Что такое онлайн-консультант и зачем он нужен?

Разбираемся, как работает онлайн-консультант, плюсы и минусы для бизнеса.

Цифровизация бизнеса становится не просто трендом, а необходимостью. Особое место занимают инструменты для взаимодействия с клиентами в режиме онлайн. Зачастую, потенциальные покупатели или клиенты сталкиваются с вопросами или сомнениями в процессе изучения предложений на сайте. Онлайн-консультант предоставляет возможность получить мгновенные ответы, что не только ускоряет процесс принятия решения о покупке, но и способствует повышению лояльности к бренду.

В этой статье мы рассмотрим, что такое онлайн-консультант и почему интеграция такого инструмента является важной составляющей успешного онлайн-бизнеса.

Содержание статьи

Что такое онлайн-консультант

Онлайн-консультант – это цифровой инструмент или служба поддержки, функционирующая на сайтах и в мобильных приложениях, предназначенная для общения с посетителями в режиме реального времени. Эта система предоставляет пользователям возможность получать мгновенные ответы на вопросы, улаживать возникающие проблемы и помогает в выборе продуктов или услуг.

Технологически онлайн-консультанты могут быть реализованы в виде живого чата, в котором реальные операторы ведут диалог с пользователем, или же в качестве виртуальных помощников, которые работают на основе искусственного интеллекта и машинного обучения, предлагая автоматизированные, но весьма персонализированные ответы.

Системы онлайн-консультации стали широко распространенным решением благодаря своей способности улучшать пользовательский опыт. Технология позволяет посетителям веб-сайта или пользовательского интерфейса ощутить уровень внимания и заботы, сравнимый с обслуживанием в физическом магазине. Использование такой системы также способствует повышению уровня лояльности клиентов, поскольку они чувствуют себя услышанными и получают необходимую помощь в момент обращения.

Какие задачи решает онлайн-консультант

Онлайн-консультант играет важную роль в цифровой среде, обеспечивая прямую связь между компанией и её клиентами. Этот инструмент не только способствует повышению уровня клиентского сервиса, но и решает целый ряд задач, направленных на улучшение взаимодействия с аудиторией и увеличение продаж. Вот основные задачи, которые решает онлайн-консультант:

1. Обеспечение круглосуточной поддержки

В современном мире, где пользователи ищут информацию в любое время суток, онлайн-консультант предоставляет необходимую поддержку без перерывов и выходных. Это создает положительный пользовательский опыт и способствует повышению лояльности к бренду.

2. Уменьшение времени ожидания ответа

В отличие от традиционных способов коммуникации, таких как электронная почта, онлайн-консультант сокращает время ожидания пользователем ответа, что значительно улучшает общее впечатление от обслуживания.

3. Повышение конверсии

Онлайн-консультант может активно вмешиваться в процесс выбора и покупки, предоставляя подсказки и рекомендации, что помогает сократить количество отказов от покупки и увеличить продажи.

4. Сбор обратной связи

Через такой чат компания может собирать мнения и предложения клиентов, что позволяет оперативно вносить коррективы в товары или услуги и улучшать их качество.

5. Упрощение комплексных процессов

В случаях, когда клиенту сложно самостоятельно найти нужную информацию на сайте или принять решение о покупке, онлайн-консультант подает руку помощи, разъясняя сложные вопросы и упрощая процесс взаимодействия с сайтом.

6. Персонализированный подход

Одна из наиболее значимых задач — это предоставление персонализированного обслуживания, что становится возможным благодаря сегментации аудитории и предоставлению предложений, нацеленных на конкретные нужды и интересы пользователя.

7. Минимизация негативных отзывов

Предоставляя возможность для немедленного решения возникающих проблем, онлайн-чат помогает сократить количество недовольных клиентов и предотвращает появление негативных отзывов в открытых источниках.

Онлайн-консультант является неотъемлемым инструментом для бизнеса, благодаря широкому спектру решаемых им задач, начиная от улучшения пользовательского сервиса и заканчивая повышением продаж и укреплением бренда в целом.

Плюсы и минусы онлайн-консультантов на сайте

Онлайн-консультанты на сайтах играют важную роль в современном цифровом пространстве, предоставляя пользователем мгновенную поддержку. Этот инструмент обладает как явными преимуществами, так и потенциальными недостатками.

