Рассчитайте индекс лояльности клиентов по ответам на вопрос: «Насколько вероятно, что вы порекомендуете наш бренд или продукт: от 0 до 10?». Введите количество ответов по каждой оценке или по группам — калькулятор мгновенно покажет NPS и интерпретацию.
Введите количество ответов для каждой оценки
Ваш NET PROMOTER SCORE
Введите данные
Добавьте хотя бы один ответ, чтобы рассчитать NPS.
Net Promoter Score (NPS) — это метрика лояльности клиентов, которая позволяет быстро и точно оценить готовность пользователей рекомендовать ваш продукт или услугу. Он измеряет не просто удовлетворенность, а именно лояльность, предсказывая потенциальный рост бизнеса.
Классический NPS рассчитывается по простой формуле:
NPS = % Промоутеров − % Критиков.
Для расчета клиентам задается единственный вопрос: "Какова вероятность того, что вы порекомендуете наш бренд другу или коллеге?" по шкале от 0 (= ни в коем случае) до 10 (= обязательно порекомендую). Для более достоверной оценки рекомендуется собрать не менее 100 ответов. Все полученные ответы делятся на три группы: "Промоутеры" (9-10 баллов) — лояльные фанаты, активно рекомендующие вас; "Нейтралы" (7-8 баллов) — удовлетворенные, но равнодушные клиенты, уязвимые для конкурентов; и "Критики" (0-6 баллов) — недовольные клиенты, которые могут навредить репутации бренда. Итоговый NPS рассчитывается как разница между процентом Промоутеров и процентом Критиков, позволяя получить число от -100 до +100, в котором положительное значение указывает на чистую лояльность.
Например, если из 100 опрошенных 50 человек поставили оценку 9–10 (Промоутеры), 30 — 7–8 (Нейтралы), а 20 — 0–6 (Критики), тогда NPS = 50% − 20% = 30».
Количество недовольных клиентов превышает число адвокатов бренда. Срочно выясните причины негатива. Проведите расширенное интервью с клиентами и внедрите уточняющие вопросы в формы обратной связи.
Клиенты удовлетворены продуктом или сервисом, но не испытывают к нему сильной привязанности. Попробуйте провести качественные исследования воронки, чтобы понять, каких именно функций или других моментов не хватает для формирования настоящей лояльности.
У компании сформировалось ядро преданных пользователей. Теперь следует сфокусироваться на планомерном сокращении критиков и стимулировать колеблющихся клиентов (нейтралов) переходить в категорию промоутеров.
Подавляющее большинство клиентов — ваши активные фанаты и промоутеры. Но расслабляться не нужно. Удерживайте высокий стандарт обслуживания и продолжайте планомерно вовлекать нейтральных пользователей.
Интерпретация ориентировочная: учитывайте отрасль и динамику собственного NPS.
NPS-бенчмарки сильно варьируются в зависимости от отрасли, региона, специфики продукта и даже методологии опроса. Однако существуют общепринятые диапазоны, которые помогают компаниям понять, насколько хорошо они выглядят на фоне конкурентов.
| Отрасль | Диапазон NPS | Примечания |
|---|---|---|
| B2B SaaS / ПО для бизнеса | 20 - 45 | Сильно зависит от сложности продукта, качества поддержки |
| Электронная коммерция (E-commerce) | 25 - 55 | Зависит от доставки, качества товара, возвратов |
| Банки и финансовые услуги | 15 - 40 | Особенно чувствительны к безопасности, комиссии, качеству мобильного приложения |
| Телекоммуникации (мобильная связь, интернет) | 0 - 20 | Одна из самых сложных отраслей из-за постоянных проблем, часто очень низкий NPS |
| Розничная торговля (оффлайн) | 20 - 50 | Зависит от сервиса, ассортимента и цен |
| Медицинские услуги / Здравоохранение | 20 - 50 | Зависит от качества лечения, отношения персонала и времени ожидания |
| Страхование | 10 - 35 | Зависит от скорости выплат, легкости оформления, поддержки |
| Авиакомпании | 10 - 40 | Сильно зависит от класса обслуживания, задержек, сервиса на борту |
| Гостиничный бизнес (Отели) | 30 - 60 | Зависит от уровня отеля, чистоты и квалификации персонала |
| Автомобильная промышленность | 30 - 60 | Зависит от бренда, сервиса дилера |
| Образование | 25 - 50 | Зависит от качества обучения, преподавателей, поддержки студентов |
| Медиа и развлечения | 20 - 50 | Зависит от контента, удобства платформы |
B2B SaaS / ПО для бизнеса
20 - 45
Сильно зависит от сложности продукта, качества поддержки
Электронная коммерция (E-commerce)
25 - 55
Зависит от доставки, качества товара, возвратов
Банки и финансовые услуги
15 - 40
Особенно чувствительны к безопасности, комиссии, качеству мобильного приложения
Телекоммуникации (мобильная связь, интернет)
0 - 20
Одна из самых сложных отраслей из-за постоянных проблем, часто очень низкий NPS
Розничная торговля (оффлайн)
20 - 50
Зависит от сервиса, ассортимента и цен
Медицинские услуги / Здравоохранение
20 - 50
Зависит от качества лечения, отношения персонала и времени ожидания
Страхование
10 - 35
Зависит от скорости выплат, легкости оформления, поддержки
Авиакомпании
10 - 40
Сильно зависит от класса обслуживания, задержек, сервиса на борту
Гостиничный бизнес (Отели)
30 - 60
Зависит от уровня отеля, чистоты и квалификации персонала
Автомобильная промышленность
30 - 60
Зависит от бренда, сервиса дилера
Образование
25 - 50
Зависит от качества обучения, преподавателей, поддержки студентов
Медиа и развлечения
20 - 50
Зависит от контента, удобства платформы
Представленные цифры являются ориентировочными. Отслеживайте динамику собственного NPS и сравнивайте свой бизнес с конкурентами.
Качество клиентского сервиса влияет на лояльность, удержание клиентов и готовность рекомендовать компанию. Мы собрали материалы, которые помогут оценивать клиентский опыт, находить точки роста и выстраивать эффективную коммуникацию.
Используйте решения Umnico, чтобы быстрее отвечать на сообщения, повышать качество клиентского сервиса и поддерживать высокий уровень лояльности. Не теряйте сообщения и сохраняйте высокое качество обслуживания.
Создайте безупречную поддержку в мессенджерах. Активируйте Umnico!
Создайте безупречную поддержку в мессенджерах. Активируйте Umnico!
