Продажи в мессенджерах: основные правила и тренды
Разбираемся, как переписываться с клиентами и делать продажи.
В современном мире технологий, где социальные медиа и мессенджеры играют все большую роль в нашей жизни, продажи в переписке на этих платформах становятся неотъемлемой частью бизнес-стратегии. Отправка сообщений через мессенджеры уже давно перестала быть просто способом общения с друзьями и близкими – это эффективный инструмент для продаж товаров и услуг.
В ближайшее время тренд на продажи через мессенджеры будет только усиливаться. Вместе с ростом числа пользователей популярных платформ таких, как WhatsApp, MAX и Telegram, возникают новые возможности для предпринимателей и компаний различных сфер деятельности. Уже существующие платформы расширяют функционал для бизнеса, а также периодически появляются новые соцсети.
Как продавать в мессенджерах и увеличивать лояльность клиентов, рассказываем в статье.
Популярные мессенджеры в России
Сегодня популярность мессенджеров среди пользователей только увеличивается.
Один из лидеров в области продаж через мессенджеры – WhatsApp. С огромной базой активных пользователей более чем в 180 странах, WhatsApp представляет собой отличную платформу для бизнеса. Он предлагает широкий спектр функций, таких как верификация, быстрые ответы и возможность отправки автоматических сообщений.
Telegram также заслуживает упоминания в контексте продаж в мессенджерах. Пользователи Telegram ценят приложение за высокую степень конфиденциальности и безопасности, а также удобный интерфейс. Бизнес может использовать функции каналов и групп для рекламы своих товаров и услуг, а также для общения с клиентами. Telegram также позволяет внедрять чат-ботов и рекламировать товары и услуги через Telegram Ads. Компании также могут закупать рекламу в других популярных каналах.
По данным Mediascope, пользователи от 18 до 24 лет предпочитают Telegram. Его охват составляет 74% против 68% у WhatsApp.
MAX в 2025–2026 годах стремительно укрепляет позиции как новый крупный игрок в сегменте мессенджеров, особенно в российской цифровой среде. Приложение от VK включает в себя привычный функционал — чаты, голосовые и видеозвонки, обмен мультимедиа и каналы для публикаций. Отечественный мессенджер также предлагает возможности, которые делают его привлекательным для бизнеса: синхронизация между устройствами, поддержка ботов и сервисных сценариев, интеграции с федеральными сервисами вроде Госуслуг и цифровой подписи. За счёт активного роста аудитории компаниям становится доступна новая массовая аудитория для прямого контакта, рассылок и клиентской поддержки внутри мессенджера. Кроме того, MAX позиционируется как отечественный инструмент с локальным хранением данных, что может быть важным фактором для компаний, работающих с чувствительной информацией и соблюдающих требования российского законодательства.
В целом, рынок продаж через мессенджеры довольно разнообразный и динамичный. Каждый мессенджер предлагает свои уникальные возможности для бизнеса, и успешность продаж в них зависит от целевой аудитории и стратегии компании.
Как продавать в мессенджерах: 10 правил
Продажи в мессенджерах строятся не по классическим скриптам колл-центра и не по логике email-маркетинга. Это формат личного диалога, где клиент ожидает быстрого, понятного и полезного общения. Чтобы мессенджеры действительно приносили продажи, важно выстроить коммуникацию по нескольким ключевым принципам.
1. Начинайте диалог с понятной ценности
Первое сообщение должно сразу отвечать на вопрос клиента: зачем мне это читать. Вместо абстрактных приветствий и общих фраз лучше сразу обозначить контекст обращения — запрос пользователя, предыдущий контакт, интерес к конкретному продукту или услуге. Чем быстрее клиент понимает пользу сообщения, тем выше вероятность продолжения диалога.
2. Соблюдайте формат личного общения
Мессенджеры воспринимаются как пространство неформальной коммуникации, поэтому сухой «корпоративный» стиль здесь работает хуже. Пишите простым, живым языком, без канцеляризмов и перегруженных конструкций. При этом важно сохранять профессиональный тон и не переходить границу фамильярности — особенно в B2B-сегменте.
3. Используйте персонализацию, но без навязчивости
Обращение по имени, упоминание интересов клиента или его предыдущего опыта взаимодействия с компанией повышают доверие. Однако персонализация должна быть уместной и основанной на реальных данных. Если информации о клиенте недостаточно, лучше выбрать нейтральное обращение, чем допустить ошибку, которая может испортить впечатление.