К плюсам можно отнести скорость и удобство общения. Пользователи получают ответы на свои вопросы в реальном времени, не выходя из дома. Это особенно актуально для тех, кто ищет быструю помощь или желает совершить покупку без лишних задержек. Онлайн-консультант также позволяет персонализировать обслуживание, предлагая продукты и услуги, исходя из интересов конкретного пользователя.

Другой значительный плюс — снижение нагрузки на телефонные линии и сотрудников, отвечающих на почту. Автоматизация части вопросов через системы онлайн-консультации позволяет оптимизировать рабочий процесс и сократить время ожидания помощи для клиентов.

Однако существуют и минусы. Один из них — ограничения в обработке сложных задач. Несмотря на все преимущества искусственного интеллекта, сложные и непредвиденные вопросы могут потребовать вмешательства живого специалиста, что иногда влечет за собой задержки в обслуживании.

Недостаток персонального контакта может быть проблемой для некоторых пользователей. Онлайн-консультация, хоть и эффективна, но не всегда может передать уровень эмпатии и понимания, которое возможно при личной встрече.

Зависимость от технологий — еще один минус. В случае технических сбоев или перебоев с интернет-соединением, доступ к онлайн-консультанту может быть временно ограничен или вовсе недоступен, что может оказать влияние на уровень удовлетворенности клиента.

Сервисы онлайн-консультантов

Большинство сервисов онлайн-консультантов предлагают базовые функции, такие как текстовый чат, возможность отправки файлов, создание шаблонов частых сообщений для ускорения общения, интеграция с социальными сетями и сайтами компаний.

Выбор подходящего сервиса онлайн-консультанта зависит от специфики бизнеса, объема клиентского потока и требуемых функций. Например, для малого бизнеса подойдут более доступные и простые решения, в то время как крупные компании могут потребовать комплексные системы с расширенным функционалом и возможностью индивидуализации. Рассмотрим несколько популярных на рынке сервисов.

Онлайн-консультант Umnico

Онлайн-консультант Umnico представляет собой инновационное решение в сфере обслуживания клиентов, позволяя предприятиям различных отраслей эффективно общаться с их клиентами в режиме реального времени. Этот инструмент поддерживает общение через множество каналов, в том числе через социальные сети и мессенджеры, что делает его исключительно удобным для современного пользователя, который ожидает быстрые и удобные способы связи.

Основное преимущество использования Umnico заключается в его гибкости и адаптивности. Платформа предоставляет компаниям мощные инструменты для анализа обращений клиентов, позволяя отслеживать их предпочтения и поведение. Это, в свою очередь, дает возможность более точно настраивать коммуникации и предложения, делая сервис более персонализированным и эффективным.

Кроме того, Umnico обладает функцией искусственного интеллекта, который может автоматизировать рутинные задачи, такие как ответы на часто задаваемые вопросы, что существенно снижает нагрузку на операторов и увеличивает скорость реагирования на запросы клиентов. Эта функция выгодно отличает платформу от многих других онлайн-консультантов, поскольку позволяет не только экономить время и ресурсы компании, но и повышает общее удовлетворение клиентов благодаря быстрому получению необходимой информации.

С онлайн-консультантом Umnico вы можете наблюдать за посетителями сайта, например, узнать, какие страницы они просматривают в данный момент, с какого сайта перешли к вам, каким браузером или операционной системой пользуются, с какого устройства сидят.

Установить и настроить онлайн-консультанта от Umnico на сайте можно абсолютно бесплатно.

Онлайн-консультант Битрикс24

Битрикс24 представляет собой универсальный инструмент для организации работы команды и общения с клиентами, в том числе через встроенные возможности онлайн-консультации.

Онлайн-консультант в рамках Битрикс24 — это набор инструментов, предназначенный для мгновенного и эффективного общения с пользователем сайта или интернет-магазина. Это не просто способ быстро ответить на вопрос посетителя, но и мощный инструмент для повышения лояльности и удержания клиента, а также стимуляции продаж.

