Как анализировать эффективность отдела продаж
Рассмотрим, как анализировать работу и повысить эффективность отдела продаж
От качества работы отдела продаж зависит не только зарплата продавцов, но и прибыль компании. Казалось бы, нужно нанять высококвалифицированных специалистов, и они все сделают сами. В реальности выстроить эффективный и результативный отдел — довольно сложная задача. Прежде всего нужно определиться, какие показатели ожидаются от отдела и как их замерять.
В статье рассмотрим, как анализировать работу отдела продаж.
Роль отдела продаж в компании
У продавцов достаточно обширный функционал, среди которого можно выделить 3 основные функции. Именно они приносят компании деньги.
Первая функция — работа с потенциальными клиентами. Сюда мы относим работу с входящими заявками с сайта, обращения через мессенджеры и социальные сети, холодные звонки.
Данную работу скорее можно отнести к категории “простых”, потому что для эффективной и удобной работы можно автоматизировать процессы, составить скрипты ответов, а прозвонить и просеять холодную базу могут даже стажеры.
Вторая функция — “первая продажа”, а именно доведение потенциального клиента до первой сделки.
Третья функция — сопровождение, то есть регулярное общение с клиентами, помощь по всем вопросам в течение работы. В крупных компаниях этот функционал переходит отделу сопровождения или сервисному отделу, но в средний и малый бизнес, как правило, справляется силами продавцов.
К этому же функционалу мы отнесем “проработку” текущих клиентов: продажа дополнительных услуг или увеличение объемов продаж/предоставляемых услуг.
Зачем оценивать эффективность отдела продаж
Анализировать работу любого отдела нужно с целью выявления существующих проблем и предотвращения возможных. Важно оценивать не только работу каждого отдельного продавца, но и всего отдела в целом. В зависимости от результатов анализа работы, можно определиться, какие меры принимать. Это может быть:
- Премирование сотрудников;
- Продвижение сотрудника по карьерной лестнице;
- Проведение дополнительного обучения, повышение квалификации;
- Взаимодействие с отделом маркетинга для повышения качества заявок;
- Обновление команды продаж;
- Модернизация скриптов.
Так как любая компания развивается, меняется ассортимент предоставляемых товаров и услуг, меняются планы продаж и даже целевая аудитория, поэтому важно, чтобы сотрудники отдела продаж были достаточно гибкими, готовыми к этим изменениям и работе с разными категориями клиентов.
По каким показателям оценивать работу отдела продаж
Показателей для оценки эффективности продаж довольно много, выбирать их нужно в зависимости от специфики вашего бизнеса. По данным Databox, руководители компаний выделяют следующие основные критерии для оценки работы продавцов:
- Количество закрытых сделок;
- Процент закрытых сделок;
- Проработка новых клиентов;
- Регистрация новых сделок;
- Количество назначенных и проведенных встреч;
- Количество звонков клиентам;
- Структурирование сделок в зависимости от источника лида;
- Среднее время необходимое для закрытия сделки.
Наиболее часто встречающиеся KPI, используемые для оценки отдела продаж в целом:
- Количество сделок;
- Количество встреч/переговоров/демонстраций продукта;
- Средний чек;
- Выполнение поставленного плана по продажам;
- Цикл сделки;
- Скорость ответа на входящие сообщение клиентов;
- ROI.
Инструменты для анализа работы отдела продаж
Анализ эффективности продавцов тесно связан с автоматизацией работы отдела. Ее отсутствие со временем выливается для компании в серьезные проблемы:
- Сотрудники упускают обращения, теряют клиентов
В большом потоке входящих сообщений из разных каналов (социальные сети, мессенджеры, чат на сайте, онлайн-консультант, лид-формы, чат-боты) сотрудники отдела продаж разрываются между множеством приложений и вкладок, теряют заявки и деньги компании. - Утечка информации, саботаж от уволенных сотрудников
Если в компании нет централизованной базы, где хранятся данные всех клиентов, а доступ к ней только у руководителей, то любой сотрудник при увольнении может утянуть за собой часть клиентского списка. Более того, сотрудники могут раскрывать данные конкурентам. - Продавцы теряют время на выполнении рутинных задач
Сюда мы отнесем бесконечное заполнение таблиц и отчетов вручную, рассылки клиентам, ответы на одни и те же вопросы. Все это отвлекает продавца от его основной цели — продаж. - Несистемная работа отдела
Нет распределения зон ответственности, заявок, не отслеживаются сделки, нет аналитики по сотрудникам и отделу — все это ведет к хаосу и ухудшению показателей.
Для автоматизации работы недостаточно внедрить только CRM-систему, как думают многие предприниматели. Это необходимый, но не единственный инструмент для оптимизации работы отдела продаж.
Чем сервис поможет вашему бизнесу:
- Соберет все заявки из разных каналов связи в одном месте. Вы можете подключить к сервису: WhatsApp, WhatsApp Business API, Telegram Личный и Telegram Bot, Facebook*, ВКонтакте, Instagram*, Viber. Можно также установить Umnico Live Chat — бесплатный онлайн-чат для сайта с широким функционалом.
- Поможет структурировать заявки, распределять их по воронке продаж, которую вы настраиваете под задачи бизнеса. Umnico выполняет функции CRM-системы для малого и среднего бизнеса.
- С Umnico сотрудники могут начать диалог с клиентами в WhatsApp и Telegram первыми, использовать шаблоны, добавлять к сообщениям любые вложение: документы, изображения, аудио и видео.
- Руководители отдела продаж и бизнеса могут отслеживать все диалоги, скорость и качество ответов каждого сотрудника, а также распределять уровни доступа между продавцами, чтобы они могли работать только с той информацией, которая им необходима.
Таким образом, связка CRM-система и агрегатора мессенджеров и соцсетей Umnico является наиболее оптимальной для удобства работы сотрудников и анализа их эффективности. Настроить интеграцию Umnico с популярными CRM-системами можно с помощью готовых интеграций или через универсальный открытый API.
Как повысить эффективность отдела продаж
В первую очередь необходимо инвестировать в обучение сотрудников: тренинги, совершенствование скриптов, создание корпоративной библиотеки с актуальными книгами по продажам, участие в отраслевых конференциях.
Далее важно оптимизировать и автоматизировать работу сотрудников, чтобы они не отвлекались на рутину, а занимались прямыми обязанностями — закрытием сделок.
Не забывайте о справедливой и прозрачной системе мотивации сотрудников. Сформируйте четкие KPI и ознакомьте с планом сотрудников, чтобы они понимали свои цели и стремились к их выполнению.
Что в итоге
Продажи — ключевой отдел компании, который приносит прибыль. Важно постоянно держать руку на пульсе и оценивать работу отдела, заранее выявлять возможные проблемы, слабые места и прорабатывать их. При построении эффективного отдела продаж необходимо уделить внимание найму сотрудников, обучению, автоматизации и аналитике работы, четкой системе мотивации. Даже если у вас небольшой бизнес, автоматизировать процессы нужно сразу, это даст возможность быстрого роста и развития. Как для начинающих предпринимателей с небольшой командой, так и для крупного бизнеса подойдет коммуникационная платформа Umnico с функционалом CRM-системы.
