Коммуникация с клиентами: типичные ошибки и лучшие практики

Почему сегодня коммуникация с клиентами выходит на первый план и какие ошибки часто допускают компании.

Коммуникация с клиентами — важная составляющая маркетинговой стратегии бизнеса. Когда рыночные отношения только зарождались, компании конкурировали за внимание клиентов за счет качества товаров или разнообразия ассортимента. Сегодня производители предлагают огромный выбор товаров и услуг, многие из которых схожи по качеству и функционалу. Теперь конкурировать за внимание компаниям удается во многом благодаря эффективной коммуникации с клиентами. Рекламные сообщения, сайт, соцсети, боты, операторы поддержки, продавцы онлайн и офлайн-магазинов — любая точка контакта стала способ «поговорить» с клиентом.

В статье подробно рассмотрим основные тренды в коммуникации, типичные промахи и лучшие практики в выстраивании диалога с клиентами.

Содержание статьи

Тренды в коммуникации с клиентами в 2024 году

Современное общество диктует свои условия в области коммуникации с клиентами. Времена, когда общение ограничивалось личной встречей или телефонным звонком, ушли в прошлое. В цифровую эпоху технологии значительно расширили возможности общения между компаниями и их клиентами.

Социальные сети и мессенджеры

Один из ключевых трендов — использование социальных сетей и мессенджеров как каналов коммуникации с клиентами. Сегодня их аудитория насчитывает более 4,76 миллиарда пользователей по всему миру, согласно отчету Data Reportal. Если 10 лет назад мы использовали эти площадки только для общения и обмена файлами, то сегодня это источник новостей, полезного и развлекательного контента, а также полноценный канал для продвижения бизнеса. Сегодня покупатель скорее удивится отсутствию бизнес-аккаунтов бренда в соцсетях и сочтет это подозрительным.

Для чего компании используют соцсети и мессенджеры:

• публикации контента;
• рекламы;
• увеличения узнаваемости бренда;
• поиска новой аудитории;
• увеличения лояльности уже существующих клиентов;
• стимулирования продаж;
• сбора обратной связи;
• поддержки клиентов.

Персонализация

Следующий тренд — это персонализированный подход к каждому клиенту. Недостаточно просто продавать товар или услугу, необходимо предлагать индивидуальные решения, учитывая предпочтения потребителя. Для этого бизнесу нужно хранить информацию обо всех взаимодействиях с клиентом: переписки, история покупок, отзывы, обращения в техподдержку. Чем больше информации о клиенте есть у компании, тем точнее будут рекомендации и больше средний чек за каждую следующую покупку.

Омниканальность

Еще один тренд, который плавно вытекает из предыдущего, — омниканальность. Блокировки соцсетей и мессенджеров еще раз наглядно показали, что нельзя делать ставку только на один канал коммуникации с клиентами. Компаниям необходимо развивать аккаунты на разных платформах, давая пользователям возможность связаться с компанией любым удобным способом. При этом эффективная коммуникация с клиентами не должна быть разрозненной — важно добиться ощущения непрерывного диалога с компанией. Даже если сегодня покупатель написал в Telegram, завтра в чат на сайте, а через месяц в WhatsApp, тон общения не должен меняться, а у оператора должна быть вся информация о клиенте, его заказах и предыдущих обращениях.

Искусственный интеллект

Важная роль последний несколько лет отводится чат-ботам и AI (искусственному интеллекту). Используя эти инструменты, компании могут автоматизировать процесс общения с клиентами, ускоряя время ответа и улучшая качество обслуживания. Чат-ботов на базе ИИ можно интегрировать в мессенджеры, соцсети и в чат для сайта. Они могут:

• отвечать на типичные вопросы пользователей;
• собирать контакты, запрашивать отзывы;
• формировать подборки на основе предпочтений;
• помогать оформлять заказ;
• делать допродажи;
• принимать оплату;
• бронировать билеты;
• записывать на услугу.

Чат-боты создают впечатление идеальных помощников, которым не нужен сон и выходные. Однако не стоит полагаться на них на 100%. Боты нужно регулярно контролировать и корректировать информацию, которую они выдают пользователям. Кроме того, есть вопросы, на которые лучше ответит оператор.

Видеомаркетинг

По данным wyzowl, 91% компаний используют видеоконтент в своей маркетинговой стратегии и утверждают, что он помог им увеличить трафик на сайт. Видео позволяют визуально донести информацию до клиента, что часто оказывается более эффективным, чем простой текст. Однако важно уделять большое внимание качеству контента как с точки зрения визуальной составляющей, так и содержания, чтобы не затеряться среди контента других компаний, блогеров и друзей, на которых подписаны ваши клиенты.

Все эти тренды рождают новые вызовы для компаний, которые хотят быть успешными в области коммуникации с клиентами. Ошибки здесь могут дорого стоить, поэтому важно изучать лучшие практики и своевременно адаптироваться к изменениям.

Основные сложности в коммуникации компаний с клиентами

Коммуникация с клиентами — сложный и комплексный процесс, требующий обдуманного подхода. Рассмотрим основные проблемы, с которыми сталкиваются компании.

