Кейс: Оптимизация клиентского сервиса в медцентрах Seline

Рассказываем, как платформа Umnico улучшила работу с обращениями пациентов сети клиник.

Seline Clinic — это клинические центры эстетической медицины в Москве, предлагающие пациентам премиальный сервис и передовые anti-age решения для омоложения и совершенствования внешности. В клиниках работают высококлассные специалисты с признанным международным опытом, а в лечении и косметологии активно используются инновационные технологии. В статье разберем успешный кейс по оптимизации клиентской поддержки медцентров с помощью омниканальной платофрмы Umnico.

ПРОБЛЕМА: Трудная коммуникация с клиентами через множество каналов

Клиники Seline выстраивали онмиканальную коммуникацию с пациентами: помимо колл-центра, который обрабатывал звонки, сотрудники отдела маркетинга принимали обращения и отвечали на вопросы на почте, а также во всех популярных мессенджерах и соцсетях. Было очевидно, что постоянное переключение между множеством приложений сказывается негативно на эффективности и скорости поддержки клиентов. Порой ответа приходилось ждать более суток, что неизбежно приводило к негативу и оттоку.

РЕШЕНИЕ: Подключение Umnico. Всеми заявками занимается колл-центр

Руководство клиники занялось поиском решения для оптимизации омниканальной поддержки клиентов и остановило свой выбор на Umnico — агрегаторе мессенджеров, который объединяет переписки с клиентами во всех каналах в едином интерфейсе. Работа над поступающими заявками перешла в ведение колл-центра, сотрудники которого обладают более актуальной информацией для качественной консультации.

РЕЗУЛЬТАТ: Выше скорость ответа и комфортнее работа. Руководству доступна единая аналитика

Благодаря Umnico клиникам Seline удалось существенно сократить время реагирования на входящие обращения. Доступная на платформе аналитика позволяет контролировать работу каждого сотрудника в частности и всего отдела клиентской поддержки. Руководство клиники может в любой момент отследить скорость работы сотрудников, среднее время ответа на входящие обращения, перечитать историю переписки и оценить качество поддержки.

Все отчеты можно скачать в формате Excel, что удобно для предоставления актуальных данных руководству. Обучение новых сотрудников работе с системой занимает всего несколько дней, позволяя быстро приступить к полноценной работе.

Umnico не только помогает структурировать входящие обращения от клиентов, но и решает многие маркетинговые задачи. Благодаря омниканальной платформе можно осуществлять массовые рассылки по базе контактов и информировать пациентов об акциях, специальных предложениях, изменениях в работе. Вы также можете автоматизировать отправку сообщений с напоминанием о приеме, что минимизирует недозвоны и, как следствие, неявки на прием.

Агрегатор мессенджеров и социальных сетей Umnico также помогает консультировать пациентов по срочным вопросам в привычных для них каналах и делать это незамедлительно. Такой подход к коммуникации повышает лояльность и увеличивает вероятность того, что пациенты посоветуют клинику своим знакомым.

Клиники Seline используют Umnico уже почти год. Сотрудники единогласно отмечают, что работать стало удобнее, а на рутину приходиться тратить меньше времени и нервов. В дальнейших планах медицинских центров расширение спектра предлагаем услуг, а также каналов для общения с клиентами — разумеется, с помощью Umnico.

Внедрив омниканальный подход к коммуникации с помощью платформы Umnico, медицинский центр получает единую систему, в которой могут работать все сотрудники. Такой подход систематизирует обращения клиентов и делает работу быстрее и эффективнее. А руководство может сделать отчёт по интересующим параметрам при необходимости.

Выигрывают и пациенты, когда в клинике внедряется омниканальная коммуникация. Данные пациентов и история переписки хранятся в едином пространстве. Umnico использует шифрование данных и гарантирует их безопасность. Сотрудники поддержки видят всю историю обращений, что помогает избежать повторных вопросов и экономит время пациента.

Проверить соответствуют ли возможности омниканальной платформы Umnico потребностям вашего бизнеса можно совершенно бесплатно в течение пробного периода.