Продажи в мессенджерах: основные правила и тренды

Разбираемся, как переписываться с клиентами и делать продажи.

В современном мире технологий, где социальные медиа и мессенджеры играют все большую роль в нашей жизни, продажи в переписке на этих платформах становятся неотъемлемой частью бизнес-стратегии. Отправка сообщений через мессенджеры уже давно перестала быть просто способом общения с друзьями и близкими – это эффективный инструмент для продаж товаров и услуг.

В ближайшее время тренд на продажи через мессенджеры будет только усиливаться. Вместе с ростом числа пользователей популярных платформ таких, как WhatsApp, MAX и Telegram, возникают новые возможности для предпринимателей и компаний различных сфер деятельности. Уже существующие платформы расширяют функционал для бизнеса, а также периодически появляются новые соцсети.

Как продавать в мессенджерах и увеличивать лояльность клиентов, рассказываем в статье.

Популярные мессенджеры в России

Мессенджеры остаются одним из ключевых каналов цифровой коммуникации с клиентами. По последним доступным данным Mediascope за июнь 2026 года, Макс впервые вышел на первое место по месячному охвату среди мессенджеров в России: им пользовались 86,26 млн россиян старше 12 лет, или около 70% аудитории. Далее следовали Telegram — 75,69 млн пользователей, и WhatsApp — 63,51 млн.

МАКС

Mакс стал крупнейшим мессенджером в России по месячному и среднесуточному охвату. При этом его рост к лету 2026 года практически остановился: месячная аудитория увеличилась с 85,35 млн в апреле до 86,26 млн в июне, а среднесуточная — с 68,02 млн до 69,03 млн.

Для бизнеса Макс может стать дополнительным каналом продаж, поддержки и общения с клиентами. В мессенджере доступны личные и групповые чаты, звонки, каналы, боты, бизнес-сервисы и интеграции с цифровыми сервисами.

При этом размер аудитории сам по себе не гарантирует высокой вовлеченности. Часть пользователей может заходить в MAX ситуативно — например, для авторизации или использования отдельных сервисов. Поэтому при выборе каналов коммуникации важно учитывать не только количество пользователей, но и то, насколько активно ваша целевая аудитория использует мессенджер для общения с компаниями.

Telegram

Telegram занимает второе место по месячному охвату в России и остается важным каналом для контент-маркетинга, привлечения трафика и общения с клиентами. Компании используют его для ведения каналов, публикации экспертного контента, запуска чат-ботов, обработки обращений и продвижения продуктов.

По данным Mediascope, в июне 2026 года месячная аудитория Telegram составляла 75,69 млн человек, а среднесуточная — 35,41 млн. К августу среднесуточная аудитория снизилась до 33,8 млн пользователей старше 12 лет.

Telegram подходит для:

• развития экспертного контента и сообщества вокруг бренда;
• привлечения клиентов на сайт, в приложение или в воронку продаж;
• обработки обращений с помощью чат-ботов и автоматизации;
• продвижения товаров и услуг среди digital-аудитории;
• уведомлений и коммуникации с клиентами.

WhatsApp

WhatsApp остается одним из крупнейших мессенджеров в России, но его использование для бизнеса осложняется ограничениями и блокировками. В июне 2026 года месячная аудитория мессенджера составляла 63,51 млн пользователей, а среднесуточная — 23,62 млн. К августу среднесуточная аудитория снизилась до 22,6 млн пользователей.

WhatsApp используют для консультаций, клиентского сервиса, повторных продаж и общения с существующей клиентской базой. Для бизнеса полезны быстрые ответы, шаблоны сообщений, автоматические уведомления и работа с обращениями.

Компаниям стоит учитывать возможные перебои в работе WhatsApp и дублировать важные коммуникации в других каналах. Омниканальный подход позволяет продолжать общение с клиентом, даже если один из мессенджеров временно недоступен.

Как продавать в мессенджерах: 10 правил

Продажи в мессенджерах строятся не по классическим скриптам колл-центра и не по логике email-маркетинга. Это формат личного диалога, где клиент ожидает быстрого, понятного и полезного общения. Чтобы мессенджеры действительно приносили продажи, важно выстроить коммуникацию по нескольким ключевым принципам.

1. Начинайте диалог с понятной ценности

Первое сообщение должно сразу отвечать на вопрос клиента: зачем мне это читать. Вместо абстрактных приветствий и общих фраз лучше сразу обозначить контекст обращения — запрос пользователя, предыдущий контакт, интерес к конкретному продукту или услуге. Чем быстрее клиент понимает пользу сообщения, тем выше вероятность продолжения диалога.

