Продажи в мессенджерах: основные правила и тренды 2024 года

Разбираемся, как переписываться с клиентами и делать продажи.

В современном мире технологий, где социальные медиа и мессенджеры играют все большую роль в нашей жизни, продажи в переписке на этих платформах становятся неотъемлемой частью бизнес-стратегии. Отправка сообщений через мессенджеры уже давно перестала быть просто способом общения с друзьями и близкими – это эффективный инструмент для продаж товаров и услуг.

Прогнозы на 2024 годы говорят, что этот тренд на продажи через мессенджеры будет только усиливаться. Вместе с ростом числа пользователей популярных платформ таких, как WhatsApp, Facebook Messenger и Telegram, возникают новые возможности для предпринимателей и компаний различных сфер деятельности. Уже существующие платформы расширяют функционал для бизнеса, а также периодически появляются новые соцсети.

Как продавать в мессенджерах и увеличивать лояльность клиентов, рассказываем в статье.

Содержание статьи

Продажи в мессенджерах: как это делать правильно

В чем секрет эффективности продаж через мессенджеры?

Важно помнить, что подобный мессенджер-маркетинг не должен быть навязчивым или раздражающим. Никто не хочет получать сотни сообщений со спамом каждый день. Чтобы избежать этого, нужно следовать определенным правилам: предлагать только релевантные товары или услуги, не перегружать клиента информацией и давать ему возможность отписаться от рассылки при необходимости.

В продвижении товаров через мессенджеры особую роль играют push-уведомления. Они позволяют отправлять сообщения напрямую на устройство клиента и привлекать его внимание к актуальным предложениям или акциям. Однако, стоит помнить, что частые и назойливые push-уведомления могут вызвать раздражение у пользователей. Поэтому следует быть осторожными и использовать эту функцию с умеренностью.

Для эффективного использования мессенджеров в продажах полезно анализировать данные и изучать поведение клиентов. Многие платформы предоставляют возможность получить статистику о просмотрах, кликах и других показателях эффективности рассылок. Анализ этих данных поможет определить наиболее успешные стратегии продаж и сделать корректировки в новой кампании.

Популярные мессенджеры в 2024 году

В 2024 году популярность мессенджеров среди пользователей только увеличивается.

Один из лидеров в области продаж через мессенджеры – WhatsApp. С огромной базой активных пользователей более чем в 180 странах, WhatsApp представляет собой отличную платформу для бизнеса. Он предлагает широкий спектр функций, таких как верификация, быстрые ответы и возможность отправки автоматических сообщений.

Еще один популярный мессенджер – Facebook Messenger. С учетом того, что Facebook имеет более 2,8 миллиарда активных пользователей по всему миру, использование его мессенджера для продаж становится все более привлекательным. Бизнес-страницы на Facebook Messenger имеют доступ к различным инструментам для продаж, таким как кнопки «Купить» и «Заказать», а также возможности интеграции с другими сервисами.

Telegram также заслуживает упоминания в контексте продаж в мессенджерах. Пользователи Telegram ценят приложение за высокую степень конфиденциальности и безопасности, а также удобный интерфейс. Бизнес может использовать функции каналов и групп для рекламы своих товаров и услуг, а также для общения с клиентами. Telegram также позволяет внедрять чат-ботов и рекламировать товары и услуги через Telegram Ads. Компании также могут закупать рекламу в других популярных каналах.

По данным Mediascope, пользователи от 18 до 24 лет предпочитают Telegram. Его охват составляет 74% против 68% у WhatsApp.

Viber – еще один популярный мессенджер, который предлагает широкий спектр возможностей для бизнеса. Он позволяет бизнес-страницам отправлять сообщения, содержащие информацию о товарах или акциях.

В целом, рынок продаж через мессенджеры в 2024 году оказывается довольно разнообразным и динамичным. Каждый мессенджер предлагает свои уникальные возможности для бизнеса, и успешность продаж в них зависит от целевой аудитории и стратегии компании.

Как продавать в мессенджерах: 7 правил

Рассмотрим основные правила коммуникации с клиентами в мессенджерах.

Правило 1. Цель коммуникации

Перед тем как начать общение с потенциальными клиентами через мессенджеры, необходимо четко определить свою цель. Будь то предложение товара или услуги, консультация по выбору продукта или просто информационный обмен – цель должна быть ясной и понятной.

Избегайте отправки сообщений без конкретного повода. Каждое сообщение должно иметь четкую причину связаться с клиентом. Например, если вы хотите предложить новый товар, убедитесь, что у вас есть информация о предыдущих покупках клиента и что ваше предложение соответствует его интересам.

Также очень важно избавиться от всего лишнего в переписке. Сообщения должны быть лаконичными и содержать только необходимую информацию. Используйте короткие предложения и ясный язык, чтобы избежать недоразумений.

