Как скрипты помогают развивать продажи и как их грамотно составить, подробно рассказываем в статье.
Не существует такого скрипта продаж, который сделает из любого человека выдающегося продавца. Менеджер по продажам должен быть специалистом в своем деле, уметь быть убедительным, иногда настойчивым, внимательным и хватким. Скрипты лишь дают возможность сделать свою работу лучше и добиться высоких результатов. Любой специалист будет чувствовать себя увереннее, если перед ним лежит сценарий с возможными вариантами событий и диалогов.
В этой статье мы расскажем, что собой представляет скрипт, как его написать, и покажем примеры хороших скриптов и провальные фразы, которые точно не нужно использовать.
Скрипты пригодятся всем компаниям, ведь любой бизнес завязан на клиентах и коммуникации с ними. Этот материал просто необходим консультантам, специалистам по привлечению клиентов и развитию бизнеса, их руководителям и специалистам, ответственным за поддержку клиентов.
В каких случаях нужны скрипты:
Скрипт продаж по телефону часто используют представители банков, страховые компании, застройщики и риэлторы, медицинские организации, сетевой бизнес, b2b-компании и многие другие организации.
Как и другие инструменты, скрипт продаж для менеджеров имеет свои достоинства и недостатки при его использовании.
Начнем с важных преимуществ:
А теперь перейдем к недостаткам:
Кому-то недостатки могут показаться существенными, но любым инструментом нужно пользоваться с умом. Скрипты существенно влияют на скорость работы сотрудников, скорость закрытия сделок и их количество. Руководители с помощью скриптов подтягивают всех специалистов на достойный уровень продаж. А финально все это приводит к росту прибыли компании, ведь именно продажи приносят бизнесу деньги.
Написать грамотные скрипты продаж — задача не из легких. Важно продумать десятки самых разных сценариев, поэтому такой процесс может занять не одну неделю. Руководство компании может пойти тремя путями
1. Создать скрипты силами собственных специалистов
Хороший вариант для тех компаний, у которых в штате есть сильные специалисты по продажам, которые давно работают и хорошо знают бизнес, продукт и клиентов. Реальный опыт в таком деле незаменим.
2. Нанять эксперта со стороны
Это бюджетный способ, как правило, независимые эксперты берут небольшие деньги за работу. Но загвоздка заключается в том, что нужно будет потратить достаточно много времени на поиски того самого специалиста, который подойдет вам. Далее нужно потратить время на постановку задачи и введение такого консультанта по продажам в курс дела. Также надо понимать, что сторонний эксперт может затянуть сроки выполнения. То есть по времени стоит закладывать не менее месяца с учетом всех этапов и доработок.
3. Нанять компанию, которая специализируется на скриптах и продажах
Довольно дорогой вариант, но гораздо более экономный по времени в отличие от независимых экспертов. С компанией заключается договор, поэтому скорее всего сроки будут соблюдены. Но необходимо понимать, что ни одна компания не сможет на 100% погрузиться в специфику вашего бизнеса. Вероятно, скрипты нужно будет доводить до идеала самостоятельно.
Подойти к созданию эффективных скриптов тоже нужно грамотно, поэтому лучше всего разбить работу на этапы, их будет 8. Но начнем мы с основных принципов, которым нужно следовать во время работы над скриптами:
Переходим к 8 этапам создания скрипта продаж.
Целевая аудитория — все, кто хотят и могут (!) купить ваш продукт. Вторая часть определения про возможность купить очень важна. Многие хотят купить дорогую машину, но мало кто может себе такие траты позволить.
Кто-то может сказать, что его целевая аудитория — женщины 20–60 лет по всей России, и это будет верно и неверно одновременно. С одной стороны, все клиенты попадают под это описание, с другой — это попытка продать всем, а значит, никому.В этой ситуации лучшего сегментировать аудиторию на группы и составить усредненный портрет покупателя в каждой группе. Как это сделать, мы подробно рассказывали в нашей статье про портрет ЦА.
На этом этапе мы отвечаем на вопросы:
— Какие продажи были за последний месяц/квартал/год?
— К каким результатам мы стремимся?
— Какой товар/услуга продается лучше всего, а какой хуже? Почему?
— Кто наши конкуренты? В чем их сильные стороны? А что выгодно отличает наш бизнес на их фоне?
— Кто наши постоянные покупатели?
— С какими трудностями чаще всего сталкиваются продавцы?
Эти вопросы можно дополнять в зависимости от сферы бизнеса, но важно собрать как можно больше информации, чтобы учесть все нюансы при составлении скриптов.
Очевидно, что финальная цель у всех одна — увеличение продаж и прибыли. Но в зависимости от текущей ситуации целью может быть увеличение продаж конкретного продукта, увеличение скорости закрытия сделок или скорости ответа, обучение сотрудников, внедрение новых каналов продаж и так далее. От целей также будет зависеть содержание скриптов.
Классическая структура содержит 5 элементов: приветствие, выявление потребностей, оффер/предложение, работа с возражениями и сделка. Вы можете заметить, что структура скрипта очень напоминает стандартную воронку продаж. И это неспроста, важно, чтобы скрипт перекликался с вашими этапами воронки.