2. Соблюдайте формат личного общения

Мессенджеры воспринимаются как пространство неформальной коммуникации, поэтому сухой «корпоративный» стиль здесь работает хуже. Пишите простым, живым языком, без канцеляризмов и перегруженных конструкций. При этом важно сохранять профессиональный тон и не переходить границу фамильярности — особенно в B2B-сегменте.

3. Используйте персонализацию, но без навязчивости

Обращение по имени, упоминание интересов клиента или его предыдущего опыта взаимодействия с компанией повышают доверие. Однако персонализация должна быть уместной и основанной на реальных данных. Если информации о клиенте недостаточно, лучше выбрать нейтральное обращение, чем допустить ошибку, которая может испортить впечатление.

4. Делайте сообщения короткими и структурированными

В мессенджерах длинные тексты читают редко. Оптимальный формат — 2–4 коротких предложения, разделённых логически. Если нужно передать больше информации, используйте списки, изображения, видео или документы. Такой подход снижает когнитивную нагрузку и упрощает восприятие предложения.

5. Вовлекайте клиента вопросами

Продажа в переписке — это диалог, а не монолог. После презентации продукта или услуги важно задать конкретный вопрос, который подтолкнет клиента к ответу. Лучше всего работают вопросы, связанные с потребностями, задачами или сомнениями пользователя. Это помогает быстрее перейти к сути и подобрать релевантное решение.

Два вида вопросов в диалоге с клиентом

6. Используйте скрипты как основу, а не как шаблон

Готовые сценарии общения экономят время и помогают выдерживать единый стандарт коммуникации, но они не должны выглядеть как автоматические ответы. Менеджеру важно уметь адаптировать скрипт под конкретную ситуацию, дополнять его деталями и реагировать на контекст диалога. В 2025–2026 годах клиенты особенно чувствительны к «роботизированной» переписке.

7. Корректно завершайте диалог и оставляйте точку для возврата

Даже если клиент не готов купить прямо сейчас, переписку не стоит обрывать. Поблагодарите за общение, предложите помощь в будущем или отправьте полезный материал, связанный с темой диалога. Такой финал формирует положительный опыт и повышает шанс, что клиент вернется позже.

8. Подкрепляйте продажи экспертностью

Клиенты охотнее покупают у тех, кто разбирается в своей теме. Делитесь рекомендациями, объясняйте нюансы, предупреждайте о возможных ограничениях продукта. Экспертная позиция снижает давление продажи и повышает доверие к компании, особенно при сложных или дорогостоящих решениях.

9. Грамотно работайте с возражениями

Возражения в переписке — это не отказ, а сигнал о сомнениях или нехватке информации. Важно не спорить с клиентом и не «давить» аргументами, а сначала понять причину возражения. Задавайте уточняющие вопросы, спокойно поясняйте детали предложения и показывайте выгоду с точки зрения задач клиента. Честность, факты и готовность обсудить минусы продукта формируют доверие и чаще приводят к сделке, чем попытка любой ценой закрыть продажу.

Подходы к работе с возражениями клиента

«Не хватает данных»

Иногда клиент сомневается, потому что не до конца понял предложение или получил не всю информацию. В этом случае задача оператора — спокойно и по существу дополнить картину: объяснить, как устроен процесс, из чего формируется стоимость или срок, какие услуги или опции включены.

«Непросто сейчас, но выгодно в перспективе»

Здесь важно честно обозначить текущие неудобства и сразу показать долгосрочную пользу. Например: «Да, ожидание займёт время, зато решение будет сделано качественно и без доработок. Это позволит избежать лишних затрат в будущем». Такой подход работает, потому что клиенты чаще доверяют открытому и аргументированному объяснению, чем обтекающим обещаниям.

«Взвесить все аргументы»

Этот метод помогает клиенту самому прийти к решению. Менеджер предлагает разобрать плюсы и минусы, уточняет, какие недостатки наиболее критичны и что можно компенсировать. Когда человек проговаривает свои сомнения и приоритеты вслух, ему становится проще принять окончательное решение.

10. Следите за скоростью и логикой ответа

В мессенджерах клиенты ожидают быстрого отклика, но не менее важна последовательность коммуникации. Ответы должны быть своевременными, понятными и логически связанными с предыдущими сообщениями. Если вопрос требует времени или уточнения, лучше сразу предупредить об этом и обозначить срок ответа. Такой подход снижает напряжение, показывает внимательное отношение к клиенту и повышает вероятность продолжения диалога.

Как понять, что с клиентом нужно связаться

Рассмотрим 3 основных действия клиента, которые сигнализируют о его желании пообщаться с сотрудником компании.