Кроме того, стоит учесть «секреты» мессенджера и его особенности. Например, WhatsApp предоставляет возможность отправлять голосовые сообщения, что может быть полезно для более детального объяснения продукта или услуги. Telegram позволяет создавать чат-ботов для автоматизации некоторых процессов коммуникации с клиентами. Такие функциональные возможности следует адаптировать под свои цели.

Правило 2. Персонализированное обращение

Общение через мессенджеры отличается от традиционных форм коммуникации. Если раньше клиенты привыкли к безличным звонкам или электронным письмам, то сейчас они ждут более персонализированного подхода. Использование имени клиента при общении помогает установить доверительные отношения и повысить лояльность.

Когда вы обращаетесь к клиенту по имени, он чувствует себя особенным и ценным для вашей компании. Это вызывает положительные эмоции и повышает вероятность успешной продажи в переписке.

Один из способов использования имени клиента – это начать сообщение с его имени. Например, «Привет, Иван! У нас для тебя отличное предложение». Такое обращение привлекает внимание и позволяет сразу установить контакт с клиентом. Кроме того, вы можете использовать имя клиента во время диалога, чтобы подчеркнуть его значимость и продемонстрировать индивидуальный подход.

Важно помнить, что правило обращения по имени должно быть основано на достоверной информации. Если у вас нет точных данных о клиенте, лучше не использовать его имя или использовать нейтральные формы обращения. Ошибочное использование имени может вызвать негативные эмоции и отрицательно повлиять на вашу репутацию.

Однако не стоит злоупотреблять обращением по имени. Постоянное повторение имени в каждом сообщении может вызвать раздражение и утомление у клиента. Используйте имя только тогда, когда это действительно нужно или когда вы хотите подчеркнуть индивидуальность своего предложения.

Правило 3. Короткие сообщения

Еще одно важное правило – меньше текста в сообщениях. В эру информационного перенасыщения люди все реже готовы тратить время на чтение длинных сообщений или описаний товаров. Они хотят получить информацию быстро. Поэтому одной из главных задач продавца является умение передать самое важное и интересное в краткой форме.

Один из способов сделать сообщение более лаконичным – использование видео-контента. Короткие видео-обзоры или презентации товара позволяют быстро заинтересовать клиента и передать ему ключевую информацию. Видеоматериалы могут быть различной формы: от живых демонстраций до анимированных роликов. Главное – чтобы они были информативными и качественно выполненными.

Другой способ сократить объем текста – использование визуальных элементов. Изображения и графики могут быть очень выразительными и помочь в продвижении в мессенджерах товара или услуги. Например, можно создать инфографику, которая наглядно показывает основные преимущества товара или сравнивает его с конкурентами. Визуальные элементы привлекают внимание и делают сообщение более запоминающимся.

Еще одна полезная техника – использование списка или перечня основных преимуществ товара или услуги. Короткий список легко читается и помогает ориентироваться клиенту в предлагаемых возможностях. При этом следует избегать перечисления слишком большого количества пунктов, чтобы не утомлять клиента.

Конечно, важно помнить, что меньше текста не означает меньше информации. Главное – передать самое важное и заинтересовать клиента. При составлении сообщения следует продумывать каждую фразу и пытаться сократить объем текста без потери основной смысловой нагрузки.

Правило 4. Вопросы клиенту

Обязательно задавайте вопросы в конце сообщения. Одна из основных причин для такого подхода заключается в том, что людям часто легче отвечать на вопросы, чем сами выражать свои мысли или потребности. После того как вы представили свой продукт или услугу и описали его преимущества, поставьте перед клиентом один или несколько конкретных вопросов. Такой подход позволяет активизировать диалог и получить больше информации о потребностях клиента.

Например, если вы предлагаете новую модель смартфона, можете задать следующие вопросы: «Какая функция смартфона является для вас самой важной?», «Какие приложения вы обычно используете на своем текущем устройстве?», «Что бы вы хотели улучшить в своем текущем смартфоне?». Задавая такие вопросы, вы не только получаете дополнительную информацию о клиенте, но и показываете ему, что вам важно его мнение и потребности. Это помогает установить доверительные отношения и повысить вероятность успешной продажи.

Кроме того, задавая вопросы в конце сообщения, вы стимулируете клиента к ответу. Человеку легче отвечать на конкретные вопросы, чем формулировать свои мысли самостоятельно. Такой подход помогает избежать ситуации, когда клиент прочитал ваше сообщение и не знает, как на него реагировать.

Не забывайте также о том, что правильное формулирование вопросов играет большую роль. Старайтесь задавать открытые вопросы, которые требуют развернутого ответа. Например: «Какие еще факторы для вас являются решающими при выборе продукта?».

