Звонки в мессенджерах: нужны ли они бизнесу

Почему звонки в мессенджерах несут в себе скрытые угрозы для бизнеса?

Мессенджеры стали новым рабочим пространством для российского бизнеса и точкой притяжения для потребителей. Согласно данным Mediascope, каждая пятая минута у экрана у россиян приходится на чаты и общение. Это  активно монетизируется: уже сегодня через мессенджеры закрывается большинство сделок (свыше 63%).

Безусловным лидером деловой коммуникации стал Telegram, который выбрали 72% компаний для организации продаж. Он превратился в универсальный инструмент: две трети отделов продаж консультируют клиентов прямо в чатах, более половины используют каналы для информационных рассылок, а 55% оказывают послепродажное обслуживание, создавая полноценный сервисный цикл в одном окне.

Вслед за текстовыми сообщениями набирает популярность и тренд на звонки в мессенджерах. На первый взгляд, это кажется идеальным решением: клиенты уже в чате, а звонок — бесплатный. Но так ли это на самом деле? Готовы ли компании жертвовать безопасностью, контролем и качеством ради сиюминутной экономии? В этой статье мы рассказали, какая стратегия коммуникации самая оптимальная и выгодная для бизнеса в 2025 году.

Содержание статьи

Что такое звонки в мессенджерах и в чем их главное отличие от телефонных

Почему звонки в мессенджерах неудобны и опасны для бизнеса: 6 ключевых рисков

Голосовые сообщения как альтернатива звонкам через мессенджеры

Оптимальное решение: разделение каналов и их интеграция в одном окне

Заключение

Поделиться статьей

Что такое звонки в мессенджерах и в чем их главное отличие от телефонных

Звонки в мессенджерах — это разновидность VoIP-звонков (Voice over Internet Protocol), которые осуществляются через интернет внутри приложений для обмена сообщениями. Для их совершения не нужен номер мобильного оператора, достаточно стабильного интернет-соединения и установленного приложения у обоих абонентов.

Преимущества звонков в мессенджерах и ключевые отличия от классической бизнес-телефонии:

• Бесплатные: не взимается плата за сам факт звонка, в отличие от тарифов операторов связи.
• Привязка к аккаунту, а не к номеру: для звонка часто нужен не номер телефона, а аккаунт в мессенджере, например, ник в Telegram.
• Зависимость от приложения и интернета: качество связи на 100% зависит от скорости интернета и стабильности работы серверов мессенджера.

Именно пункт о бесплатности чаще всего становится главным аргументом в пользу такого формата. Однако для бизнеса, где коммуникация — это не просто разговор, а инструмент продаж, поддержки и управления репутацией, эта «экономия» оборачивается серьезными издержками.

Почему звонки в мессенджерах неудобны и опасны для бизнеса: 6 ключевых рисков

Рассмотрим основные подводные камни, которые делают звонки в мессенджерах неподходящим инструментом для серьезного бизнеса.

1. Невозможность записи разговоров

В классической телефонии запись звонков — стандартная и необходимая функция. Это позволяет:

• Контролировать качество обслуживания: Менеджер может проанализировать разговор сотрудника с клиентом, дать обратную связь и улучшить сервис.
• Разрешать спорные ситуации: Запись является доказательством договоренностей, оговоренных условий или факта некорректного поведения одной из сторон.
• Обучать новых сотрудников: Записи успешных переговоров — это лучший учебный материал.

В мессенджерах запись звонков штатными средствами невозможна. Бизнес полностью лишается контроля над устной коммуникацией, что создает колоссальную слепую зону.

2. Отсутствие единой истории взаимодействий

Эффективное обслуживание строится на контексте. Оператор, видя историю переписок, предыдущие заказы и обращения, может оказать персонализированную помощь. При звонках в мессенджерах возникает разрыв. Переписка остается в чате, а сам звонок существует отдельно. Если клиент перезвонил другому менеджеру, тот не будет знать, о чем шла речь во время разговора. Это приводит к дублированию вопросов, ошибкам и раздражению клиента.

3. Низкая надежность и качество связи

Качество звонка в мессенджере непредсказуемо. Оно зависит от скорости интернета у оператора и у клиента, загруженности серверов мессенджера (особенно в часы пик) и корректной работы приложения на обоих устройствах.

Современная облачная телефония гарантирует высокое качество звука (HD-кодеки), минимальные задержки и резервные каналы связи. Для бизнеса срывы звонков, шумы и прерывания — это прямые упущенные сделки и испорченный клиентский опыт.

4. Юридические риски и уязвимости безопасности

Это один из самых критичных пунктов. Запись телефонного разговора может иметь силу доказательства в суде (при соблюдении определенных процедур). Неофициальный звонок в мессенджере доказать практически невозможно.

Кроме того, мессенджеры — излюбленная площадка мошенников. Подмена официального аккаунта/создание клона — распространенная схема. Клиент, привыкший к звонкам из мессенджера, с большей вероятностью поверит злоумышленнику и передаст ему конфиденциальные данные. Владелец бизнеса не только понесет репутационные потери, но и может столкнуться с судебными исками.

5. Полное отсутствие аналитики и контроля для руководителя

Как руководитель может оценить эффективность колл-центра, если он не видит и не слышит, как проходят разговоры? Звонки через мессенджеры оставляют много «слепых» зон: 

• нет данных о количестве, длительности и результате звонков;
• невозможно прослушать звонок для оценки работы сотрудника;
• отсутствует интеграция с CRM-системой: звонок не привязывается к карточке клиента, не создается задача по результатам разговора.

Такой подход лишает бизнес возможности масштабирования и оптимизации процесса продаж и поддержки.