1. Пользователь нажимает кнопку «Написать сообщение». Многие мессенджеры предлагают подобный функционал, чтобы пользователи могли связаться с вами напрямую. Когда клиент нажимает эту кнопку, это является ясным сигналом того, что он заинтересован в общении и готов начать переписку. Не упускайте возможность ответить на его запрос и предложить свои товары или услуги.
2. Клиент перестал отвечать на ваши звонки. Не стоит отправлять клиента в папку «не заинтересован». Возможно, ему сейчас неудобно ответить и поговорить. Попробуйте написать ему в мессенджере и аккуратно напомнить, на чем вы остановились и каких действий от него ждете.
3. Если ваш продукт подразумевает повторные покупки, а клиент давно не возвращался, напомните о себе через сообщение в мессенджере. На звонок с незнакомого номера сейчас мало кто ответит, а вот сообщение в Telegram с приятной скидкой или бонусом может оказаться решающим фактором для повторной продажи.

С Umnico вы можете не только отвечать клиентам в мессенджерах, но и инициировать диалог. Пишите клиентам первыми в WhatsApp и в Telegram и ведите коммуникацию в привычном для них канале. Зарегистрируйтесь на платформе бесплатно и протестируйте весь функционал без ограничений.

Как создать эффективные скрипты продаж в мессенджерах

Первое и самое важное правило при работе с клиентами в мессенджерах – быть готовым отвечать на разнообразные вопросы и помогать решать возникающие проблемы. Клиентам часто требуется консультация или дополнительная информация перед тем, как принять решение о покупке. Поэтому скрипты продаж должны содержать ответы на наиболее часто задаваемые вопросы, а также предлагать дополнительные материалы или ссылки для более подробного изучения товара или услуги.

Второе правило – персонализация общения. Например, в Umnico можно использовать данные профиля клиента для создания персональных сообщений. Обращайтесь к клиенту по имени или проанализируйте его предыдущие покупки, чтобы предложить наиболее релевантные товары и услуги. Это поможет создать более доверительную атмосферу и повысить вероятность успешной продажи в переписке.

Третье правило – активное продвижение продукта в мессенджерах. Вы можете использовать различные техники, чтобы привлечь внимание клиента к предлагаемому товару или услуге. Например, можно предложить временную скидку или акцию, ограниченное количество товара или бонус за покупку. Такие приемы стимулируют клиента к совершению покупки и создают чувство срочности.

Четвертое правило – следить за результатами и редактировать скрипты продаж. Агрегатор мессенджеров и соцсетей Umnico позволяет отслеживать открытие сообщений, время ответа и другие параметры эффективности коммуникации. Используйте эту информацию для анализа и оптимизации скриптов продаж. Если определенный подход не работает, попробуйте изменить его или протестировать другой вариант.

Наконец, не забывайте про обучение и мотивацию персонала. Работники, которые находятся в прямом контакте с клиентами в мессенджерах, должны быть компетентными и понимать свои цели и планы продаж. Предоставьте им необходимые знания и инструменты для эффективной работы, а также поощряйте достижения и успехи.

Автоматизация продаж в мессенджерах 

Автоматизация помогает быстрее обрабатывать входящие обращения и освобождает менеджеров от повторяющихся задач. Чат-боты и AI могут взять на себя первый этап коммуникации, а при необходимости передать диалог сотруднику.

Автоматизировать можно:

• квалификацию лидов — определить потребность, бюджет, сроки и другие параметры клиента;
• сбор контактных данных — запросить имя, телефон, email или другие сведения, необходимые для дальнейшей работы;
• ответы на типовые вопросы — рассказать о продукте, стоимости, условиях доставки, графике работы и других стандартных вещах;
• маршрутизацию обращений — определить тему запроса и направить клиента нужному сотруднику или в соответствующий отдел;
• передачу диалога менеджеру — подключить сотрудника, когда вопрос требует консультации, нестандартного решения или перехода к продаже.

ИИ может учитывать контекст диалога и историю взаимодействия, чтобы формировать более релевантные ответы. При этом для сложных вопросов и важных этапов продажи сохраняется возможность быстро подключить менеджера.

Эффективная автоматизация не заменяет всю коммуникацию с клиентом, а помогает сократить время реакции, обработать больше обращений и передать сотруднику уже подготовленный и квалифицированный диалог.

Контроль эффективности переписки в мессенджерах

Что именно нужно взять под контроль, чтобы повысить эффективность продаж в мессенджерах, рассмотрим ниже.