Правило 5. Грамотные шаблоны и скрипты

Ранее было распространено использование типовых автоматических сообщений и готовых ответов для общения с клиентами. Это позволяло сэкономить время и увеличить эффективность работы. Однако в 2023 году это уже не будет работать по-прежнему.

Пользователи мессенджеров становятся все более требовательными к персонализации коммуникации. Они хотят чувствовать взаимодействие с живым человеком, а не со скриптом или роботом. Поэтому компании должны инвестировать в новые технологии и нейросети, которые могут имитировать разговор или переписку с «живым» сотрудником.

«Очеловечивание» коммуникации также означает использование естественного языка и доступных ресурсов. Клиентам может быть сложно понять сложные термины или фразы, поэтому компании должны использовать простой язык и объяснять все в доступной форме. Следует предоставлять клиентам дополнительную информацию, ссылки на полезные ресурсы или видеоинструкции для более глубокого понимания продукта или услуги.

Правило 6. Грамотное завершение диалога

Предположим, вы ответили на вопросы клиента, и диалог подходит к завершению. Не стоит обрывать переписку. После завершения основного общения можно использовать такие фразы как «Если у вас возникнут еще вопросы, я всегда рад помочь» или «Спасибо за то время, которое вы уделили нашему разговору. Если у вас возникнут еще вопросы, не стесняйтесь обращаться».

Другой метод аккуратного напоминания о себе – это предоставление дополнительной информации или рассылки с полезным контентом. Например, вы можете отправить клиенту ссылку на статью или видео, которые подкрепляют ваше предложение или помогают ему лучше понять преимущества продукта. Такой подход поможет клиенту сохранить интерес к вашей компании и продукции.

Важно помнить, что аккуратное напоминание о себе при прекращении диалога не должно быть навязчивым. Определенная степень тонкости и тактичности является ключевой для успешной реализации этого правила. Будучи вежливыми, профессиональными и заботливыми продавцами, мы можем укрепить связь с клиентами и обеспечить повторные продажи.

Правило 7. Экспертность компании и сотрудников

Прежде всего, чтобы стать экспертом в своей области, необходимо обладать глубокими знаниями и опытом в данной сфере. Изучите все актуальные отраслевые новости и тренды, следите за развитием технологий и осознавайте изменения на рынке. Только так вы сможете быть полностью информированным о вашей нише.

Далее, поделитесь своими знаниями и опытом через контент. Создание полезного и интересного контента поможет вам привлечь внимание потенциальных клиентов и показать им вашу экспертность. Публикуйте статьи, видео или инфографику, которые будут содержательными и информативными для вашей целевой аудитории.

Используя мессенджеры для коммуникации с вашей аудиторией, отвечайте на сообщения быстро и профессионально, предлагайте решения и консультации. Будьте доступными и дружелюбными, чтобы создать положительное впечатление о вашем бренде.

Не забывайте также о повышении квалификации сотрудников и регулярной проверке их знаний. Продавцы и операторы техподдержки должны быть готовы быстро ответить на любой вопрос или без потери времени для клиента перевести диалог на более компетентного сотрудника.

Как понять, что с клиентом нужно связаться

Рассмотрим 4 основных действия клиента, которые сигнализирует о его желании пообщаться с сотрудником компании.

1. Пользователь нажимает кнопку «Написать сообщение». Многие мессенджеры предлагают подобный функционал, чтобы пользователи могли связаться с вами напрямую. Когда клиент нажимает эту кнопку, это является ясным сигналом того, что он заинтересован в общении и готов начать переписку. Не упускайте возможность ответить на его запрос и предложить свои товары или услуги.
2. Клиент перестал отвечать на ваши звонки. Не стоит отправлять клиента в папку «не заинтересован». Возможно, ему сейчас неудобно ответить и поговорить. Попробуйте написать ему в мессенджере и аккуратно напомнить, на чем вы остановились и каких действий от него ждете.
3. Если ваш продукт подразумевает повторные покупки, а клиент давно не возвращался, напомните о себе через сообщение в мессенджере. На звонок с незнакомого номера сейчас мало кто ответит, а вот сообщение в Telegram с приятной скидкой или бонусом может оказаться решающим фактором для повторной продажи.

Как создать эффективные скрипты продаж в мессенджерах

Первое и самое важное правило при работе с клиентами в мессенджерах – быть готовым отвечать на разнообразные вопросы и помогать решать возникающие проблемы. Клиентам часто требуется консультация или дополнительная информация перед тем, как принять решение о покупке. Поэтому скрипты продаж должны содержать ответы на наиболее часто задаваемые вопросы, а также предлагать дополнительные материалы или ссылки для более подробного изучения товара или услуги.