6. Государственные ограничения и блокировки

Это не теоретический, а уже вполне реальная ситуация. В России с 13 августа 2025 года вступили в силу поправки в закон «О связи», которые ограничивают возможность VoIP-звонков через иностранные мессенджеры. Единственный мессенджер, через который сегодня возможно осуществлять звонки без риска для бизнеса — отечественный мессенджер MAX. 

Согласно данным, предоставленным «Коммерсанту» представителями банковского сектора, ограничение VoIP-звонков в популярных мессенджерах, введенное Роскомнадзором 13 августа, уже привело к значительному снижению активности телефонных мошенников. Так, в Т-банке зафиксировали падение числа успешных мошеннических операций на 40%. В Сбербанке же сообщили о еще более впечатляющем результате: количество фишинговых звонков, совершаемых через мессенджеры, сократилось приблизительно в три раза. Эти меры были направлены на противодействие злоумышленникам, которые массово использовали каналы запрещенной в России корпорации Meta* и другие платформы для обхода блокировок.

Блокировка и контролируемое ухудшения качества звонков через такие мессенджеры как WhatsApp и Telegram в Российской Федерации происходит на стороне интернет-провайдеров (ISP) по инициативе Роскомнадзора. Первые используют системы DPI для анализа трафика и выявления протоколов, задействованных мессенджерами для звонков (например, SIP, WebRTC). Они могут блокировать эти протоколы или ограничивать скорость передачи данных для них. Более того, российские ISP приоритезируют трафик для других приложений и сервисов, ограничивая пропускную способность для звонков в мессенджерах, что и приводит к ухудшению качества связи.

В перспективе, Роскомнадзор может полностью заблокировать определенные мессенджеры или отдельные функции (например, звонки) на основании решения суда, если они нарушают российское законодательство (например, распространяют запрещенную информацию).

Голосовые сообщения как альтернатива звонкам через мессенджеры

Когда клиенты предпочитают общение голосом, а использование звонков в мессенджерах связано с рисками, компромиссом становятся голосовые сообщения. Их ключевое преимущество — асинхронность. Пользователю и оператору не нужно быть «на линии» в реальном времени. Оба участника диалога обмениваются сообщениями в удобные промежутки времени, при это сохраняется история переписки.

Этот формат решает несколько проблем сразу:

• Сохраняется контекст: Все сообщения остаются в истории чата, формируя целостную картину общения.
• Остается доказательство: Запись может служить подтверждением достигнутых договоренностей.
• Повышается надежность: В отличие от живого звонка, сообщение невозможно «потерять» из-за разрыва связи.

«Голос — это универсальный ключ коммуникации, а мессенджеры стали пультом управления бизнесом, особенно для малого бизнеса. В нашей реальности клиенты и предприниматели чаще предпочитают голосовые сообщения. Ограничение звонков создает неудобства, но не является критическим барьером для общения» — Денис Терехов, управляющий партнер платформы Artificial Intelligence Relations

Однако у этого инструмента есть и обратная сторона. Аудиосообщения не способны полностью заменить живой диалог, необходимый для сложных переговоров и оперативного решения проблем. Кроме того, некоторые клиенты могут воспринимать такой формат как менее качественный сервис.  

Сравним телефонию, голосовые сообщения и звонки в мессенджерах по основным, важным для бизнеса, критериям.

Очевидно, что по всем ключевым для бизнеса параметрам телефония одерживает безоговорочную победу.

Оптимальное решение: разделение каналов и их интеграция в одном окне

Так как же правильно выстроить коммуникацию? Ответ простой: использовать каждый инструмент по его прямому назначению.

Мессенджеры — для асинхронного общения: быстрые текстовые сообщения, отправка документов, фото, видео, автоматические уведомления и напоминания. Это удобно, ненавязчиво и эффективно.

Телефония — для голосовых звонков: важные переговоры, исходящие продажи, сложная поддержка, где важен личный контакт и высокое качество связи с возможностью записи.

Но управлять десятком разных чатов и телефонной станцией отдельно неудобно. Идеальное решение — объединить их в единой панели управления. Именно такой подход предлагает коммуникационная платформа Umnico.

Umnico Inbox — это единое окно для коммуникаций, которое решает все описанные выше проблемы:

• Все мессенджеры в одном месте. WhatsApp, Telegram, Viber и другие подключены к одной панели сообщений.
• Мощная телефония с записью разговоров. Совершайте и принимайте звонки прямо в интерфейсе Umnico. Все разговоры автоматически записываются, хранятся и привязываются к карточке клиента.
• Единая история взаимодействий. В карточке клиента вы видите всё: и цепочку переписки из мессенджера, и запись телефонного разговора, и историю заказов из CRM.
• Полный контроль и аналитика. Руководитель видит статистику по всем каналам, может прослушивать записи звонков и оценивать эффективность сотрудников.
• Защита от рисков. Интеграция с официальными API мессенджеров минимизирует риски мошенничества, а использование профессиональной телефонии обеспечивает юридическую защищенность.

Вы получаете все преимущества мессенджеров для переписки и все возможности телефонии для комплексного взаимодействия с клиентами.

Заключение

Звонки в мессенджерах — это иллюзия экономии, которая на деле обходится бизнесу слишком дорого: потерей контроля, безопасности, качества сервиса и данными. В условиях растущих государственных ограничений этот канал связи еще и крайне ненадежен.

Рациональная стратегия выглядит иначе: общайтесь в мессенджерах, звоните через телефонию. Не выбирайте между удобством и безопасностью. Используйте оба преимущества, объединив их в единой платформе Umnico. Наведите порядок в коммуникациях, защитите бизнес от рисков и предоставьте клиентам безупречный сервис через все каналы.