Лучшие инструменты для построения успешного отдела продаж

Как увеличить продажи с помощью 7 инструментов, рассказываем в статье.

Грамотно выстроить продажи в компании – задача не из легких. В первую очередь необходимо подобрать сотрудников, ведь человеческий фактор всегда будет играть большую роль в продажах. Важно, чтобы продавец идеально знал целевую аудиторию и боли клиента, был внимательным и чутким к запросам, при этом умел работать с возражениями, отказами, негативной реакцией.

А уже во вторую очередь необходимо позаботиться о технической составляющей продаж. То есть о всевозможных инструментах, которые сделают ежедневную работу быстрее и проще. Как мы уже говорили, продавать — сложно, так зачем же все ещё сильнее усложнять?

В статье расскажем о наборе основных инструментов для повышения показателей продаж.

Зачем нужна автоматизация процессов отдела продаж

Продажи – ключевой отдел любого бизнеса, который приносит не только клиентов, но и “живые” деньги от них. Именно поэтому его деятельность необходимо контролировать самым тщательным образом. Если в компании нет централизованного сбора, распределения и обработки заявок, то продажи становятся чем-то стихийным, бесконтрольными и безрезультативным.

Какие ошибки допускают компании, которые не автоматизируют процессы в отделе:

• Новые заявки от потенциальных клиентов поступают и хранятся бессистемно, то есть не собираются в одном месте.
• Существующие клиенты не собраны в единую базу, а разбросаны по таблицам или личным блокнотам продавцов.
• Сотрудники не всегда выявляют источник заявки.
• Нет актуальной информации о ключевых показателях отдела продаж: точном количестве звонков, новых заявок, сколько из них успевает обработать сотрудник, сколько из них успешно, какие причины отказов.
• Менеджеры по продажам тратят время на рутинные задачи, теряя время на выполнение работы, которую можно автоматизировать или упростить.
• А также многие другие ошибки, связанные с применением традиционных подходов к современным процессам продаж.

Какие проблемы влечет за собой отсутствие оптимизации процессов продаж:

• Компания становится зависима от продавцов, ведь все данные о продажах, клиентах, заказах хранятся в их личных блокнотах или в файлах. Если сотрудник уходит из компании, бизнес теряет часть базы клиентов.
• Невозможно отслеживать историю общения с клиентами и создавать омниканальную (бесшовную) коммуникацию.
• Если не отслеживать источники обращений, то становится крайне сложно оценить работу отдела маркетинга и эффективность вложений на продвижение.
• Сотрудники отдела продаж могут терять клиентов, так как заявки нигде не фиксируются. А у руководства нет возможности оценить результаты работы каждого сотрудника.
• Продавцы и управленцы большую часть времени тратят на рутинные задачи, а не на продажи. А при увеличении количества заявок от клиентов приходится каждый раз расширять штат, чтобы успевать обрабатывать все входящие обращения.

Другими словами отдел продаж не отрабатывает на все 100%, а руководители не могут принимать грамотные управленческие, маркетинговые и кадровые решения без корректной информации о состоянии продаж. Все эти проблемы могут быть решены при помощи внедрения комплекса современных инструментов оптимизации продаж, в том числе автоматизации процессов.

6 основных задач, которые помогут решить цифровые инструменты для отдела продаж:

1. Ни одна заявка не потеряется. Все обращения будут собраны в одном месте.
2. Нет зависимости от сотрудников, их ухода из компании.
3. История переписки со всеми клиентами хранится в одном месте.
4. Минимизация рутинной работы и экономия времени сотрудников.
5. Возможность оценить работу отдела маркетинга.
6. Анализ работы менеджеров и внесение своевременных корректировок.

То есть выстроить хорошо отлаженный, контролируемый и сплоченный отдел продаж, способный не только полностью окупать все бизнес-затраты, но и генерировать прибыль для собственников вполне возможно. Для чего предлагается использовать минимальный набор инструментов и сервисов оптимизации продаж и автоматизации процессов с ними связанных. Рассказываем о наиболее удачных решениях, которые позволили нашим клиентам нарастить выручку более чем на 75% и уменьшить отток постоянных покупателей до минимальных значений.

Топ-7 ключевых инструментов успешного отдела продаж

Телефония

Телефонные переговоры до сих играют ключевую роль во взаимодействии с клиентами. Без них работа всего отдела продаж будет неполноценной. Телефонные продажи существенно экономят время компании, ведь ответ на предложение от клиента приходит мгновенно, а сам звонок имеет более вовлеченный характер, чем письмо или сообщение.

При этом не следует забывать, что звонки стали очень навязчивыми и не всегда своевременными, что объясняет большой процент отказов от клиентов, полученных по телефону.

Под самой телефонией подразумевается инструмент телефонной связи, обеспеченный интернет-соединением, который позволяет вести локальные и международные телефонные разговоры, а также передавать факсимильные сообщения в режиме реального времени. Огромное количество компаний полагаются на телефонию как на основное средство коммуникаций с клиентами и продаж.