Второе правило – персонализация общения. Например, в Umnico можно использовать данные профиля клиента для создания персональных сообщений. Обращайтесь к клиенту по имени или проанализируйте его предыдущие покупки, чтобы предложить наиболее релевантные товары и услуги. Это поможет создать более доверительную атмосферу и повысить вероятность успешной продажи в переписке.

Третье правило – активное продвижение продукта в мессенджерах. Вы можете использовать различные техники, чтобы привлечь внимание клиента к предлагаемому товару или услуге. Например, можно предложить временную скидку или акцию, ограниченное количество товара или бонус за покупку. Такие приемы стимулируют клиента к совершению покупки и создают чувство срочности.

Четвертое правило – следить за результатами и редактировать скрипты продаж. Агрегатор мессенджеров и соцсетей Umnico позволяет отслеживать открытие сообщений, время ответа и другие параметры эффективности коммуникации. Используйте эту информацию для анализа и оптимизации скриптов продаж. Если определенный подход не работает, попробуйте изменить его или протестировать другой вариант.

Наконец, не забывайте про обучение и мотивацию персонала. Работники, которые находятся в прямом контакте с клиентами в мессенджерах, должны быть компетентными и понимать свои цели и планы продаж. Предоставьте им необходимые знания и инструменты для эффективной работы, а также поощряйте достижения и успехи.

Контроль эффективности переписки в мессенджерах

Что именно нужно взять под контроль, чтобы повысить эффективность продаж в мессенджерах, рассмотрим ниже.

• Следует уделить внимание настройке уведомлений о новых сообщениях. В 2024 году эти настройки стали еще гибче и позволят пользователям выбирать, какие сообщения они хотят получать и на каких устройствах. Например, в Umnico вы можете настроить отправку уведомлений о новых сообщениях на почту или в мессенджер сотрудника, чтобы он не пропустил ни одного обращения.
• Стоит также позаботиться о сохранении переписки. Коммуникационная платформа Umnico предоставляет возможность сохранять и архивировать все сообщения для последующего просмотра или использования. Это особенно полезно для отслеживания истории коммуникации с клиентами, анализа эффективности продаж и выявления успешных кейсов.
• Один из ключевых трендов на ближайшие годы – чат-боты на базе обучаемых нейросетей. Например, ChatGPT имитирует общения с оператором и позволяет компании оставаться на связи 24/7. Тем не менее важно контролировать ответы нейросети, проверять переписки, обучать чат-бота, чтобы он давал грамотные ответы. В конструкторе чат-ботов от Umnico вы без труда сможете собрать чат-бота и прописать для него различные сценарии коммуникации.

Чтобы максимально эффективно внедрить чат-ботов в систему обслуживания клиентов, необходимо следовать проверенным методикам.

Во-первых, стоит обеспечить чат-бота базовым набором часто задаваемых вопросов и ответов, чтобы он мог предоставлять полезную информацию без задержек. Помимо этого, важно регулярно обновлять базу знаний бота в соответствии с изменениями продукта или услуги.

Во-вторых, следует настроить чат-бота таким образом, чтобы он признавал свои ограничения и перенаправлял запросы к живым операторам, когда это необходимо. Это поможет сократить время ожидания для клиентов при сложных вопросах, которые требуют человеческого вмешательства.

Третье – это персонализация общения. Благодаря искусственному интеллекту и машинному обучению, современные чат-боты могут адаптироваться к индивидуальным предпочтениям и истории взаимодействий клиента, делая диалог более личным и целенаправленным.

Наконец, важно обеспечить прозрачность использования бота, уведомляя клиентов о том, что они взаимодействуют не с человеком, а с программой. Это создает доверие и позволяет поддерживать честные отношения с клиентами.

Что в итоге

Популярные мессенджеры являются мощным инструментом продаж, который будет активно развиваться и использоваться в 2023 году. Они позволяют наладить персональный контакт с каждым клиентом, а также получить возможность анализировать результаты различных тактик продаж для дальнейшей оптимизации. Важно следовать правилам деловой коммуникации и не навязывать свои товары или услуги пользователям. Так, правильное использование мессенджеров позволит значительно увеличить объем продаж и привлечь новых клиентов для вашей компании.

Объединяя диалоги их всех каналов на единой платформе, агрегатор мессенджеров Umnico поможет организовать продажи в мессенджерах и увеличить прибыль. Попробовать сервис можно бесплатно. Шаблоны, автосообщения, чат-боты, интеграции с CRM-системами и другими сервисами, массовые рассылки и встроенная воронка продаж – все это поможет структурировать работу отдела продаж, контролировать эффективность работы каждого сотрудника и использовать функционал мессенджеров на 100% в пользу бизнеса.

Статья обновлена 15 февраля 2024 г.