Что такое чат-бот и зачем он нужен бизнесу?

Те бизнесы, что находятся на острие прогресса, активно «вербуют» чат-ботов и AI в свои ряды. Это не каприз новой эпохи или мимолетное веяние. Скорее необходимость, продиктованная изменениями в облике Интернета: мы стоим на пороге Web 3.0. В этой статье вы узнаете, как специально обученные боты смогут заменить хотя бы часть живых корпоративных кадров. Экономя время и деньги.

Содержание статьи

Лень = прогресс + дивиденды

Пожалуй, нет такой деловой или даже жизненной области, которую не изменили бы смартфоны. Такси приезжает буквально по щелчку пальцев через Uber или Яндекс. Авиабилеты, свежевыпеченная кесадилья, новый шедевр игростроя — они в паре tap'ов от конечного потребителя. Что поделать: доступный интернет и умные телефоны в рассрочку сделали своё дело. И, пока что, не торопятся уходить. Люди хотят, чтобы витрина с товаром, «платёжка», продавец-консультант и чек с гарантийным талоном были в одном месте. Желательно прямо на дисплее телефона. И такие именитые гиганты как Walmart и Amazon уже давно почуяли куда дует ветер.
У первого есть приложения для экспресс-покупок на дому с доставкой и без. У второго целый виртуальный помощник по имени Алекса. Эта барышня может подобрать джинсы нужной расцветки, отыскать скидку/распродажу на сегодня, напомнить что скоро Рождество или Cinco de Mayo, а значит пора закупаться подарками и снедью. Однако такие масштабные проекты себе могут позволить лишь единицы.
Здесь и берёт своё начало волшебный тандем мессенджер + чат-бот. Как гора к Магомету, бренды и компании теперь сами идут к своей клиентуре. Имитируя тактику коммивояжеров из былых дней. Официальные приложение или сайт какого-нибудь магазина вещи, несомненно, полезные. Однако чтобы не заставлять потребителя лишний раз елозить пальцами по тачскрину, перебегая от одной программы к другой, лучше быть с ним на связи. Прямо в телефонной книжке. Прямо там, где он проводит большую часть своего виртуального досуга: ВКонтакте, Телеграм, Вайбер и так далее.

Бот без забот

На Западе чат-боты давно захватили рынок. Согласно новым исследованиям, 87,2% пользователей оценивают свое взаимодействие с чат-ботами как позитивное или нейтральное и готовы покупать товары и услуги с помощью чат-ботов, причем 62% предпочтут пообщаться с ботом, чем ожидать ответа оператора. 37% пользователей ожидают от ботов мгновенных ответов в экстренных случаях, еще 35% решения проблем и подробных ответов на вопросы.

В чём секрет такого ажиотажа? Если взглянуть на зарубежные бренды и компании, то можно узнать много интересного. Например, сервис Fandango через своего бота оповещает юзеров о грядущих кинопремьерах и показывает трейлеры. У MasterCard-бота можно поинтересоваться о текущем статусе своего счёта, справиться о расходах и даже заказать ватрушку. А еще боты есть у Staples, Wall Street Journal, Pizza Hut и некоторых команд НБА. Сроки доставки пиццы и роллов, продление годовой подписки, розыгрыш и бронь билетов — боты контролируют это всё. И список таких услуг может продолжаться бесконечно.

В России же пионерами стали не менее известные бренды. У Сбера в ВК есть бот по имени СберКот. Он умеет говорить «мур», даёт советы по финансовой грамотности и даже дарит забавные стикеры. Гипермаркет Лента через Вайбер оповещает об акциях, скидках и даёт геолокацию ближайшего магазина. В результате этого новшества снизилась нагрузка на операторов: YouDrive получает на 2/3 меньше звонков, робот Aviasales помогает бронировать билеты на определенные даты, подбирая подходящую цену и рекомендуя гостиницы.

Снятся ли ботам электрические выходные?

