VoIP-телефония: что это, как работает и как подключить

Разбираемся, что такое VoIP-телефония и почему она необходима бизнесу.

VoIP-телефония, или голосовая связь по протоколу интернета, кардинально изменила представление о телефонной связи, уходя от традиционной привязанности к физическим линиям. Эта технология позволяет передавать голосовые сигналы через Интернет, обеспечивая гибкие и экономичные решения для бизнеса и частных пользователей. С её помощью можно осуществлять звонки с использованием обычного интернет-соединения, что делает географическое положение участников разговора неважным.

В статье рассмотрим, как работает VoIP-телефония, исследуя принципы преобразования и передачи голоса через цифровые каналы. Также подробно остановимся на преимуществах и возможных недостатках этой технологии. Затем, шаг за шагом изучим процесс подключения VoIP-телефонии, начиная от выбора провайдера и заканчивая настройкой оборудования и программного обеспечения для качественной и бесперебойной работы.

Содержание статьи

Что такое VoIP-телефония и как она работает

Этот прорыв в области связи стал возможен благодаря цифровой передаче голосовых сигналов по протоколу IP (Internet Protocol), что обеспечивает высокую четкость и качество звука, а также значительное сокращение затрат по сравнению с обычной телефонией.

Процесс работы VoIP прост: голос преобразуется из аналогового сигнала в цифровой, затем сжимается и разделяется на пакеты данных. Эти пакеты передаются по интернету на устройство получателя, где они собираются в исходном порядке, распаковываются и преобразуются обратно в аналоговый сигнал. Таким образом, пользователи могут общаться между собой на большие расстояния без искажения звука и задержек.

Для использования VoIP-телефонии необходимо наличие стабильного интернет-соединения со скоростью не менее 100 Кбит/с на один телефонный аппарат.

Существуют различные способы подключения к VoIP:

• через специальные IP-телефоны, которые напрямую подключаются к интернет-роутеру;
• через аналоговые телефонные адаптеры, позволяющие подключать обычные телефоны к VoIP;
• через программное обеспечение (приложения для смартфонов и компьютеров), которое имитирует функции телефона.

Одним из ключевых преимуществ VoIP является мультифункциональность. Помимо голосовых вызовов, пользователи могут отправлять текстовые сообщения, видео, а также использовать функции конференц-связи. Это делает VoIP идеальным решением не только для частных лиц, стремящихся сократить расходы на телефонную связь, но и для бизнеса, которому необходимы комплексные коммуникационные решения.

В современном мире, где скорость и качество связи играют ключевую роль, VoIP-телефония представляет собой эффективную альтернативу традиционным методам телефонной связи, предлагая пользователю более широкие возможности и значительное сокращение затрат.

Какие задачи бизнеса решает VoIP-телефония

VoIP-телефония предоставляет широкий спектр решений для задач бизнеса различной сложности. Это позволяет компаниям оптимизировать коммуникации и снизить расходы на телекоммуникационные услуги.

1. Интеграции

Технология позволяет интегрировать телефонию с другими корпоративными системами, такими как CRM и ERP (Enterprise Resource Planning — система для автоматизации бизнес-процессов), что упрощает управление клиентской информацией и автоматизирует обработку звонков. Это способствует более эффективной работе с клиентами и улучшению качества обслуживания.

2. Масштаб

VoIP облегчает масштабируемость коммуникаций, что особенно актуально для активно растущих компаний. Добавление новых рабочих мест с классической телефонией связано с дополнительными расходами и сложностями. VoIP-телефония позволяет добавлять новые линии без серьезных капитальных вложений и сложной инфраструктуры.

3. Мобильность и гибкость

Сотрудники могут использовать корпоративную телефонию вне офиса, что важно для удаленной работы или при частых командировках. Номера остаются привязанными к учетным записям пользователей, а не к физическим линиям, что исключает потерю связи при переезде офиса или рабочего места.

4. Массовая коммуникация

VoIP-телефония дает возможность интеграции с конференц-связью и видеозвонками, что позволяет проводить многофункциональные онлайн-встречи и улучшать коммуникацию внутри коллектива и с внешними партнерами.

5. Безопасность данных

VoIP-телефония обеспечивает высокий уровень безопасности передачи данных с использованием современных протоколов шифрования, значительно снижая риски утечки конфиденциальной информации. Это особенно актуально для сфер бизнеса с повышенными требованиями к защите информации.

