Customer retention: удержать нельзя отпустить

Customer retention: удержать нельзя отпустить

Кажется, в каждой второй нашей статье мы говорим о том, как важно удержать клиентов. Даже если вы создаете массовый продукт, который нужен всем или почти всем, есть риск исчерпать аудиторию потребителей.

Например, если вы занимаетесь только привлечением, но не заботитесь об уже существующих покупателях, они могут просто уйти к конкурентам или заменить ваш продукт на аналоговый. И вот вы уже начинаете сильно терять в прибыли.

Поэтому сегодня мы поговорим о Customer retention rate — способности компаний удерживать своих клиентов. Этот показатель противопоставляется Churn rate — коэффициенту оттока клиентов, о котором мы уже писали в статье.

Как рассчитать Customer retention rate?

Прежде чем бросить силы на удержание клиентов, надо понимать, в какой точке компания находится сейчас. Для этого рассчитаем коэффициент удержания.

1. Определимся с периодом. Например, возьмем 8 месяцев 2021 года.
2. Произведем расчет по формуле.

Для наглядности предположим, что в начале 2021 года у компании было 100 клиентов, за 8 месяцев пришли еще 25 клиентов, а 8 клиентов ушли. В конце периода у компании 117 клиентов. Что получаем:

CRR = 117 - 25/100 * 100% = 92%

То есть 92% клиентов остались с вами.

Много это или мало? Какой показатель CRR вообще считать приемлемым?

Ориентироваться лучше на средний показатель по отрасли, в которой существует ваш бизнес. Для интернет-магазинов CRR 30% считается нормой, а вот для продуктов SaaS уже 80%. Но, конечно, чем выше, тем лучше.

Для полной картины можно (и даже нужно) посчитать LTV — пожизненную ценность клиента, NPS — индекс лояльности клиентов.

Как работать с Customer retention rate?

В первую очередь вы должны очень хорошо знать, кто ваш потребитель. Составьте портрет целевой аудитории, “соберите” персонажа потребителя:

• Какими качествами он обладает?
• Что ему нравится?
• Какие у него интересы? А какие ценности?
• Что ему важно в вашем продукте, а что второстепенно?
• Как он принимает решения?
• Он новатор, последователь или консерватор?

Соберите всю информацию, которая вам доступна. На основе этих данных можно строить гипотезы о стратегиях удержания клиентов и тестировать их.

Если посмотреть на общую картину, то лояльность клиентов формируется из нескольких критериев:

• Приобретенная ценность от продукта
• Качество продукта
• Процесс покупки и его удобство
• Опыт взаимодействия с брендом

Именно с этими критериями нужно работать плотнее.

1. Общие ценности

Абсолютно у каждой компании есть определенная миссия. Это может быть доступное всем онлайн образование, создание качественной поддержки клиентов, повышение финансовой грамотности и решение финансовых проблем.

Скорее всего у вас ваших клиентов найдутся точки соприкосновения именно в плоскости общих ценностей. Например, вашим клиентам важно иметь возможность учиться в любое удобное время без привязки к месту, а вы предоставляете им образовательную онлайн-платформу.

2. Развитие продукта

Рассказывайте вашим клиентам о том, какие улучшения вы вносите в ваш продукт/услуг. Вы исправили баги, поменяли шрифт, и он стал более читабельный, настроили новую интеграцию, обновили интерфейс, улучшили юзабилити, добавили новые способы доставки — поделитесь этим с потребителями! Не забудьте рассказать, как это облегчит их жизнь и клиентский опыт.

3. Обратная связь

Этот пункт плавно вытекает из предыдущего. Обратная связь — лучшее, что может случится с вашей компанией. Не стоит воспринимать замечания в штыки. Прислушивайтесь к вашим клиентам и старайтесь сделать ваш сервис лучше не для себя, а именно для пользователей.

Вам может казаться, что вы сделали самый красивый интерфейс, но кому это нужно, если с ним никто не может разобраться.

4. Обучение

Помогите вашим клиентам извлечь максимум пользы из вашего продукта. Создавайте подсказки, обучающие материалы: гайды, видео, статьи, подборки — все это не пройдет даром. Пользователи почувствуют вашу заботу, ведь вы не бросили их разбираться самостоятельно, а показали все возможности и пользу, которую можете принести.

Настройте качественный онбординг — адаптацию клиента. Это может быть цепочка писем, которая приходит пользователям с момента регистрации, push-уведомления, геймификация получения опыта в использовании возможностей вашего продукта. Например, когда вы заполняете информацию о себе в Instagram, вы видите на сколько пунктов вы уже заполнили свою страничку и сколько еще возможностей у вас осталось.

5. Процесс покупки

Сделайте покупку/оплату максимально прозрачной и понятной. Лучше отказаться от скрытых платежей, условий под звездочкой, автопродлений платежей без возможности отключить эту функцию самостоятельно.

Создайте систему уведомлений, которые будут напоминать, что подписка скоро закончится, пора внести платеж. Можно напоминать клиенту, что вы давно его не видели, а процедуру, например, стрижку, нужно делать регулярно.

Важно дать потребителям выбор: где получать уведомления, где общаться с поддержкой, как оплатить покупку, как получить товар.

6. Программа лояльности

Не забывайте благодарить клиентов за то, что они остаются с вами. Это могут быть скидки для постоянных покупателей, ранний доступ к распродажам или новым функциям, бонусная программа, эксклюзивный доступ к материалам.

Некоторые компании практикуют рассылку физических подарков самым преданным клиентам. Такой подход точно не останется без внимания.

7. Индивидуальный подход

Об этом все рассказали уже 1000 раз, но почему бы не повториться. Персонализированность общения добавляет очков к лояльности. Всем нам приятно осознавать, что компания позаботилась именно о нас.

В персонализации работает все: от простого обращения по имени в письме или в мессенджере до кастомизация сервиса под определенные потребности конкретного клиента.

8. Поддержка

Качественная и заботливая поддержка решает. Не гонитесь за скоростью (ха) ответов. Самое главное — помочь клиенту, действительно разобраться в его проблеме, а не отправить автоматическое сообщение “извините, ничем не можем помочь”.

В создании эффективного саппорта поможет Umnico. Мы соберем сообщения из всех мессенджеров и соцсетей в одно окно, менеджерам не нужно будет рваться на части между 10 разными приложениями и интерфейсами. Это поможет создать омниканальную систему поддержки. Подробнее об этом подходе рассказали в нашей статье.

Итог

Клиенты — главная ценность любого бизнеса, а лояльные клиенты еще важнее. Не забывайте заботиться о них, и прибыль не заставит себя ждать.