Одной из главных характеристик онлайн-консультанта от Битрикс24 является его интеграция с CRM-системой. Это значит, что при взаимодействии с клиентом, все данные о нем автоматически собираются и сохраняются. При последующих обращениях клиента менеджер сразу видит всю историю взаимодействия с ним, что позволяет более квалифицированно работать с запросами.

Возможность интеграции с широким спектром социальных сетей и мессенджеров (Facebook, WhatsApp, Telegram и др.) делает онлайн-консультант от Битрикс24 удобным и универсальным инструментом коммуникации. Клиентам больше не нужно покидать привычное для них приложение, чтобы обратиться за помощью или задать вопрос. Всё это способствует повышению уровня удовлетворенности клиентов и делает сервис компании более доступным.

Создать онлайн-консультанта в Битрикс24 можно бесплатно, но будьте готовы к ограниченному функционалу.

Онлайн-консультант Jivo

Онлайн-консультант Jivo является одним из наиболее востребованных инструментов для обеспечения двустороннего интерактивного общения между компаниями и их клиентами в реальном времени. Работая прямо на сайте компании, этот сервис позволяет оперативно решать вопросы посетителей, предоставляя им необходимую поддержку и консультации онлайн.

Ключевым преимуществом Jivo является его универсальность. Платформа интегрируется с самыми популярными социальными сетями и мессенджерами, такими как Facebook, WhatsApp, Telegram, ВКонтакте и многими другими, позволяя клиенту выбрать наиболее удобный способ общения.

Важной особенностью Jivo также является глубокая аналитика и разнообразие инструментов для повышения эффективности обслуживания клиентов. Система предоставляет детальную статистику по всем диалогам, включая время ответа, продолжительность разговора и удовлетворенность клиента, что позволяет администраторам сайта оптимизировать рабочие процессы и повышать качество обслуживания.

Кроме того, Jivo предлагает функционал для автоматизации рутинных задач. С помощью настраиваемых автоответчиков и чат-ботов предприятия могут обеспечить непрерывную поддержку клиентов, даже вне рабочих часов. Это не только снижает нагрузку на операторов, но и гарантирует, что каждый вопрос будет обработан в кратчайшие сроки.

Jivo предоставляет на выбор 4 тарифа: Начальный, Базовый, Профессиональный и Корпоративный. Начальным тарифом с урезанным функционалом можно воспользоваться бесплатно.

Онлайн-консультант Cleversite

Онлайн-консультант Cleversite — это современное решение для поддержания непрерывной связи между сайтом компании и её потенциальными клиентами. Применяя искусственный интеллект, Cleversite обеспечивает быстрые и качественные консультации 24/7, не требуя отдыха или перерывов, что существенно повышает уровень удовлетворенности клиентов.

Благодаря способности к обучению, онлайн-консультант постоянно совершенствуется, адаптируясь под конкретные задачи и нужды бизнеса. Внедрение Cleversite помогает сократить время ответа на запросы клиентов, автоматизировать обработку типовых вопросов и увеличить конверсию сайта, делая взаимодействие с клиентом максимально эффективным. Сервис также включает в себя функционал обратного звонка.

Чтобы воспользоваться данным онлайн-консультантом, вы можете выбрать один из трех тарифов: Старт, Базовый или Проф. Тариф «Старт» бесплатный, но имеет ограничения по функционалу.

Онлайн-консультант Mango

Манго Диалоги — инструмент коммуникации, разработанный специально для интернет-магазинов, сайтов услуг и любых других проектов, которым необходимо в реальном времени общаться с посетителями сайта. Этот инструмент способен в короткие сроки увеличить конверсию сайта, улучшить качество обслуживания и значительно повысить уровень удовлетворенности клиентов.

Функционал Mango охватывает широкий спектр возможностей: от текстового чата на сайте до обратного звонка и интеграции с мессенджерами. Такой подход позволяет обеспечить максимально эффективную и комфортную поддержку пользователям в любое время суток. К тому же, онлайн-консультант Манго обладает встроенной системой аналитики, которая позволяет отслеживать количество обращений, их природу и решаемость вопросов, что дает ценные инсайты на пути к улучшению сервиса и подстройке под запросы пользователей.