4. Делайте сообщения короткими и структурированными
В мессенджерах длинные тексты читают редко. Оптимальный формат — 2–4 коротких предложения, разделённых логически. Если нужно передать больше информации, используйте списки, изображения, видео или документы. Такой подход снижает когнитивную нагрузку и упрощает восприятие предложения.
5. Вовлекайте клиента вопросами
Продажа в переписке — это диалог, а не монолог. После презентации продукта или услуги важно задать конкретный вопрос, который подтолкнет клиента к ответу. Лучше всего работают вопросы, связанные с потребностями, задачами или сомнениями пользователя. Это помогает быстрее перейти к сути и подобрать релевантное решение.
Два вида вопросов в диалоге с клиентом
| Уточняющие (фактические) вопросы | Вопросы про потребности и контекст выбора |
|---|---|
| стоимость или бюджет | пользовался ли подобным продуктом ранее, какой был опыт |
| сроки и место выполнения | по какой причине возникла потребность в покупке или замене |
| габариты, площадь или объем | какие критерии важны при выборе, что в приоритете |
| предпочтительный способ оплаты | как и в каких условиях планируется использование |
| необходимое количествомодель, артикул или версия продукта | есть ли ограничения или требования, которые нужно учитывать |
6. Используйте скрипты как основу, а не как шаблон
Готовые сценарии общения экономят время и помогают выдерживать единый стандарт коммуникации, но они не должны выглядеть как автоматические ответы. Менеджеру важно уметь адаптировать скрипт под конкретную ситуацию, дополнять его деталями и реагировать на контекст диалога. В 2025–2026 годах клиенты особенно чувствительны к «роботизированной» переписке.
7. Корректно завершайте диалог и оставляйте точку для возврата
Даже если клиент не готов купить прямо сейчас, переписку не стоит обрывать. Поблагодарите за общение, предложите помощь в будущем или отправьте полезный материал, связанный с темой диалога. Такой финал формирует положительный опыт и повышает шанс, что клиент вернется позже.
8. Подкрепляйте продажи экспертностью
Клиенты охотнее покупают у тех, кто разбирается в своей теме. Делитесь рекомендациями, объясняйте нюансы, предупреждайте о возможных ограничениях продукта. Экспертная позиция снижает давление продажи и повышает доверие к компании, особенно при сложных или дорогостоящих решениях.
9. Грамотно работайте с возражениями
Возражения в переписке — это не отказ, а сигнал о сомнениях или нехватке информации. Важно не спорить с клиентом и не «давить» аргументами, а сначала понять причину возражения. Задавайте уточняющие вопросы, спокойно поясняйте детали предложения и показывайте выгоду с точки зрения задач клиента. Честность, факты и готовность обсудить минусы продукта формируют доверие и чаще приводят к сделке, чем попытка любой ценой закрыть продажу.
Подходы к работе с возражениями клиента
«Не хватает данных»
Иногда клиент сомневается, потому что не до конца понял предложение или получил не всю информацию. В этом случае задача оператора — спокойно и по существу дополнить картину: объяснить, как устроен процесс, из чего формируется стоимость или срок, какие услуги или опции включены.
«Непросто сейчас, но выгодно в перспективе»
Здесь важно честно обозначить текущие неудобства и сразу показать долгосрочную пользу. Например: «Да, ожидание займёт время, зато решение будет сделано качественно и без доработок. Это позволит избежать лишних затрат в будущем». Такой подход работает, потому что клиенты чаще доверяют открытому и аргументированному объяснению, чем обтекающим обещаниям.
«Взвесить все аргументы»
Этот метод помогает клиенту самому прийти к решению. Менеджер предлагает разобрать плюсы и минусы, уточняет, какие недостатки наиболее критичны и что можно компенсировать. Когда человек проговаривает свои сомнения и приоритеты вслух, ему становится проще принять окончательное решение.
10. Следите за скоростью и логикой ответа
В мессенджерах клиенты ожидают быстрого отклика, но не менее важна последовательность коммуникации. Ответы должны быть своевременными, понятными и логически связанными с предыдущими сообщениями. Если вопрос требует времени или уточнения, лучше сразу предупредить об этом и обозначить срок ответа. Такой подход снижает напряжение, показывает внимательное отношение к клиенту и повышает вероятность продолжения диалога.
Как понять, что с клиентом нужно связаться
Рассмотрим 3 основных действия клиента, которые сигнализирует о его желании пообщаться с сотрудником компании.
- Пользователь нажимает кнопку «Написать сообщение». Многие мессенджеры предлагают подобный функционал, чтобы пользователи могли связаться с вами напрямую. Когда клиент нажимает эту кнопку, это является ясным сигналом того, что он заинтересован в общении и готов начать переписку. Не упускайте возможность ответить на его запрос и предложить свои товары или услуги.