• Следует уделить внимание настройке уведомлений о новых сообщениях. Например, в Umnico вы можете настроить отправку уведомлений о новых сообщениях на почту или в мессенджер сотрудника, чтобы он не пропустил ни одного обращения.
• Стоит также позаботиться о сохранении переписки. Для этого бизнесу необходима CRM для мессенджеров, которая объединяет диалоги из всех каналов и сохраняет полную историю общения с клиентами. Коммуникационная платформа Umnico предоставляет возможность сохранять и архивировать все сообщения для последующего просмотра или использования. Это особенно полезно для отслеживания истории коммуникации с клиентами, анализа эффективности продаж и выявления успешных кейсов.
• Один из ключевых трендов на ближайшие годы – чат-боты на базе обучаемых нейросетей. Например, ChatGPT имитирует общение с оператором и позволяет компании оставаться на связи 24/7. Тем не менее важно контролировать ответы нейросети, проверять переписки, обучать чат-бота, чтобы он давал грамотные ответы.

Чтобы максимально эффективно внедрить чат-ботов в систему обслуживания клиентов, необходимо следовать проверенным методикам.

Во-первых, стоит обеспечить чат-бота базовым набором часто задаваемых вопросов и ответов, чтобы он мог предоставлять полезную информацию без задержек. Помимо этого, важно регулярно обновлять базу знаний бота в соответствии с изменениями продукта или услуги.

Во-вторых, следует настроить чат-бота таким образом, чтобы он признавал свои ограничения и перенаправлял запросы к живым операторам, когда это необходимо. Это поможет сократить время ожидания для клиентов при сложных вопросах, которые требуют человеческого вмешательства.

Третье – это персонализация общения. Благодаря искусственному интеллекту и машинному обучению, современные чат-боты могут адаптироваться к индивидуальным предпочтениям и истории взаимодействий клиента, делая диалог более личным и целенаправленным.

Наконец, важно обеспечить прозрачность использования бота, уведомляя клиентов о том, что они взаимодействуют не с человеком, а с программой. Это создает доверие и позволяет поддерживать честные отношения с клиентами.

Какие метрики стоит отслеживать

Чтобы оценивать вклад переписки в продажи, важно контролировать не только количество сообщений и скорость реакции менеджеров, но и путь клиента от первого обращения до сделки.

Основные показатели:

• скорость первого ответа — сколько времени проходит от обращения клиента до первой реакции сотрудника;
• доля ответивших клиентов — какой процент начавших диалог пользователей продолжает общение;
• конверсия диалога в заявку — сколько диалогов заканчиваются целевым обращением;
• конверсия в сделку — какая доля диалогов приводит к покупке;
• время обработки обращения — сколько времени требуется для решения вопроса клиента;
• стоимость привлечения клиента — сколько компания тратит на получение обращения или клиента из конкретного канала;
• повторные обращения — сколько клиентов возвращаются в мессенджер после предыдущего диалога или покупки.

Эти показатели помогают находить слабые места в коммуникации: например, высокий поток обращений при низкой доле ответивших клиентов может указывать на проблемы со скоростью или качеством ответов. История переписки и данные о заявках и сделках позволяют связывать коммуникацию с результатами продаж и корректировать работу менеджеров.

Как увеличить продажи в мессенджерах

Рост продаж в переписке зависит не только от количества обращений, но и от того, насколько быстро и последовательно компания работает с каждым клиентом.

Сокращайте время ответа. Чем быстрее менеджер реагирует на новое обращение, тем меньше вероятность, что клиент уйдет к конкуренту или потеряет интерес. Настройте уведомления и распределение новых диалогов между сотрудниками.

Персонализируйте общение. Используйте имя клиента, информацию о его запросе и историю предыдущих контактов. Не повторяйте вопросы, на которые пользователь уже отвечал, и предлагайте решения с учетом его ситуации.

Сегментируйте клиентов. Разделяйте обращения по продукту, этапу покупки, потребности, источнику или другим значимым признакам. Это позволяет отправлять более релевантные предложения и выбирать подходящий сценарий общения.

Возвращайтесь к клиентам с повторными касаниями. Если человек отложил покупку, перестал отвечать или уже приобретал продукт, можно напомнить о себе с учетом контекста предыдущего диалога. Повторное сообщение должно содержать понятную причину для возвращения к общению.

Автоматизируйте рутинные задачи. Передайте чат-ботам и AI сбор первичной информации, ответы на типовые вопросы и квалификацию обращений. Менеджеры смогут сосредоточиться на консультациях и задачах, где требуется участие человека.

