Омниканальность в маркетинге и поддержке

Почему омниканальность — новый тренд? Рассказываем.

Клиенты — важнейшая составляющая успеха для любого бизнеса. Поэтому бренды делают все возможное для удержания нынешних клиентов и привлечения новых. Что для этого нужно? Обеспечить потребителю максимально комфортный и позитивный опыт взаимодействия с компанией. Один из способов: внедрение омниканальной стратегии маркетинга и поддержки вместо мультиканального.

Содержание статьи

Разница между омниканальностью и мультиканальностью

Начнем с мультиканального. Данный подход подразумевает, что у компании есть несколько каналов коммуникации, например, Instagram, email, push-уведомления. Для каждого канала создается отдельная стратегия, и каналы между собой никак не связаны. Нет бесшовного перехода между разными каналами взаимодействия. То есть клиент обращается к бренду в Instagram, но в колцентре об этом ничего не знают. Коммуникация рвется.

В чем недостаток мультиканальности? У клиента нет единого представления о бренде, он получается разный сервис, разные предложения из разных каналов, многие из которых могут быть не актуальны. Клиенту проще выбрать один канал коммуникации, так как переключаться между каналами просто неудобно из-за отсутствия единой информации о его пути (обращениях, покупках, отзывах).

А что с омниканальностью? Такой подход как раз решает все проблемы, описанные выше. Использование омниканальной платформы позволяет компании по-прежнему иметь множество каналов взаимодействия с клиентами, но при этом все эти каналы объединяются между собой. Они вплетены в общую стратегию маркетинга. Клиент может общаться с брендом каждый раз в новом канале, и это общение будет непрерывным. Как будто с клиентом общается один и тот же человек, который знает о нем все.

Что такое омниканальность простыми словами можно объяснить на основании следующего примера:

• Вы увидели рекламу в Instagram и заинтересовались товаром
• Перешли в аккаунт Instagram, чтобы изучить ассортимент и узнать цену
• Решили отложить покупку, но подписались на аккаунт бренда, чтобы не потерять
• От аккаунта вам в Direct приходит автоприветствие со скидкой на первую покупку в интернет-магазине
• Вы переходите на сайт, добавляете понравившуюся вещь в корзину, используете промокод, заполняете данные, но уходите на другие сайты, не завершив покупку
• Через некоторое время вам приходит SMS или email с напоминанием о брошенной корзине и предложением бесплатной доставки
• Вуаля, вы возвращаетесь и совершаете покупку

Помимо этого вы также будете видеть таргетированную и/или контекстную рекламу этого и похожих товаров бренда. А после покупки вы будете получать сообщения о выгодных акциях, новых товарах.

Как внедрить омниканальный подход

1. Нарисуйте CJM (карту пользовательского пути). На схеме нужно будет отобразить все возможные точки касания потребителей с брендом.

2. Соберите данные по каждому каналу: как именно пользователь с ним взаимодействует, на что обратить внимание и как вплести канал в общую стратегию коммуникации.

3. Объедините все каналы, чтобы отслеживать весь путь клиента и обеспечить бесшовное общение. Как это сделать, рассказали в нашей статье.

4. Настройте работу отдела поддержки. Именно команда саппорта будет олицетворять для клиентов ваш бренд и сервис. Сотрудники должны обладать полной информацией по каждому клиенту и быть готовыми ответить на любой вопрос.

5. Сохраняйте общую тональность коммуникации во всех каналах. У клиента должен быть единый опыт общения с вашим брендом в любой точке касания.

6. Персонализируйте коммуникацию, изучив ЦА, ее сегменты, пользовательское поведение.

7. Изучайте обратную связь от потребителей, чтобы улучшать сервис.

8. Анализируйте разные каналы коммуникации, работу поддержки, конверсию, работу воронок. Все это поможет оперативно вносить изменения в процессы.

Что в итоге?

А в итоге есть понимание, что если бизнес хочет оставаться на плаву и развиваться, нужно уделять большое внимание клиентоориентированности, омниканальности, автоматизации всех процессов работы.