Среди других достоинств данного инструмента стоит отметить возможность его настройки и адаптации под стиль и нужды конкретного сайта. Онлайн-консультант Mango можно интегрировать таким образом, чтобы он гармонично вписывался в дизайн страницы, не вызывая раздражения у пользователей и, при этом, оставаясь во внимании как эффективный канал поддержки.

Стоимость минимального тарифа онлайн-консультанта от Манго — 3 900 ₽.

Какому бизнесу нужен онлайн-консультант

Вопрос о необходимости онлайн-консультанта зависит от ряда факторов, включая сферу деятельности, целевую аудиторию, уровень сложности предоставляемых услуг или товаров, а также цели, которые преследует бизнес.

Для интернет-магазинов онлайн-консультант является неотъемлемым инструментом. Это напрямую связано с необходимостью предоставления подробной информации о продукции, помощи в выборе товаров, консультации по вопросам оплаты и доставки. В такой сфере, где каждая задержка может привести к отказу от покупки, оперативность обрабатываемых запросов играет решающую роль.

Услуги, требующие индивидуального подхода, такие как туристические агентства, юридические и консалтинговые фирмы, также выигрывают от использования онлайн-консультантов. В таких сферах клиенты часто ищут ответы на сложные запросы или желают получить персонализированное предложение, что легко реализуемо через онлайн-чат.

Для стартапов и технологических компаний внедрение онлайн-консультанта позволяет не только облегчить пользователю понимание новых продуктов или услуг, но и собрать обратную связь для дальнейшего улучшения предложения.

Малый и средний бизнес может использовать онлайн-консультантов в качестве способа отличиться от конкурентов, предложив высокий уровень клиентского сервиса. При правильной настройке и использовании, онлайн-консультация способствует увеличению лояльности клиентов и повышению конверсии.

В то же время, для бизнесов, деятельность которых преимущественно сосредоточена оффлайн, или там, где личное взаимодействие имеет решающее значение, остается вопрос целесообразности инвестиций в такие технологии. В подобных случаях, важны анализ и взвешивание потребностей и пользы, которую может принести онлайн-консультант.

Как организовать работу онлайн-консультанта для сайта

Организация работы онлайн-консультанта на сайте требует внимательного планирования и интеграции с существующей системой обслуживания клиентов.

Выбор сервиса

В первую очередь, необходимо выбрать подходящую платформу для онлайн-консультаций. При выборе стоит учитывать количество операторов, возможности аналитики, настройки виджета и интеграцию с CRM-системой компании.

Настройка онлайн-консультанта

После выбора сервиса следует определить правила работы консультантов. Чёткое расписание работы, скорость реакции на запросы пользователей и качество предоставляемых ответов – ключевые моменты, на которые следует обратить особое внимание. Важно также разработать скрипты общения для стандартных ситуаций, чтобы ускорить обработку запросов и повысить удовлетворённость клиентов.

Обучение персонала

Не менее важным является обучение персонала работе с выбранной системой онлайн-консультаций. Консультанты должны быть знакомы не только с функциями платформы, но и обладать глубокими знаниями о продуктах или услугах компании, чтобы предоставлять исчерпывающие и точные ответы на вопросы посетителей сайта.

Настройка интеграций

Интеграция онлайн-консультанта с уже существующей системой учета и анализа обращений позволит собирать и анализировать данные о взаимодействии с клиентами, выявлять часто встречающиеся вопросы и проблемы, на основе чего можно корректировать работу службы поддержки и улучшать качество обслуживания.

Анализ эффективности

Наконец, мониторинг и постоянный анализ эффективности онлайн-консультанта — обязательный элемент успешной работы. Это включает в себя отслеживание таких показателей, как время ответа на вопросы, удовлетворённость клиентов ответами, количество успешно решенных задач. На основе полученных данных можно вносить необходимые корректировки как в работу самих консультантов, так и в функционал используемой платформы.

Что в итоге

Онлайн-консультант — это один из ключевых инструментов, который позволяет организациям общаться с посетителями их веб-сайтов в реальном времени. Эта технология не только облегчает пользователям процесс получения информации о товарах или услугах, но и значительно повышает уровень удовлетворенности клиентского сервиса. Выбор и организация работы онлайн-консультанта требует продуманного подхода. Начать работу с наименьшим количеством препятствий можно, воспользовавшись бесплатным виджетом консультанта от Umnico.