Как работает телефония?

• Пользователь звонит в компанию, то есть набирает телефонный номер, указанный на сайте или в рекламе.
• Провайдеру приходит запрос на соединение.
• Сервер идентифицирует пользователя, которые осуществляет звонок.
• Голос пользователя преобразуется в цифровой сигнал, затем отправляется получателю и снова преобразуется в голос.

Телефония дает возможность принимать звонки не только с помощью телефона, но и через компьютер или планшет.

Функционал телефонии:

• Голосовое меню.
• Запись разговоров.
• Конференции, то есть возможность принимать сразу несколько вызовов.
• Виртуальные номера, например, под разные гео.
• Распределение звонков между сотрудниками.

По каким параметрам выбирать подходящую телефонию:

• Наличие собственных телефонных номеров/возможность подключения сторонних номеров.
• Возможность создания виртуальной АТС.
• Широкий функционал настроек голосового меню.
• Доступны интеграции с CRM-системами и другими сервисами.
• Стоимость.

Коллтрекинг

Коллтрекинг (call tracking) — инструмент, который помогает фиксировать источники заявки, то есть откуда потенциальный клиент узнал о товаре/услуге компании. Он снимает с продавцов необходимость каждый раз уточнять эту информацию у клиентов. Тем более что чаще всего ответ клиента будет “не помню/где-то в интернете”.

Как это работает?

Есть два вида коллтрекинга: со статическими номерами и с динамическими.

1. Статический коллтрекинг

Используется для отслеживания эффективности оффлайн-рекламы: флаеры, баннеры в витрине, билборды и т.п. И онлайн-рекламы: объявления в контекстной рекламе, email-рассылки и т.п.

Каждому виду рекламного объявления присваивается виртуальный номер телефона. Все номера похожи, отличаются, как правило, только последние две цифры. Таким образом можно узнать, с какого источника чаще приходит трафик на сайт, оставляют заявки и совершают покупки.

2. Динамический коллтрекинг

Он устроен сложнее, но дает гораздо больше информации, чем статический. Разберем на примере.

Пользователь заходит на сайт с таргетированной рекламы. На сайте он видит один из несколько номеров. Все эти номера привязаны к конкретному источнику рекламы. Клиент видит подменный номер, звонит по нему, в систему поступает информация о клиенте. Как только посетитель покидает сайт, этот номер передается следующему посетителю, который перешел по таргетированной рекламе.

Какие данные позволяет собрать динамический коллтрекинг:

• Стоимость звонка и конверсию.
• Источник перехода на сайт.
• Финальную сумму продажи.
• Поисковая фраза, по которой была показана реклама.
• Уникальное обращение или нет.
• Гео.
• Браузер.
• Устройство, с которого был переход на сайт.

По каким параметрам выбирать коллтрекинг:

• Простота интерфейса и настроек.
• Какое количество номеров можно подключить.
• Доступны интеграции с большим количеством сторонних сервисов.
• Можно ли подстраивать номера под геолокацию.
• Возможность записи и в идеале расшифровки разговоров.
• Оперативная техническая поддержка.
• Стоимость.

CRM-система

CRM-маркетинг – подход к бизнесу, в основе которого лежит контроль взаимоотношений с клиентами, анализ этих отношений и улучшение. Для работы используют CRM-системы, в которых объединяются каналы коммуникации и создается единая база контактов.

Как это работает?

CRM-систему можно представить как таблицу с именами клиентов. Нажимая на имя любого клиента, открывается профиль клиента с подробной информацией о его взаимодействии с компанией.

Функционал CRM:

• Учет заявок и сделок.
• Постановка задач.
• Постановка планов и отслеживание прогресса.
• Аналитика в разрезе сделок, выручки и ответственных специалистов.
• Автоматические рассылки email и SMS.
• Система уведомлений о задачах.
• Создание документов по шаблону.

По каким параметрам выбирать CRM-систему:

• Простота интерфейса и настроек.
• Возможность выдавать сотрудникам разный уровень доступа к информации по необходимости.
• Функция проверки истории внесения изменений в карточку клиента.
• Наличие интеграций с большим количеством сторонних сервисов.
• Возможность индивидуальных доработок под проект.
• Наличие встроенной аналитики по клиентам и сделкам, с возможностью кастомизации.
• Стоимость.

Платформа для управления проектами

Такие платформы нужны, чтобы грамотно планировать задачи, управлять ими, распределять нагрузку между сотрудниками, контролировать прогресс выполнения задач, сроки и эффективность.

Чаще всего платформы в своей основе используют диаграмму Ганта.

По каким параметрам выбирать сервис для управления проектами:

• Простота интерфейса и настроек.
• Сервис имеет облачное решение, чтобы команда могла работать онлайн в режиме реального времени.
• Возможность прикреплять файлы.
• Возможность ставить контрольные события и зависимости.
• Учет всех возможных рисков.
• Прогнозирование.
• Стоимость.