- Клиент перестал отвечать на ваши звонки. Не стоит отправлять клиента в папку «не заинтересован». Возможно, ему сейчас неудобно ответить и поговорить. Попробуйте написать ему в мессенджере и аккуратно напомнить, на чем вы остановились и каких действий от него ждете.
- Если ваш продукт подразумевает повторные покупки, а клиент давно не возвращался, напомните о себе через сообщение в мессенджере. На звонок с незнакомого номера сейчас мало кто ответит, а вот сообщение в Telegram с приятной скидкой или бонусом может оказаться решающим фактором для повторной продажи.
Как создать эффективные скрипты продаж в мессенджерах
Первое и самое важное правило при работе с клиентами в мессенджерах – быть готовым отвечать на разнообразные вопросы и помогать решать возникающие проблемы. Клиентам часто требуется консультация или дополнительная информация перед тем, как принять решение о покупке. Поэтому скрипты продаж должны содержать ответы на наиболее часто задаваемые вопросы, а также предлагать дополнительные материалы или ссылки для более подробного изучения товара или услуги.
Второе правило – персонализация общения. Например, в Umnico можно использовать данные профиля клиента для создания персональных сообщений. Обращайтесь к клиенту по имени или проанализируйте его предыдущие покупки, чтобы предложить наиболее релевантные товары и услуги. Это поможет создать более доверительную атмосферу и повысить вероятность успешной продажи в переписке.
Третье правило – активное продвижение продукта в мессенджерах. Вы можете использовать различные техники, чтобы привлечь внимание клиента к предлагаемому товару или услуге. Например, можно предложить временную скидку или акцию, ограниченное количество товара или бонус за покупку. Такие приемы стимулируют клиента к совершению покупки и создают чувство срочности.
Четвертое правило – следить за результатами и редактировать скрипты продаж. Агрегатор мессенджеров и соцсетей Umnico позволяет отслеживать открытие сообщений, время ответа и другие параметры эффективности коммуникации. Используйте эту информацию для анализа и оптимизации скриптов продаж. Если определенный подход не работает, попробуйте изменить его или протестировать другой вариант.
Наконец, не забывайте про обучение и мотивацию персонала. Работники, которые находятся в прямом контакте с клиентами в мессенджерах, должны быть компетентными и понимать свои цели и планы продаж. Предоставьте им необходимые знания и инструменты для эффективной работы, а также поощряйте достижения и успехи.
Контроль эффективности переписки в мессенджерах
Что именно нужно взять под контроль, чтобы повысить эффективность продаж в мессенджерах, рассмотрим ниже.
- Следует уделить внимание настройке уведомлений о новых сообщениях. Например, в Umnico вы можете настроить отправку уведомлений о новых сообщениях на почту или в мессенджер сотрудника, чтобы он не пропустил ни одного обращения.
- Стоит также позаботиться о сохранении переписки. Для этого бизнесу необходима CRM для мессенджеров, которая объединяет диалоги из всех каналов и сохраняет полную историю общения с клиентами. Коммуникационная платформа Umnico предоставляет возможность сохранять и архивировать все сообщения для последующего просмотра или использования. Это особенно полезно для отслеживания истории коммуникации с клиентами, анализа эффективности продаж и выявления успешных кейсов.
- Один из ключевых трендов на ближайшие годы – чат-боты на базе обучаемых нейросетей. Например, ChatGPT имитирует общения с оператором и позволяет компании оставаться на связи 24/7. Тем не менее важно контролировать ответы нейросети, проверять переписки, обучать чат-бота, чтобы он давал грамотные ответы. В конструкторе чат-ботов от Umnico вы без труда сможете собрать чат-бота и прописать для него различные сценарии коммуникации.
Чтобы максимально эффективно внедрить чат-ботов в систему обслуживания клиентов, необходимо следовать проверенным методикам.
Во-первых, стоит обеспечить чат-бота базовым набором часто задаваемых вопросов и ответов, чтобы он мог предоставлять полезную информацию без задержек. Помимо этого, важно регулярно обновлять базу знаний бота в соответствии с изменениями продукта или услуги.
Во-вторых, следует настроить чат-бота таким образом, чтобы он признавал свои ограничения и перенаправлял запросы к живым операторам, когда это необходимо. Это поможет сократить время ожидания для клиентов при сложных вопросах, которые требуют человеческого вмешательства.