Используйте историю коммуникаций. Сохраняйте предыдущие сообщения, обращения и результаты взаимодействия в единой системе. Менеджер должен видеть контекст общения, чтобы продолжать диалог без повторного сбора уже известной информации.

Измеряйте результат. Отслеживайте скорость ответа, долю ответивших клиентов, конверсию диалогов в заявки и сделки, стоимость привлечения и повторные обращения. Это позволяет находить этапы, на которых теряются клиенты, и постепенно улучшать процесс продаж.

Часто задаваемые вопросы

В этом разделе собрали самые популярные вопросы, которые возникают у предпринимателей, которые планируют развивать продажи через мессенджеры.

Законно ли продавать товары и услуги через мессенджеры?

Да, продажи через мессенджеры законны, если компания соблюдает требования законодательства о персональных данных и рекламе. Перед началом переписки важно получить согласие пользователя на обработку данных и коммуникацию, например, через форму на сайте, чекбокс при регистрации или явное действие пользователя (нажатие кнопки «Написать»). Также стоит учитывать правила конкретного мессенджера и требования 152-ФЗ.

Можно ли писать клиенту первым в WhatsApp или Telegram?

Можно, но только при наличии согласия клиента. Если пользователь сам оставил номер телефона, написал в чат или дал согласие на коммуникацию, вы имеете право инициировать диалог. Холодные сообщения без согласия повышают риск жалоб, блокировок аккаунтов и снижения доверия к бренду. Сегодня особенно важно соблюдать принцип «permission marketing» — общаться только с заинтересованной аудиторией.

Какие мессенджеры лучше подходят для продаж?

Выбор мессенджера зависит от целевой аудитории и типа бизнеса. WhatsApp чаще используют для повторных продаж, консультаций и сервиса. Telegram хорошо подходит для входящего трафика, прогрева через каналы и работы с молодой аудиторией. MAX становится перспективным каналом для работы с российской аудиторией и B2G/B2B-сегментом.

Лучший результат дает омниканальный подход, когда компания присутствует сразу в нескольких каналах.

Что лучше для продаж: оператор или чат-бот?

Оптимальный вариант — сочетание обоих подходов. Чат-боты хорошо справляются с первичными вопросами, сбором данных, квалификацией лида и работой 24/7. Однако для сложных консультаций, нестандартных ситуаций и закрытия сделки по-прежнему важен живой менеджер. В 2026 году успешные компании используют гибридную модель: бот + быстрый переход к человеку.

Почему клиенты не отвечают в мессенджерах?

Основные причины:

— сообщение пришло без контекста или выглядит как спам;
— слишком длинный или перегруженный текст;
— отсутствие вопроса или понятного следующего шага;
— неподходящее время отправки;
— клиенту неясна ценность предложения.

Чтобы повысить отклик, используйте короткие сообщения, персонализацию, четкий призыв к действию и релевантные предложения.

Какие метрики важно отслеживать при продажах в мессенджерах?

Для оценки эффективности переписки стоит контролировать:

— скорость первого ответа;
— долю диалогов с ответом клиента;
— конверсию из чата в сделку или встречу;
— среднее время закрытия сделки;
— количество повторных обращений.

CRM и агрегаторы мессенджеров позволяют собирать эти данные и оптимизировать скрипты продаж.

Можно ли полностью автоматизировать продажи в мессенджерах?

Полная автоматизация возможна только для простых сценариев — например, продажи типовых услуг или цифровых продуктов. В большинстве ниш мессенджеры работают лучше как канал диалога, а не автоворонка. Максимальный эффект достигается, когда автоматизация помогает ускорить процесс, но ключевые решения и общение с клиентом остаются за сотрудниками.

Что в итоге

Популярные мессенджеры являются мощным инструментом продаж, который будет активно развиваться в ближайшие годы. Они позволяют наладить персональный контакт с каждым клиентом, а также получить возможность анализировать результаты различных тактик продаж для дальнейшей оптимизации. Важно следовать правилам деловой коммуникации и не навязывать свои товары или услуги пользователям. Так, правильное использование мессенджеров позволит значительно увеличить объем продаж и привлечь новых клиентов для вашей компании.

Объединяя диалоги из всех каналов на единой платформе, агрегатор мессенджеров Umnico поможет организовать продажи в мессенджерах и увеличить прибыль. Попробовать сервис можно бесплатно. Шаблоны, автосообщения, чат-боты, интеграции с CRM-системами и другими сервисами, массовые рассылки и встроенная воронка продаж – все это поможет структурировать работу отдела продаж, контролировать эффективность работы каждого сотрудника и использовать функционал мессенджеров на 100% в пользу бизнеса.