Сервис для текстовой коммуникации с клиентами

Такие сервисы нужны для систематизации коммуникации с клиентами в мессенджерах и социальных сетях.

Аудитория мессенджеров и соцсетей растет каждый год. Бизнес во всем мире заинтересован в своем присутствии в самых популярных из них, ведь именно там компании могут общаться с целевой аудиторией в привычной для пользователей среде.

Такие сервисы называют агрегаторами мессенджеров и социальных сетей или CRM для мессенджеров, поскольку они объединяют коммуникацию, клиентскую базу и продажи в едином рабочем пространстве. Рассмотрим функционал на примере омниканальной платформы для общения с клиентами Umnico.

Работать с каждой социальной сетью и мессенджером в отдельности сложно. Сотрудники вынуждены постоянно переключаться между программами, отслеживать историю переписки с одним пользователям в разных каналах. Поэтому они долго отвечают, забывают о договоренностях или вообще теряют клиентов.

Функционал сервиса для общения с клиентами Umnico:

• Единое рабочее пространство.
• Настраиваемая воронка продаж.
• Возможность интеграций с любыми сервисами.
• Использование шаблонов.
• Возможность определять уровень доступа для каждого сотрудника.
• Аналитика входящих обращений и качества работы сотрудников.

По каким параметрам выбирать сервис для управления проектами:

• Простота интерфейса и настроек.
• Количество каналов, которые можно подключить.
• Наличие интеграций с большим количеством сторонних сервисов.
• Мобильная версия.
• Безопасность данных.
• Быстрая техническая поддержка.
• Наличие тестового периода.
• Стоимость.

Сервис email-рассылок

Такие сервисы помогают внедрить email-маркетинг и делать массовые отправки писем по сегментам базы клиентов или по всей базе.

Функционал сервиса для email-рассылок:

• Конструктор писем (дизайн, верстка).
• Наличие шаблонов писем.
• Редактирование текстов и изображений.
• Предпоказ письма перед отправкой.
• Настройка цепочек писем.
• Возможность персонализировать письма.
• Автоматическая отправка триггерных писем, например, напоминание о брошенной корзине.
• Сегментация и управление базой рассылок.
• Аналитика (отправленные, доставленные, открытые письма и т.д.).

По каким параметрам выбирать сервис для управления проектами:

• Простота интерфейса и настроек.
• Репутация домена.
• Функциональность.
• Возможности автоматизации.
• Оперативная поддержка клиентов.
• Стоимость.

Bonus: ABM-платформа

Account-based marketing (или маркетинг ключевых клиентов) – это современный точечный подход, применяемый в b2b-маркетинге, где продажи и маркетинг работают, как единая команда.

Главными преимуществами ABM, по сравнению с другими маркетинговыми подходами, являются персонализация, высокая рентабельность и более быстрый цикл закрытия сделки.

В стратегию Account-based маркетинга входят такие шаги как:

1. выделение ключевых клиентов;
2. персонализация маркетингового сообщения;
3. выбор оптимальных каналов коммуникации с выбранными клиентами;
4. запуск персональных кампаний с таргетингом на уровне аккаунта, а не параметров целевой аудитории;
5. анализ результатов и корректировка подходов.

Для реализации ABM используются отдельные аналитические платформы и сервисы с таргетингом по фирмографике (локация, индустрия и т.д.). Однако точность даже этих данных может быть под вопросом. Собирать и сегментировать такие данные также помогают некоторые CRM и рекламные системы, например LinkedIn.

По каким параметрам выбирать сервис для ABM:

• Задачи, решаемые платформой. Одни платформы заточены исключительно на управлении заявками и аккаунтами, тогда как другие предлагают функционал менеджмента рекламных кампаний и сбора данных фирмографики.
• Возможности рассматриваемой платформы Account-based Marketing. Следует рассмотреть функционал платформы по управлению данными, разнообразие настроек таргетинга и персонализации сообщений, а также интеграции платформы с CRM и рекламными кабинетами.
• Встроенная аналитика. Убедитесь, что сервис может предоставлять действенные и понятные KPI в режиме реального времени, чтобы точно понимать, как продвигается каждый аккаунт или группа сделок с потенциальными клиентами, а также влияние ваших совместных кампаний отделов маркетинга и продаж.

Что в итоге

Результаты работы любой компании – показатели продаж. И чтобы эти результаты были высокими, отделу продаж необходимо работать слаженно и эффективно. Для этого нужны две составляющие: квалифицированные сотрудники и автоматизация всех возможных процессов и задач. В статье разобрали 5 самых важных инструментов для продаж: коллтрекинг, CRM-системы, управление проектами, агрегаторы мессенджеров и социальных сетей, сервисы email-рассылок. Выбирайте те сервисы, которые будут отвечать запросам и возможностям именно вашей компании, чтобы работа была эффективной, а данные о клиентах в безопасности.