Кейс: Как Uzum автоматизировал первую линию клиентской поддержки с помощью Umnico

IT-единорог Узбекистана автоматически обрабатывает 90% обращений клиентов в Telegram.

Uzum Group — ведущая цифровая экосистема Узбекистана, основанная в 2022 году. Начав с маркетплейса Uzum Market, компания за рекордно короткий срок трансформировалась в комплексное «суперприложение» и стала первым технологическим «единорогом» Центральной Азии. Сегодня Uzum — один из ключевых и динамично развивающихся игроков на рынке электронной коммерции и цифровых услуг в регионе.

Деятельность IT-конгломерата охватывает несколько направлений. В экосистему Uzum входят: онлайн-маркетплейс Uzum Market, предлагающий широкий ассортимент товаров; Uzum Avto – маркетплейс автомобилей; первый в Узбекистане цифровой банк Uzum Bank; сервис рассрочки Uzum Nasiya; служба быстрой доставки еды и продуктов Uzum Tezkor и другие сервисы. Компания глубоко интегрирована в экономическую и социальную жизнь Узбекистана, активно способствует цифровизации, устойчивому развитию и повышению финансовой инклюзивности населения.

Проблема: рост количества обращений и трудности интеграций

Стремительный рост Uzum Group и развитие новых направлений бизнеса значительно увеличили количество клиентских обращений. Скорость обработки сообщений от клиентов падала, что негативно сказывалось на удовлетворенности пользователей. Особенно это стало ощутимо для платформы Uzum Avto.

Особенностью коммуникаций в Узбекистане является высокая популярность мессенджера Telegram, тогда как другие каналы, такие как WhatsApp или Viber, менее популярны. Ранее Uzum Avto использовал другую платформу для интеграции Telegram с CRM Битрикс24.

Однако после прекращения этой платформой поддержки интеграций с Битрикс24, система стала работать нестабильно. Клиенты получали сообщения с задержкой или не получали вовсе. Помимо этого, компания ощущала потребность в решении, которое может перераспределять диалоги между операторами и автоматизировать типовые задачи. Наконец, ограничения транзакций в рублях требовали стабильного сервиса, который поддерживает оплату в долларах.

Решение: интеграция Битрикс24 и Telegram через Umnico

После анализа предложений на рынке и сравнения популярных решений, выбор пал на Umnico. Uzum остановился на этой платформе для поддержки в мессенджерах по нескольким причинам:

• Telegram для поддержки. Сертифицированный API для общения с клиентами позволяет подключить несколько Telegram-аккаунтов, писать первым и отслеживать доставку сообщений — все это через удобный интерфейс Umnico или выбранную CRM-систему.
• Интеграция Telegram с Битрикс24. Umnico обеспечивает подключение популярного мессенджера к CRM, позволяя вести диалоги с клиентами напрямую из бизнес-системы. Вся история переписки доступна в карточках сделок, а не на телефонах сотрудников.
• Чат-боты для автоматизации рутины. Используя интуитивный конструктор, команда Uzum создала кастомных ботов для автоматической первичную обработки заявок и их автогруппировки.
• Гибкие варианты оплаты. Umnico поддерживает множество способов оплаты подписки, включая удобную оплату в долларах США.

Результат: сокращение нагрузки на операторов и повышение качества обслуживания

Uzum использует Umnico сразу по нескольким направлениям бизнеса. Внедрение платформы привело к значительным позитивным изменениям в работе Uzum, особенно в подразделении Uzum Avto.

• 90% первичных обращений решаются чат-ботами. Благодаря автоматизированным ответам и системе распределения обращений, лишь 10% обращений в первую линию клиентской поддержки требуют вмешательства человека. Это позволило операторам сконцентрироваться на сложных задачах и улучшить качество обслуживания.
• Стабильность работы. Сообщения в переписках с клиентами стали стабильно доходить без задержек, что критически важно для поддержания высокого уровня сервиса и роста лояльности клиентов.
• Удобная оплата. Возможность официальной оплаты услуг в долларах избавила бухгалтерию от сложностей при проведении платежей.

Компания Uzum рассматривает возможность расширить использование Umnico в других направлениях бизнеса, включая образовательный проект Uzum Академия, где планирует внедрение чат-ботов Umnico.

Омниканальная платформа Umnico позволяет централизованно управлять всеми взаимодействиями с клиентами — от мессенджеров и соцсетей до чата на сайте, email и VoIP-телефонии. Систематизируя переписку и автоматизируя ответы, бизнес может значительно сократить цикл сделки и повысить продажи, предоставляя руководителям полный контроль над работой сотрудников. Платформа легко интегрируется с популярными CRM-системами и позволяет создавать чат-ботов на базе GPT-4.

Систематизируйте и автоматизируйте коммуникации с клиентами в мессенджерах с Umnico — всем новым пользователям доступен бесплатный пробный период.