций всегда можно обратиться к истории сообщений, это гораздо проще и быстрее, чем прослушивать записи телефонных разговоров.
• Менеджер может обрабатывать сразу несколько обращений из разных каналов.

Минусы входящих сообщений (текстовых обращений):

• Клиент может перестать отвечать. И если у компании нет других контактов, лид может быть потерян.
• Отправленное по электронной почте письмо может попасть в спам.

Не смотря на все плюсы и минусы разных видов обращений, имеет смысл предлагать пользователям все каналы коммуникации на выбор. Ведь старшее поколение до сих пор тяготеет к голосовым обращениям, им проще и быстрее позвонить, чем разбираться в мессенджерах, а вот миллениалам наоборот не хочется звонить, проще быстренько написать в Telegram или Instagram Direct.

Поэтому не отказывайтесь от телефонии и звонков, но делайте упор на обработку заявок в мессенджерах и соцсетях. Учитывая рост их популярности за последние 6-8 лет, нет никаких сомнений в том, что за ними будущее.

Цели обработки входящих обращений клиентов

Эффективная обработка входящих звонков начинается с правильной постановки целей. В зависимости от типа бизнеса, канала и этапа взаимодействия с клиентом цели могут отличаться, но глобально их можно разделить на четыре группы.

Продажи

Входящие обращения — это самый «тёплый» тип лида. Клиент уже проявил интерес и сам инициировал контакт. Оператор должен быстро ответить, выявить потребность, снять возражения и довести обращение до покупки. Чем быстрее и качественнее обработка, тем выше вероятность конверсии.

Поддержка и сервис

Часть звонков связана не с покупкой, а с использованием продукта или услуги: вопросы по доставке, оплате, настройке, возвратам. Важно оперативно решить проблему клиента, минимизировать негатив и сохранить доверие к бренду.

Удержание и лояльность

Качественная коммуникация напрямую влияет на повторные продажи. Даже если клиент обращается с жалобой, грамотная обработка может повысить его лояльность. Быстрый ответ, персональный подход и удобный канал общения формируют позитивный клиентский опыт.

Реактивация

Часть входящих обращений — это шанс вернуть «спящих» клиентов. Например, пользователь звонит спустя несколько месяцев после последнего контакта, чтобы уточнить условия, цены или наличие услуги. Если у менеджера под рукой есть данные из CRM: история звонков, прошлые обращения, покупки и причины отказа, он может быстро восстановить контекст разговора и предложить релевантное решение. Такой подход позволяет не просто ответить на вопрос клиента, а использовать входящий звонок как точку возврата к активному взаимодействию и повторной продаже.

Как работать с обращениями клиентов?

Со звонками все просто и понятно. У компании есть номер телефона, на него поступают звонки, операторы принимают обращения и общаются с клиентами.

Но что делать с мессенджерами и социальными сетями? Ведь текстовых каналов коммуникации с клиентом у компании может быть очень много. Например, если компания представлена во всех возможных каналах, то их число может достигать 10.

И тут у компании 2 выхода:

1. Увеличить штат сотрудников так, чтобы все обращения были обработаны в срок.
2. Объединить все мессенджеры и соцсети в одном окне.

Umnico объединяет:

• WhatsApp и WhatsApp Business
• Telegram
• Viber
• VK
• Facebook
• Instagram
• Email
• Avito
• Чат на сайте
• И другие каналы коммуникаций с клиентом

Подключить к сервису мессенджеры, социальные сети, чат на сайте, CRM-системы можно без помощи технических специалистов. Благодаря готовым интеграциям и открытому API все настройки займут не более 5 минут. А протестировать полный функционал сервиса можно бесплатно в течение нескольких дней после регистрации.

Многие западные компании уже практикуют сокращение нагрузки на колл-центры, трансформируя часть входящих звонков во входящие сообщения, которые менеджеры обрабатывают с большей эффективностью. Такая практика оправдала себя ростом продаж и уровня удовлетворенности клиентов. А в этом году, благодаря доступным решениям обработки входящих сообщений, её может перенять любая российская компания.

ИИ и чат-боты для обработки входящих сообщений

Технологии искусственного интеллекта позволяют не только автоматизировать процесс общения с клиентами, но и значительно улучшить его качество за счет применения адаптивного обучения и обработки естественного языка.