IP-телефония, VoIP-телефония и облачная телефония — в чем разница?

IP-телефония, VoIP-телефония и облачная телефония это термины, которые часто используются как взаимозаменяемые. На первый взгляд, они кажутся почти идентичными, однако между ними существует несколько ключевых отличий. Разберемся, в чем же разница.

IP-телефония (Internet Protocol telephony) обозначает любую телефонную связь через интернет. Эта категория является наиболее обширной и включает в себя любой вид передачи голоса через IP-протоколы, не ограничиваясь способами реализации или используемым оборудованием. В целом, IP-телефония — это термин, обозначающий технологию передачи голоса.

VoIP (Voice over Internet Protocol), или голосовая связь через Интернет, является подмножеством IP-телефонии. Основное внимание уделяется передаче голоса через интернет, при этом данный способ подразумевает использование специальных протоколов, таких как SIP (Session Initiation Protocol), для установления, изменения и завершения сессий голосовой связи. VoIP часто используется для организации корпоративной телефонии, благодаря своим возможностям по интеграции с различными бизнес-приложениями и удобству использования в многофункциональных сетях.

Облачная телефония представляет собой предоставление телефонных услуг и инфраструктуры, используя облачные технологии. Такой подход позволяет организациям избавиться от необходимости владения и обслуживания физического телефонного оборудования. Все функции, такие как виртуальный АТС, колл-центры, голосовая почта и управление вызовами, работают в облаке и доступны пользователям через интернет. Благодаря своей гибкости и масштабируемости, облачная телефония является идеальным решением для быстрорастущих компаний.

Можно сказать, что IP-телефония является общим термином для описания телефонной связи через интернет, VoIP — это спецификация технологии IP-телефонии, основанная на передаче голоса и работе со специальными протоколами, а облачная телефония представляет собой практическое использование IP-телефонии с преимуществами облачных технологий.

Преимущества VoIP-телефонии для бизнеса

IP-телефония оказывает огромное влияние на мир бизнес-коммуникаций, предоставляя ряд значимых преимуществ, которые делают ее все более предпочтительным выбором для компаний любого размера.

Запись звонков и оценка работы менеджеров

Одной из ключевых функций VoIP-телефонии, особенно важной для бизнеса, является возможность записи звонков и последующей оценки работы сотрудников, что играет важную роль в повышении качества обслуживания и системе мотивации персонала.

Запись звонков позволяет руководству и специалистам по качеству обслуживания прослушать разговоры между сотрудниками и клиентами, обращая внимание на различные нюансы ведения диалога и способы решения проблем. Это может быть использовано как обучающий инструмент для повышения квалификации персонала, а также для выявления и решения возможных проблем в процессе взаимодействия с клиентами.

Кроме того, систематическая запись звонков и их анализ позволяют идентифицировать наиболее часто возникающие вопросы или жалобы клиентов, что может способствовать оптимизации продуктов или услуг компании, а также совершенствованию процессов обслуживания.

Удаленная работа операторов

IP-телефония предоставила уникальную возможность для удаленной работы операторов колл-центров и контактных центров. С ее помощью операторы могут взаимодействовать с клиентами, не зависимо от своего местонахождения, что способствует созданию более гибких и распределенных рабочих пространств.

Благодаря VoIP (Voice over Internet Protocol) технологиям, звонки можно совершать через интернет, что значительно упрощает организацию удаленной работы. Операторам не нужно находиться в офисе, чтобы получить доступ к корпоративной телефонной сети. Все, что им нужно — это надежное интернет-соединение, компьютер или специализированное оборудование и программное обеспечение для IP-телефонии.

Для удаленной работы операторы могут использовать софтфоны, которые устанавливаются на рабочий компьютер или смартфон и имитируют функционал обычных телефонных аппаратов. Помимо стандартных функций, таких как звонок, прием и удержание вызова, они часто включают в себя дополнительные возможности, такие как видеозвонки, электронная почта, доступ к базам данных клиентов и интеграцию с CRM-системами.

Такая гибкость делает IP-телефонию идеальной для работы на дому и фриланса, а также позволяет компаниям быстро масштабироваться в случае увеличения объема работы или расширения команды операторов. Помимо удобства для сотрудников, это также позволяет компаниям экономить на аренде офисного пространства и сопутствующих расходах.