Недостаточная открытость

Ошибка заключается в отсутствии сопереживания и эмпатии со стороны представителей компании. Потребители хотят быть услышанными и понятыми, они ожидают честности и прозрачности при общении с представителями бизнеса. Поэтому вся коммуникация с клиентами должна быть прозрачной и честной. Если человек пришел с проблемой и настроен агрессивно, его все равно надо спокойно выслушать, услышать суть проблемы и приложить все усилия для ее урегулирования. Всегда помните, что проще и дешевле сохранить текущего клиента, чем привлекать нового.

Плохое понимание потребностей клиента

Это может происходить из-за отсутствия глубинного анализа потребностей и интересов целевой аудитории. Ошибки на этом этапе могут привести к тому, что сообщения компании окажутся неактуальными или непонятными для ее клиентов, а новые товары или услуги неактуальными, что неизбежно приведет к потере прибыли в долгосрочной перспективе.

Неправильный выбор каналов коммуникации с клиентами

Не все каналы одинаково эффективны для различных аудиторий. Ошибочный выбор может привести к упущенным возможностям и недостаточному вовлечению клиентов. Этот пункт также возвращает нас к предыдущему — нужно знать свою аудиторию потребителей. Кроме того, не бойтесь экспериментов. Предоставляйте покупателям максимальное количество доступных каналов связи, анализируйте количество обращений и продаж. Эта стратегия приведет вас к тому, что вы найдете идеальный для вашего бизнеса набор каналов коммуникации.

Осознание этих сложностей и ошибок — первый шаг на пути к построению эффективной стратегии коммуникации. Важно не только избегать ошибок, но и активно применять проверенные методы и лучшие практики, чтобы создать позитивное взаимодействие с клиентами, которое будет способствовать долгосрочным отношениям и устойчивому росту бизнеса.

Лучшие практики в коммуникации с клиентами

В эффективном взаимодействии с аудиторией ключевую роль играют правила коммуникации. Вот основные из них.

1. Активное слушание

Это означает, что вы уделяете внимание не только словам клиента, но и тональности голоса, эмоциям и невербальным сигналам. Такое слушание помогает лучше понять требования и ожидания клиентов.

2. Чёткая формулировка сообщений

Ваша задача – передать информацию таким образом, чтобы клиент её однозначно понял. Используйте простые и понятные выражения, избегайте жаргона.

3. Обратная связь

Регулярно спрашивайте мнение клиентов об уровне сервиса, качестве товаров или услуг. Это поможет улучшить работу компании и усилит доверие со стороны клиента.

4. Постоянный контакт

Не теряйте связь с клиентом после окончания сделки или проекта. Регулярные напоминания о вашем бизнесе помогут сохранить вас в поле зрения клиента и возможно приведут к повторным продажам.

5. Эмпатия

Постарайтесь понять и прочувствовать эмоции клиента. Это поможет лучше понять его потребности и усилит доверие к вам.

6. Профессионализм

Клиенты оценивают компании не только по качеству товаров или услуг, но и по уровню обслуживания. Проявляйте вежливость, терпение и готовность помочь.

Как сделать коммуникацию эффективной

Эффективная коммуникация с клиентами – часть успешной бизнес-стратегии. Ниже представлены некоторые советы, которые помогут усовершенствовать ваш процесс общения.

Обучение персонала

Важно не просто знать все правила коммуникации, но и обучать сотрудников грамотно общаться с клиентами. Компании могут пойти двумя путями: выстроить внутренний отдел обучения или приглашать сторонних специалистов. В любом случае новых сотрудников нужно обучать всем правилам коммуникации, которых придерживаются в компании, повышать их навыки продаж, активного слушания и т. д. Такие тренинги можно проводить с группой, а затем индивидуально с каждым специалистом, чтобы точечно разобрать ошибки в коммуникации с клиентами и подтянуть слабые места.

Использование коммуникационных платформ

Современные технологии помогают автоматизировать процесс коммуникации с клиентами, анализировать их предпочтения, поведение и покупки, что позволяет делать более точные предложения. Коммуникационные платформы объединяют все диалоги из разных каналов в одном окне. Это позволяет структурировать все обращения, синхронизировать работу команды, обезопасить данные пользователей и компании, анализировать обращения и качество работы сотрудников поддержки и/или продаж.

Интеграция с CRM-системой

Финальная задача любого бизнеса — продать. Поэтому важно грамотно оценивать влияние коммуникаций на продажи. Объединить данные о диалогах и сделках можно, настроив интеграцию мессенджеров и социальных сетей с вашей CRM-системой. Все новые обращения будут сразу создавать новую сделку, в карточке клиента будут храниться все диалоги и история взаимодействия с компанией.

Что в итоге

Эффективная коммуникация — это не только обмен информацией, но и создание взаимопонимания и доверия между вами и вашими клиентами. Каждый раз, когда вы общаетесь с клиентом, вы имеете возможность укрепить эти отношения. В статье мы разобрали основные тренды в сфере бизнес-коммуникаций в 2024 году, проанализировали типичные ошибки и лучшие практики.

Агрегатор мессенджеров Umnico предоставляет широкий функционал для реализации эффективной коммуникационной стратегии. Подключайте телефонию, устанавливайте бесплатный чат для сайта, добавляйте бизнес-аккаунты WhatsApp, Telegram, Viber и т.д. — всё это в едином рабочем пространстве Umnico. Оценить все возможности платформы можно бесплатно уже сейчас.