Чат-боты на базе ИИ могут быть запрограммированы для выполнения широкого спектра задач, начиная с базовых, таких как предоставление ответов на часто задаваемые вопросы, и заканчивая более комплексными, например, сбором и анализом данных о клиентах для персонализированного обслуживания. Данные решения способствуют повышению удовлетворенности клиентов благодаря немедленному ответу на их запросы.

Кроме того, интеграция ИИ-ботов в коммуникационные каналы компании обеспечивает ее способность к круглосуточному обслуживанию клиентов без необходимости в постоянном присутствии человека. Это особенно важно, если бизнес хочет оставаться конкурентным. Важно адаптироваться под разные часовые пояса, кроме того, некоторые клиенты предпочитают совершать покупки в ночное время после бытовых дел. Если у компании нет возможности нанять операторов для круглосуточной поддержки, чат-боты станут лучшим решением.

Внедрение ИИ и чат-ботов в процесс обработки входящих сообщений позволяет компаниям не только оптимизировать свои рабочие процессы, но и значительно повысить качество обслуживания клиентов. Протестировать инструмент чат-ботов можно бесплатно вместе с агрегатором мессенджеров Umnico. С помощью простого и удобного конструктора вы создадите чат-бота и интегрируете его в вашу коммуникацию за несколько часов.

Интеграция с CRM-системой

Одной из ключевых технологий, позволяющих добиться высокой эффективности в обработке входящих обращений, является интеграция мессенджеров с системами управления взаимоотношениями с клиентами (CRM-системами).

Интеграция с CRM-системой позволяет автоматически фиксировать каждый входящий звонок или сообщение, присваивая его соответствующему клиенту или создавая новую запись в случае обращения нового лица. Это позволяет сотрудникам получать полную картину взаимодействия с клиентом, просматривая историю обращений, заказов, покупок и любые записанные заметки и теги. Каждое обращение может быть эффективно обработано с учетом индивидуальных особенностей и потребностей клиента.

Настроить интеграцию мессенджеров с CRM-системой можно через платформу Umnico, что откроет дополнительные возможности, например, писать клиентам первыми в WhatsApp и Telegram, делать массовые рассылки и общаться с подписчиками в чатах.

Таким образом, интеграция средств коммуникации с CRM-системами становится не только способом эффективного управления потоком входящих обращений, но и мощным инструментом для повышения уровня клиентского сервиса, укрепления взаимоотношений с клиентами и увеличения продаж.

Типичные ошибки при работе с входящими звонками и сообщениями

Даже при наличии современных инструментов компании часто теряют обращения из-за организационных ошибок.

Одна из самых распространённых проблем — долгий первый ответ. Клиенты в мессенджерах не готовы ждать часами и легко уходят к конкурентам.

Вторая ошибка — разрозненные каналы. Когда WhatsApp, Telegram, соцсети, звонки и email не объединены, обращения теряются, а менеджеры дублируют работу.

Также бизнес часто сталкивается с отсутствием истории коммуникаций. Если менеджер не видит прошлые обращения клиента, диалог начинается «с нуля», что раздражает пользователя.

Еще одна ошибка — отсутствие стандартов и скриптов. Без единых правил каждый менеджер отвечает по-своему, что снижает качество сервиса и усложняет контроль.

Наконец, многие компании недооценивают автоматизацию: не используют автоответы, чат-ботов и интеграции с CRM, перегружая сотрудников рутинными задачами.

Метрики эффективности обработки входящих обращений

Чтобы оценивать качество обработки входящих звонков и сообщений, важно опираться на измеримые показатели. Метрики позволяют выявлять узкие места в работе менеджеров, контролировать нагрузку и напрямую влияют на продажи и удовлетворенность клиентов.

ASA (Average Speed of Answer) — средняя скорость ответа на входящий звонок

Ключевая метрика для голосовых обращений. Показывает, сколько времени клиент ждёт, прежде чем оператор примет звонок. Оптимальным считается ответ в течение 10 секунд, допустимая норма — до 20 секунд. Если время ожидания превышает 30 секунд, резко возрастает количество недозвонов и потерянных обращений.

FRT (First Response Time) — время первого ответа в текстовых каналах

Аналог ASA для мессенджеров, чатов и соцсетей. Чем быстрее клиент получает первый ответ, тем выше вероятность продолжения диалога и конверсии. Для текстовых каналов нормой считается ответ в течение 5–15 минут в рабочее время.

AHT (Average Handling Time) — среднее время обработки обращения

Показывает, сколько времени менеджер тратит на одно обращение — от начала звонка или переписки до её завершения. Слишком высокий AHT может говорить о перегруженности сотрудников, отсутствии скриптов или неэффективных процессов. При этом чрезмерно низкий показатель также опасен, он может означать формальный подход и снижение качества сервиса.