Сценарии переадресации

Переадресация вызовов является ключевой функцией IP-телефонии, благодаря которой возможно повышение доступности и мобильности сотрудников предприятия. Она позволяет направлять входящие вызовы по предустановленным сценариям в зависимости от различных условий.

Один из наиболее часто используемых сценариев — это переадресация «если занято». Когда сотрудник находится на линии и не может ответить на дополнительный входящий вызов, система автоматически переадресует этот вызов на другой номер, например, на коллегу или в call-центр компании.

Следующий сценарий — переадресация «по недоступности». Если сотрудник не на месте или его телефон выключен, система может автоматически направить звонящего на другой номер или же в голосовую почту. Ни один звонок не остался без внимания даже в случае отсутствия работника.

Существует сценарий переадресации по времени. В зависимости от времени суток, дня недели или праздничных дней, вызовы могут распределяться по различным отделам или сотрудникам. Это особенно удобно для международных компаний, работающих в разных часовых поясах.

Наконец, у компаний есть возможность настраивать индивидуальные сценарии переадресации. Например, важные клиенты могут быть напрямую соединены с личными менеджерами, тогда как общие запросы могут направляться в службу поддержки. Также возможно использование комбинированных условий, когда переадресация осуществляется после определенного количества гудков или если вызов не был принят в течение установленного временного диапазона.

Использование продуманных сценариев переадресации позволяет бизнесу оптимизировать процессы обработки входящих звонков, поддерживать высокий уровень клиентского сервиса и обеспечивать своевременное реагирование на запросы клиентов. Это важно для поддержания имиджа компании и улучшения общей эффективности коммуникаций.

Голосовое меню

Голосовое меню, или Interactive Voice Response (IVR), — ключевая функция систем IP-телефонии. Меню позволяет звонящим взаимодействовать с телефонной системой компании с помощью голосовых команд или ввода цифр на клавиатуре телефона. Эта технология используется для автоматизации обслуживания звонков и направления их по соответствующим каналам без прямого участия оператора.

Применение голосового меню позволяет значительно повысить эффективность обработки входящих вызовов. Клиенты, используя предложенные системой варианты, могут самостоятельно выбрать нужную услугу, получить информацию о продуктах или услугах, узнать баланс счета, оставить сообщение или даже соединиться с оператором. Всё это происходит без физического вмешательства персонала, что экономит время и средства компании, а также уменьшает время ожидания помощи для клиентов.

Системы IVR могут быть интегрированы не только в стационарные телефонные системы, но и в мобильные приложения, веб-сервисы или облачные решения. Это обеспечивает высокую гибкость и масштабируемость IP-телефонии, адаптируясь под потребности бизнеса. Дополнительно они могут быть настроены для предоставления информации на разных языках, учитывая международный характер современного бизнеса.

Голосовое меню может быть также интегрировано с базами данных и CRM-системами, что позволяет предоставлять персонализированную информацию клиентам в зависимости от их истории обращений или предпочтений. Использование современных технологий распознавания речи и искусственного интеллекта улучшает интерактивность IVR, расширяя возможности естественного диалога между системой и пользователем.

Какое оборудование требуется для VoIP-телефонии

VoIP-телефония — технология, позволяющая осуществлять голосовую связь через интернет, превратив аналоговые аудиосигналы в цифровые данные. Поэтому переход на VoIP предполагает использование определённого набора устройств и программного обеспечения.

Самым основным компонентом системы является шлюз VoIP, который служит мостом между интернетом и традиционной телефонной сетью. Это оборудование позволяет пользователям VoIP соединяться с абонентами стационарной и мобильной связи.

Для качественного использования VoIP-телефонии необходимы специализированные телефонные аппараты или адаптеры, позволяющие подключить стандартные телефоны к сети Интернет. Эти телефоны подключаются непосредственно к сети через Ethernet-порт и обладают встроенными возможностями для кодирования и декодирования цифровых сигналов.

Также важным элементом является IP-АТС.

Необходимо и программное обеспечение, такое как софтфоны, которые устанавливаются на компьютер или смартфон и позволяют осуществлять звонки, используя интерфейс приложения.

Важный аспект — наличие высокоскоростного стабильного интернет-соединения, потому что качество связи напрямую зависит от скорости и качества интернета.

Настройка системы VoIP-телефонии может потребовать использование специализированных приборов, таких как маршрутизаторы с поддержкой VoIP, которые обладают функцией приоритетизации голосового трафика для избежания задержек в передаче данных.

