Омниканальность в маркетинге и поддержке

Почему омниканальность — новый тренд? Рассказываем.

Клиенты — важнейшая составляющая успеха для любого бизнеса. Поэтому бренды делают все возможное для удержания нынешних клиентов и привлечения новых. Что для этого нужно? Обеспечить потребителю максимально комфортный и позитивный опыт взаимодействия с компанией. Один из способов: внедрение омниканальной стратегии маркетинга и поддержки вместо мультиканального.

Содержание статьи

Разница между омниканальностью и мультиканальностью

Начнем с мультиканального. Данный подход подразумевает, что у компании есть несколько каналов коммуникации, например, Instagram, email, push-уведомления. Для каждого канала создается отдельная стратегия, и каналы между собой никак не связаны. Нет бесшовного перехода между разными каналами взаимодействия. То есть клиент обращается к бренду в Instagram, но в колцентре об этом ничего не знают. Коммуникация рвется.

В чем недостаток мультиканальности? У клиента нет единого представления о бренде, он получается разный сервис, разные предложения из разных каналов, многие из которых могут быть не актуальны. Клиенту проще выбрать один канал коммуникации, так как переключаться между каналами просто неудобно из-за отсутствия единой информации о его пути (обращениях, покупках, отзывах).

А что с омниканальностью? Такой подход как раз решает все проблемы, описанные выше. Использование омниканальной платформы позволяет компании по-прежнему иметь множество каналов взаимодействия с клиентами, но при этом все эти каналы объединяются между собой. Они вплетены в общую стратегию маркетинга. Клиент может общаться с брендом каждый раз в новом канале, и это общение будет непрерывным. Как будто с клиентом общается один и тот же человек, который знает о нем все.

Что такое омниканальность простыми словами можно объяснить на основании следующего примера:

• Вы увидели рекламу в Instagram и заинтересовались товаром
• Перешли в аккаунт Instagram, чтобы изучить ассортимент и узнать цену
• Решили отложить покупку, но подписались на аккаунт бренда, чтобы не потерять
• От аккаунта вам в Direct приходит автоприветствие со скидкой на первую покупку в интернет-магазине
• Вы переходите на сайт, добавляете понравившуюся вещь в корзину, используете промокод, заполняете данные, но уходите на другие сайты, не завершив покупку
• Через некоторое время вам приходит SMS или email с напоминанием о брошенной корзине и предложением бесплатной доставки
• Вуаля, вы возвращаетесь и совершаете покупку

Помимо этого вы также будете видеть таргетированную и/или контекстную рекламу этого и похожих товаров бренда. А после покупки вы будете получать сообщения о выгодных акциях, новых товарах.

Один канал коммуникации

Не все потребители желают общаться с брендами через разные каналы. Некоторым клиентам достаточно одного звонка по телефону или обращения через чат на сайте, чтобы оформить заказ или оплатить услугу. Это экономит время, кроме того, в последствии не нужно будет искать информацию в разных каналах.

Плюс для клиента — он получает мгновенное решение своей задачи. Но это не значит, что компания должна сосредоточиться только на одном канале связи, ведь разные потребители предпочитают разные способы связи.

Мультиканальность

В переходе от обычных практик взаимодействия с клиентами к более современным подходам, концепция мультиканальности занимает особое место. Мультиканальность означает использование нескольких каналов связи для общения с клиентами. Это могут быть телефонные звонки, электронная почта, социальные сети, чаты на сайтах и даже офлайн магазины. Основная идея этого подхода заключается в том, чтобы быть там, где находится клиент, предлагая удобные способы для общения и покупок.

Несмотря на кажущуюся универсальность, мультиканальный подход имеет значительный недостаток — изолированность каналов друг от друга. Клиент, общающийся с компанией через разные каналы, может столкнуться с необходимостью повторять одну и ту же информацию, сталкиваясь при этом с разной степенью качества обслуживания. Такая ситуация сложилась в популярном интернет-магазине профессиональной косметики Cosmico. Операторы работали с личных телефонов и постоянно переключались между разными аккаунтами Instagram и Facebook, теряли заявки, отвечали на один запрос несколько раз. Это приводило к фрагментации клиентского опыта, снижению лояльности и удовлетворенности. Благодаря Umnico удалось прийти к централизованной обработке заявок и омниканальному подходу к коммуникации. В отличие от мультиканальности, омниканальный подход стремится интегрировать все каналы коммуникации между собой, чтобы обеспечить единство и непрерывность клиентского опыта.

Омниканальность

Омниканальный подход предполагает создание единого и непрерывного клиентского опыта через различные каналы и точки контакта, включая онлайн и офлайн платформы.