CSAT (Customer Satisfaction Score) — индекс удовлетворенности клиентов

Измеряется с помощью коротких опросов после звонка или диалога в чате. Помогает понять, насколько клиент доволен скоростью ответа, качеством консультации и решением своего вопроса. Это один из главных индикаторов лояльности и качества клиентского сервиса.

Конверсия обращения в целевое действие

Показывает, насколько эффективно входящие обращения превращаются в результат для бизнеса. В продажах это покупка, заявка или запись на услугу. В поддержке — успешное решение вопроса с первого обращения. Метрика напрямую связывает работу менеджеров с выручкой и операционной эффективностью.

Использование этих показателей в совокупности позволяет не просто обрабатывать входящие обращения, а управлять качеством коммуникаций, снижать потери лидов и повышать отдачу от каждого звонка и сообщения.

Частые вопросы по обработке входящих обращений

В процессе работы с входящими звонками и сообщениями у компаний регулярно возникают одни и те же практические вопросы: как быстро нужно отвечать клиенту, какие каналы приоритетнее, можно ли автоматизировать часть общения и как не потерять обращение. В этом разделе мы собрали ответы на самые частые вопросы по обработке входящих обращений, с которыми сталкиваются отделы продаж и поддержки на практике.

Как быстро нужно отвечать на входящий звонок?

Оптимально — в течение 10 секунд (1–2 гудка). Допустимая норма — до 20 секунд. Если клиент ждёт дольше 30 секунд, резко растёт вероятность недозвона и потери обращения.

Что делать, если операторы не успевают принимать все звонки?

В этом случае стоит пересмотреть графики смен, настроить очереди вызовов, голосовое меню или подключить переадресацию. Также часть входящих звонков можно переводить в обратный звонок или альтернативные каналы связи.

Нужно ли записывать входящие звонки?

Да. Запись разговоров помогает контролировать качество работы менеджеров, разбирать спорные ситуации и обучать сотрудников на реальных кейсах.

Как не потерять клиента, если звонок оборвался?

Важно автоматически фиксировать все входящие вызовы в CRM, включая пропущенные. Это позволяет перезвонить клиенту, восстановить контекст обращения и продолжить диалог без потери лояльности.

Сколько времени должен длиться входящий звонок?

Единой нормы нет — всё зависит от сложности продукта и цели обращения. Главное, чтобы разговор был результативным: клиент получил ответ, решение или следующий шаг, а не просто потратил время на общение.

Нужно ли обрабатывать обращения 24/7?

Если нет круглосуточной команды, стоит использовать чат-боты и автоответы с фиксацией обращения и последующим ответом менеджера.

Как повысить конверсию входящих звонков в продажи?

Используйте скрипты, обучайте менеджеров выявлению потребностей и фиксируйте итоги звонка в CRM. Важно, чтобы каждый звонок имел цель и логичное завершение.

Можно ли писать клиентам первыми?

Да, при соблюдении правил платформ и законодательства. Интеграция с CRM и агрегатором мессенджеров упрощает этот процесс.

Можно ли автоматизировать обработку входящих звонков?

Да. Современные VoIP-решения позволяют настраивать голосовые меню, маршрутизацию, автоинформирование и аналитику, снижая нагрузку на менеджеров и повышая качество сервиса.

Итог

Текстовые и голосовые коммуникации с клиентами не противоречат друг другу, а скорее дополняют при грамотном распределении усилий. Имеет смысл большинство обращений принимать в текстовом формате и переводить в звонок, если в этом есть необходимость. Например, у клиента очень много вопросов, у вас сложный продукт, требующий глубокой проработки с клиентом, или у потребителя есть сомнения в необходимости покупки.

Современные системы обработки входящих сообщений клиентов снижают нагрузку на менеджеров колл-центра и продаж, а компания не теряет клиентов.

Агрегатор мессенджеров и соцсетей Umnico, который является лидером рейтингов CRM Index, поможет собрать все обращения в одном месте и не терять заявки. Вы сможете управлять диалогами, работать с воронкой продаж, а также контролировать и анализировать работу сотрудников.

Рекомендуем прочитать

Мессенджеры для бизнеса: продажи, коммуникация, лояльность

Воронки продаж в мессенджерах: как довести клиента до покупки?

Омниканальность в маркетинге и поддержке

Как сделать работу поддержки эффективнее?