В зависимости от масштаба использования (дом, малый и средний бизнес, крупное предприятие) могут потребоваться дополнительные компоненты, такие как серверы для записи звонков, системы управления очередями и другие специализированные решения.

Выбор оборудования для VoIP-телефонии должен основываться на потребностях пользователя или организации, технических требованиях и выделенном бюджете.

Подключение и настройка VoIP-телефонии

Для того чтобы начать использовать VoIP-телефонию, необходимо выполнять следующие шаги:

• выбор провайдера
• подготовка оборудования
• настройка соединения

Выбор VoIP-провайдера

Это может быть специализированная компания, предлагающая широкий спектр услуг связи, или ваш интернет-провайдер, если он предоставляет такие услуги. Важно рассмотреть тарифы, качество связи, предлагаемые функции и поддержку пользователей.

Подготовка оборудования

Существуют VoIP-адаптеры, которые позволяют подключить обычный телефон к сети интернет, а также IP-телефоны, предназначенные для работы со VoIP сразу из коробки. Также можно использовать программное обеспечение, установленное на компьютере или смартфоне.

Подключение оборудования начинается с подсоединения VoIP-адаптера или IP-телефона к маршрутизатору через Ethernet-кабель. Если вы используете программное решение, убедитесь, что ваше устройство подключено к интернету.

Настройка устройства или программы

Обычно провайдер предоставляет инструкции и данные для входа (логин и пароль), которые необходимо ввести в настройках устройства или приложения. Это может включать в себя параметры SIP-сервера, порт, URI и другие. После ввода всех необходимых данных и сохранения конфигурации устройство должно подключиться к сети VoIP и быть готовым к использованию.

В случае сложностей с настройкой рекомендуется обратиться в службу поддержки выбранного провайдера. После успешной настройки и подключения к VoIP-сети вы сможете совершать и принимать телефонные звонки через интернет, наслаждаясь всеми преимуществами, которые предоставляет VoIP-телефония.

В чем разница между SIP и VoIP-телефонией

VoIP (Voice over Internet Protocol) — технология, которая позволяет проводить голосовые разговоры через Интернет, используя пакетную передачу данных вместо традиционных телефонных сетей. То есть, любое голосовое сообщение преобразуется в ряд данных и передается по сети аналогично любому другому типу данных, такому как электронная почта или видео.

SIP (Session Initiation Protocol) является одним из протоколов, используемых для реализации VoIP-связи, но его функции шире, чем просто передача голосовой информации. SIP помогает устанавливать, модифицировать и завершать мультимедийные сессии, включая голосовые вызовы, видеоконференции и обмен сообщениями. Это означает, что SIP не ограничивается только телефонией и может быть использован для любого типа коммуникационных задач.

VoIP подразумевает использование различных протоколов, в том числе SIP, для достижения своей конечной цели — передачи голоса через IP-сети. SIP предоставляет более широкий спектр взаимодействий и контроль над сессиями, что делает его выдающимся решением для комплексных коммуникационных систем, не ограничивающихся одной только аудиосвязью.

Почему эффективно работать с VoIP-телефонией через Umnico

Современные компании работают со всеми возможными каналами коммуникации: email, мессенджеры, социальные сети, чат на сайте, чат-боты и телефонные звонки. Для каждого канала может быть своя CRM или система организации приема заявок. Малый и средний бизнес может принимать сообщения и звонки на личные номера сотрудников. Но все это может привести к потере данных, пропущенным заявкам или утечке базы клиентов к конкурентам из-за недобросовестных специалистов.

К Umnico можно подключить любую популярную облачную АТС — Mango, Novofon, Uiscom, Zadarma и другие — всего за несколько минут без привлечения разработчиков или интеграторов. Кроме того, вы можете настроить интеграцию с мессенджерами. Если клиент не отвечает на звонок, ему придет сообщение в Telegram или WhatsApp. Это позволит сделать вашу коммуникацию омниканальной и бесшовной.

Что в итоге

Преимущества VoIP-телефонии многочисленны и затрагивают не только финансовую сторону вопроса, но и технологическую, позволяя интегрировать телефонную связь с другими средствами коммуникации и управления данными. В статье мы рассмотрели основные аспекты и преимущества VoIP-телефонии, а также поделились советами по её успешному внедрению в бизнес-процессы компании.