Третье – это персонализация общения. Благодаря искусственному интеллекту и машинному обучению, современные чат-боты могут адаптироваться к индивидуальным предпочтениям и истории взаимодействий клиента, делая диалог более личным и целенаправленным.
Наконец, важно обеспечить прозрачность использования бота, уведомляя клиентов о том, что они взаимодействуют не с человеком, а с программой. Это создает доверие и позволяет поддерживать честные отношения с клиентами.
Часто задаваемые вопросы
В этом разделе собрали самый популярные вопросы, которые возникают у предпринимателей, которые планируют развивать продажи через мессенджеры.
Законно ли продавать товары и услуги через мессенджеры?
Да, продажи через мессенджеры законны, если компания соблюдает требования законодательства о персональных данных и рекламе. Перед началом переписки важно получить согласие пользователя на обработку данных и коммуникацию, например, через форму на сайте, чекбокс при регистрации или явное действие пользователя (нажатие кнопки «Написать»). Также стоит учитывать правила конкретного мессенджера и требования 152-ФЗ.
Можно ли писать клиенту первым в WhatsApp или Telegram?
Можно, но только при наличии согласия клиента. Если пользователь сам оставил номер телефона, написал в чат или дал согласие на коммуникацию, вы имеете право инициировать диалог. Холодные сообщения без согласия повышают риск жалоб, блокировок аккаунтов и снижения доверия к бренду. Сегодня особенно важно соблюдать принцип «permission marketing» — общаться только с заинтересованной аудиторией.
Какие мессенджеры лучше подходят для продаж?
Выбор мессенджера зависит от целевой аудитории и типа бизнеса. WhatsApp чаще используют для повторных продаж, консультаций и сервиса. Telegram хорошо подходит для входящего трафика, прогрева через каналы и работы с молодой аудиторией. MAX становится перспективным каналом для работы с российской аудиторией и B2G/B2B-сегментом.
Лучший результат дает омниканальный подход, когда компания присутствует сразу в нескольких каналах.
Что лучше для продаж: оператор или чат-бот?
Оптимальный вариант — сочетание обоих подходов. Чат-боты хорошо справляются с первичными вопросами, сбором данных, квалификацией лида и работой 24/7. Однако для сложных консультаций, нестандартных ситуаций и закрытия сделки по-прежнему важен живой менеджер. В 2026 году успешные компании используют гибридную модель: бот + быстрый переход к человеку.
Почему клиенты не отвечают в мессенджерах?
Основные причины:
— сообщение пришло без контекста или выглядит как спам;
— слишком длинный или перегруженный текст;
— отсутствие вопроса или понятного следующего шага;
— неподходящее время отправки;
— клиенту неясна ценность предложения.
Чтобы повысить отклик, используйте короткие сообщения, персонализацию, четкий призыв к действию и релевантные предложения.
Какие метрики важно отслеживать при продажах в мессенджерах?
Для оценки эффективности переписки стоит контролировать:
— скорость первого ответа;
— долю диалогов с ответом клиента;
— конверсию из чата в сделку или встречу;
— среднее время закрытия сделки;
— количество повторных обращений.
CRM и агрегаторы мессенджеров позволяют собирать эти данные и оптимизировать скрипты продаж.
Можно ли полностью автоматизировать продажи в мессенджерах?
Полная автоматизация возможна только для простых сценариев — например, продажи типовых услуг или цифровых продуктов. В большинстве ниш мессенджеры работают лучше как канал диалога, а не автоворонка. Максимальный эффект достигается, когда автоматизация помогает ускорить процесс, но ключевые решения и общение с клиентом остаются за сотрудниками.
Что в итоге
Популярные мессенджеры являются мощным инструментом продаж, который будет активно развиваться в ближайшие годы. Они позволяют наладить персональный контакт с каждым клиентом, а также получить возможность анализировать результаты различных тактик продаж для дальнейшей оптимизации. Важно следовать правилам деловой коммуникации и не навязывать свои товары или услуги пользователям. Так, правильное использование мессенджеров позволит значительно увеличить объем продаж и привлечь новых клиентов для вашей компании.
Объединяя диалоги их всех каналов на единой платформе, агрегатор мессенджеров Umnico поможет организовать продажи в мессенджерах и увеличить прибыль. Попробовать сервис можно бесплатно. Шаблоны, автосообщения, чат-боты, интеграции с CRM-системами и другими сервисами, массовые рассылки и встроенная воронка продаж – все это поможет структурировать работу отдела продаж, контролировать эффективность работы каждого сотрудника и использовать функционал мессенджеров на 100% в пользу бизнеса.
Получайте новости Umnico на почту!
Рекомендации и актуальная информация в самую первую очередь