Будем откровенны: для малого и среднего бизнеса, дуэт чат-бота и IM сервиса — попадание в цель. Будь то приложение от ВК или WhatsApp, ваш верный виртуальный ассистент будет:

• Оставаться на связи. 24/7, без перерывов на обед и кофе ваш бренд будет присутствовать онлайн, не смыкая глаз.
• Оказывать поддержку. Помимо формулы вопрос-ответ, бот также может поддерживать простые беседы, предлагать другие товары, отслеживать статус посылки и т.д.
• Принимать оплату.
• Собирать отзывы. С фидбэком он работает на ура.
• Делать рассылку. Грядущие скидки, акции, ивенты. А также поздравление с днём рождения, Новым годом, 8 марта и т.д.

Это самые базовые навыки чат-бота, с которыми он может заменить целый штат живых сотрудников. Конечно, это во многом определяется тем, насколько грамотно техкоманда реализует его функционал и насколько щепетильно отнесётся к деталям. К примеру, используя машинное обучение. На выходе это может быть либо болванчик, реагирующий простыми, шаблонными скриптами на запросы живого клиента. Или же хорошо продуманный, обученный и отлаженный ассистент. Конечно, его «тренировку» можно доверить только профи, которые смогут занести в его элеткромозги:

• Способность к слаженной беседе
• Прозорливость
• Базу данных о товарах и услугах компании
• Приём платежей, трекинг отправленного товара

И даже некоторое чувство юмора и способность учиться. Если в них, конечно, есть необходимость. Помимо прочего, если позволяют специфика бизнеса и бюджет, к чат-боту можно припаять пару экстра-функций. Например, поклонницы американской косметики Sephora могут загружать фото с помадой на губах через мессенджер-бота компании. На у бот, в свою очередь, мигом отыщет похожий цвет в каталоге.

Какие бывают чат-боты

Разнообразие функционала и способности к обучению позволяют различать несколько видов ботов. Простейшими являются правилами управляемые чат-боты. Они функционируют по заранее заданным алгоритмам, реагируя на конкретные запросы или команды пользователя определёнными ответами. Такой вид идеален для выполнения простых задач, например, для FAQ-сервисов, где необходимо давать чёткие и предсказуемые ответы на стандартные вопросы.

По мере усложнения требований к функционалу чат-ботов возникли интеллектуальные боты. Эти системы используют машинное обучение и элементы искусственного интеллекта для анализа запросов пользователей. Они способны самостоятельно «обучаться» на основе взаимодействия с людьми, совершенствуя свои ответы. Такие боты могут распознавать сложные запросы, имитировать «естественные» диалоги и даже адаптироваться под индивидуальные предпочтения пользователей, что делает их незаменимыми помощниками в обслуживании клиентов и персонализированном маркетинге.

Ещё одной категорией являются голосовые чат-боты, которые представляют собой следующий шаг в эволюции интерфейсов взаимодействия. Используя распознавание речи и синтез речи, такие системы позволяют вести диалог через голосовые команды, делая общение с технологией более естественным и интуитивно понятным. Популярные голосовые ассистенты, такие как Siri, Маруся от Сбера и Яндекс Алиса, являются яркими представителями этого типа.

Независимо от вида, главная цель чат-ботов остаётся неизменной — облегчить жизнь людей, предоставляя быстрые и точные ответы на их запросы. С расширением возможностей искусственного интеллекта границы функционала чат-ботов постоянно также расширяются, открывая новые горизонты для их применение в различных сферах жизни человека.

Роскошь или необходимость?

Сейчас тенденции складываются так, что в ближайшей перспективе чат-боты станут полновластными властелинами онлайн коммерции. Это случится, прежде всего, потому что современное поколение платежеспособных покупателей уже не может представить себе жизнь без:

• ВКонтакте
• WhatsApp
• Viber
• Telegram
• Facebook Messenger

Это пять столпов уже сейчас формирующейся новой модели Е-маркетинга: мобильной, простой, быстрой. Если какие-то компании и бренды не засекут этот тренд на своих радарах — они упустят огромнейший пласт рынка. По началу только пласт. А затем уже и весь рынок.