Суть омниканальности заключается в тесной интеграции и синхронизации всех каналов общения с клиентами, таких как социальные сети, мобильные приложения, веб-сайты, магазины и колл-центры. Это позволяет бренду представить себя единым целым перед клиентом, обеспечивая эффективное и персонализированное общение.

«Омниканальный подход требует перестройки процессов внутри компании и тесного сотрудничества между подразделениями. Раньше департамент электронной коммерции, розничное подразделение и служба клиентской поддержки могли функционировать отдельно и взаимодействовать только на верхнем уровне. Сейчас такой формат уже не работает. Чтобы обеспечить омниканальный путь клиента, всем подразделениям нужно обмениваться информацией и синхронизировать изменения в подходах к бизнесу. Такое решение сохраняет целостное или бесшовное восприятие компании в глазах покупателя.» — Роман Десятов, «М.Видео»

Примером успешного внедрения омниканальности может служить использование агрегаторов мессенджеров и соцсетей, позволяющих сотрудникам компании получать доступ к полной истории взаимодействия клиента с брендом в реальном времени. Это обеспечивает возможность предоставлять персонализированные предложения и решения, отвечающие конкретным потребностям и предпочтениям каждого клиента, независимо от выбранного им канала общения.

Внедрение омниканального подхода требует от брендов обновления их маркетинговой стратегии и технологической инфраструктуры, включая внедрение современных CRM-систем, инструментов для анализа данных и даже искусственного интеллекта для обработки запросов клиентов. Это обеспечивает создание бесшовного опыта для клиентов, способствующего увеличению их лояльности и удовлетворенности, что в свою очередь, способствует росту продаж и укреплению позиций бренда на рынке.

Как внедрить омниканальный подход

1. Нарисуйте CJM (карту пользовательского пути). На схеме нужно будет отобразить все возможные точки касания потребителей с брендом.

2. Соберите данные по каждому каналу: как именно пользователь с ним взаимодействует, на что обратить внимание и как вплести канал в общую стратегию коммуникации.

3. Объедините все каналы, чтобы отслеживать весь путь клиента и обеспечить бесшовное общение. Как это сделать, рассказали в нашей статье.

4. Настройте работу отдела поддержки. Именно команда саппорта будет олицетворять для клиентов ваш бренд и сервис. Сотрудники должны обладать полной информацией по каждому клиенту и быть готовыми ответить на любой вопрос.

5. Сохраняйте общую тональность коммуникации во всех каналах. У клиента должен быть единый опыт общения с вашим брендом в любой точке касания.

6. Персонализируйте коммуникацию, изучив ЦА, ее сегменты, пользовательское поведение.

7. Изучайте обратную связь от потребителей, чтобы улучшать сервис.

8. Анализируйте разные каналы коммуникации, работу поддержки, конверсию, работу воронок. Все это поможет оперативно вносить изменения в процессы.

Плюсы внедрения омниканальности в бизнес

Внедрение омниканальности в бизнес привносит ряд значительных преимуществ, которые оказывают позитивное влияние на взаимодействие с клиентами и повышают конкурентоспособность компании на рынке.

Повышение качества обслуживания

Благодаря единой информационной базе, сотрудники могут получить полную картину взаимодействия клиента с компанией, что позволяет более точно и оперативно реагировать на его запросы и потребности. Такой подход минимизирует вероятность возникновения недопонимания и ошибок, а также сокращает время на обслуживание клиента.

Увеличение продаж

Использование омниканальной стратегии способствует увеличению продаж, так как предоставляет потребителям возможность совершать покупки через любой удобный для них канал. Это не только обеспечивает удобство для клиентов, но и увеличивает охват целевой аудитории для компании. Аналитика и сбор данных по всем каналам помогают более эффективно настраивать маркетинговые кампании и предложения, направленные на стимулирование продаж и увеличение конверсии.

Персонализация

Не последнее место занимает и возможность личной настройки общения и предложений, базирующейся на предпочтениях и истории покупок клиента. Омниканальный подход позволяет не только говорить на одном языке с клиентом, но и делать это самым релевантным и эффективным образом, повышая тем самым его удовлетворенность и вероятность повторных покупок.

Таким образом, интегрировав омниканальный подход в свою стратегию взаимодействия с клиентами, бизнес способен значительно улучшить качество обслуживания, повысить лояльность и удовлетворенность клиентов, а также увеличить продажи благодаря эффективному взаимодействию во всех точках контакта.

Что в итоге?

А в итоге есть понимание, что если бизнес хочет оставаться на плаву и развиваться, нужно уделять большое внимание клиентоориентированности, омниканальности, автоматизации всех процессов работы.