У нас есть шаблон скрипта, разбитый на 5 фаз или блоков. Теперь необходимо прописать фразы для каждого блока. Универсальных фраз, которые подойдут всем, не существует, поэтому каждую нужно будет прорабатывать самостоятельно и проверять на практике. На этом этапе важно прописать основные формулировки и обороты речи, определить общую стилистику коммуникации.
Блок | Речевой модуль |
---|---|
Приветствие | |
Выявление потребности | |
Оффер/предложение | |
Отработка возражений | |
Сделка |
В данном случае к сложным вопросам мы относим возражения о слабых сторонах продукта, репутации компании и так далее. Наиболее частые возражения: высокая стоимость, сравнение с конкурентами, отзывы и банальное «мне нужно подумать». На каждое возможное возражение нужно заготовить очень четкий и аргументированный ответ. Умение отрабатывать такие ситуации — это 50% успеха продаж.
Когда ваш скрипт уже готов, перечитайте его еще раз и сократите все, что можно сократить, не потеряв смысл. В 100 случаях из 100 вы обязательно найдете перегруженные фразы, которые можно сделать лаконичными и емкими, а это всегда плюс. Клиенты ждут быстрые, короткие и понятные ответы, а не долгие красивые речи.
Для теста достаточно совершить 50–100 диалогов с клиентами, чтобы понять, какие фразы работают, а какие нет. Вы также поймете, какие моменты упустили и сможете скорректировать скрипты.
Пример первого контакта после регистрации пользователя в сервисе.
— Добрый день!
— Добрый.
— Меня зовут Иван, я менеджер компании Umnico. Звоню вам по поводу работы с диалогами в соцсетях и мессенджерах через Umnico. Скажите, с кем я могу обсудить детали сотрудничества?
— Со мной.
— Отлично! Как я могу к вам обращаться?
— Василий.
— Очень приятно, Василий! Сколько времени вы можете уделить нашему разговору? (опционально)
— Минут 5 есть.
— Василий, какие задачи нам с вами нужно решить?
Пример квалифицированного вопроса.
Скажите, пожалуйста, как владелец бизнеса или руководитель отдела, что бы вы хотели улучшить в процессе продаж и поддержки клиентов в вашей компании? {Если начинает рассказывать, то продолжить диалог. Если говорит, что ни тем ни другим не является, то уточнить должность и является ли интегратором...}
Фразы, которые точно нельзя использовать в разговоре с клиентом:
Такие фразы нужно заменить на «Подождите 1 минуту, я уточню информацию», «Перевожу ваш запрос специалисту технической поддержки, он ответит вам в ближайшее время».
В продажах нет места психологическому давлению. Клиент должен чувствовать себя комфортно, знать, что он услышан. Поэтому лучше использовать следующие фразы: «Важно внести платеж до N-числа, чтобы вы могли продолжить пользоваться сервисом без заминок», «Подскажите, какой тариф вас интересует, я расскажу подробнее о ценах», «Давайте еще раз обсудим детали».
Скрипты подходят не только для классической голосовой коммуникации по телефону или на встречах, но и для текстовой коммуникации, которая сейчас набирает популярность вместе с мессенджерами. К звонкам добавились обращения из Telegram, WhatsApp, ВКонтакте и даже Авито.
Структурировать множество обращений из разных каналов и сделать работу продавцом эффективной поможет коммуникационная платформа Umnico, ознакомиться с полным функционалом которой поможет бесплатный тестовый период.
Чем Umnico поможет вашему бизнесу:
Как это работает:
— Вы сохраняете в шаблоны ответы на самые частые вопросы.
— Каждый шаблон можно «вызывать» по горячей клавише.
— Когда оператор видит однотипный вопрос, он нажимает, например, Ctrl + 1 и отправляет клиенту готовый ответ за несколько секунд. Это экономит время сотрудника, который может общаться сразу с несколькими клиентами. А клиенты получают быстрые и полные ответы на свои вопросы.
Скрипты — незаменимый инструмент для специалистов по продажам. Однако, как мы упомянули в самом начале, навыки самого менеджера гораздо важнее, и ни один скрипт не гарантирует вам успеха и тех самых продаж, поэтому не нужно делать ставку только на них.
Написание грамотных сценариев и алгоритмов продаж — процесс, который невозможно закончить. Необходимо постоянно вносить корректировки, дополнения, исправления, изучать лучшие практики, следить за конкурентами, учиться отрабатывать новые возражения, которых не было ранее.
Не забывайте использовать скрипты не только для телефонных продаж, но и для продаж в мессенджерах. В текстовых каналах скрипты можно легко преобразовать в шаблоны ответов, что сделает работу еще быстрее. Сделать продажи в мессенджерах эффективными, прозрачными и упорядоченными поможет коммуникационная платформа Umnico, протестировать возможности которой можно бесплатно прямо сейчас.
Получайте новости Umnico на почту!
Рекомендации и актуальная информация в самую первую очередь