Продай мне эту ручку: как написать скрипты продаж

Как скрипты помогают развивать продажи и как их грамотно составить, подробно рассказываем в статье.

Не существует такого скрипта продаж, который сделает из любого человека выдающегося продавца. Менеджер по продажам должен быть специалистом в своем деле, уметь быть убедительным, иногда настойчивым, внимательным и хватким. Скрипты лишь дают возможность сделать свою работу лучше и добиться высоких результатов. Любой специалист будет чувствовать себя увереннее, если перед ним лежит сценарий с возможными вариантами событий и диалогов.

В этой статье мы расскажем, что собой представляет скрипт, как его написать, и покажем примеры хороших скриптов и провальные фразы, которые точно не нужно использовать.

Что такое скрипты продаж

Какому бизнесу будут полезны скрипты

Скрипты пригодятся всем компаниям, ведь любой бизнес завязан на клиентах и коммуникации с ними. Этот материал просто необходим консультантам, специалистам по привлечению клиентов и развитию бизнеса, их руководителям и специалистам, ответственным за поддержку клиентов.

В каких случаях нужны скрипты:

• низкий уровень сервиса и/или низкие показатели продаж;
• разные продавцы показывают разные результаты;
• нет общепринятых регламентов коммуникации с клиентами;
• необходимость обучать новых сотрудников.
• холодные продажи.

Скрипт продаж по телефону часто используют представители банков, страховые компании, застройщики и риэлторы, медицинские организации, сетевой бизнес, b2b-компании и многие другие организации.

Преимущества и недостатки скриптов продаж

Как и другие инструменты, скрипт продаж для менеджеров имеет свои достоинства и недостатки при его использовании.

Начнем с важных преимуществ:

• Продавцы не теряются во время диалога с клиентом, не «„плавает“» в теме, не делает долгих пауз для раздумий, а отвечает быстро, четко и по существу. Любое возражение клиента уже записано в скрипт и будет моментально отработано, на любой вопрос есть ответ, а на любое сомнение заготовлен аргумент. Таким образом разговор не растягивается, а менеджер по продажам показывает клиенту свою компетентность.
• Компания наращивает прибыль за счет увеличения продаж. Благодаря скриптам продавец всегда предложит дополнительный товар, чтобы увеличить средний чек, мягко переубедит сомневающегося клиента, объяснит необходимость продукта, расскажет обо всех преимуществах.
• Легко обучать новых сотрудников, когда есть готовые шаблоны и сценарии. Например, если бизнес расширяется или открывает направление франшиз, скрипты будут незаменимым помощником для быстрой адаптации новых продавцов. Все будут коммуницировать с клиентами в одном Tone of Voice (стиле общения), одинаково отвечать на одни и те же вопросы, и если клиент в разное время попадет на разных специалистов, ответ всегда будет один, что не введет в заблуждение.

А теперь перейдем к недостаткам:

• Как мы уже писали выше, скрипт — это не панацея. Бездумное следование скрипту продаж вызывает негатив у клиента. Если продавец не вкладывается в разговор лично, то клиент будет воспринимать его как робота. А это негативно скажется на уровне продаж.
• Невозможно предусмотреть в скриптах все ситуации, возражения и вопросы, которые озвучит клиент. В этом пункте мы опять возвращаемся к профессионализму каждого продавца лично и его готовности найти выход из любой ситуации.
• Неопытные, а иногда и опытные менеджеры по продажам начинают расслабляться. Зная, что у них есть алгоритмы ответов, они перестают думать и принимать решения самостоятельно. Даже если этого требуют обстоятельства.
• Продавец плохо представляет себе клиента и его реальные потребности, если общается с ним только шаблонными фразами.

Кому-то недостатки могут показаться существенными, но любым инструментом нужно пользоваться с умом. Скрипты существенно влияют на скорость работы сотрудников, скорость закрытия сделок и их количество. Руководители с помощью скриптов подтягивают всех специалистов на достойный уровень продаж. А финально все это приводит к росту прибыли компании, ведь именно продажи приносят бизнесу деньги.

Кто должен составлять скрипты

Написать грамотные скрипты продаж — задача не из легких. Важно продумать десятки самых разных сценариев, поэтому такой процесс может занять не одну неделю. Руководство компании может пойти тремя путями

1. Создать скрипты силами собственных специалистов

Хороший вариант для тех компаний, у которых в штате есть сильные специалисты по продажам, которые давно работают и хорошо знают бизнес, продукт и клиентов. Реальный опыт в таком деле незаменим.

2. Нанять эксперта со стороны

Это бюджетный способ, как правило, независимые эксперты берут небольшие деньги за работу. Но загвоздка заключается в том, что нужно будет потратить достаточно много времени на поиски того самого специалиста, который подойдет вам. Далее нужно потратить время на постановку задачи и введение такого консультанта по продажам в курс дела. Также надо понимать, что сторонний эксперт может затянуть сроки выполнения. То есть по времени стоит закладывать не менее месяца с учетом всех этапов и доработок.

3. Нанять компанию, которая специализируется на скриптах и продажах

Довольно дорогой вариант, но гораздо более экономный по времени в отличие от независимых экспертов. С компанией заключается договор, поэтому скорее всего сроки будут соблюдены. Но необходимо понимать, что ни одна компания не сможет на 100% погрузиться в специфику вашего бизнеса. Вероятно, скрипты нужно будет доводить до идеала самостоятельно.

Как написать скрипт для отдела продаж самостоятельно

Подойти к созданию эффективных скриптов тоже нужно грамотно, поэтому лучше всего разбить работу на этапы, их будет 8. Но начнем мы с основных принципов, которым нужно следовать во время работы над скриптами:

• Самая важная часть скрипта, которой нужно уделить особое внимание, — работа с возражениями клиентов.
• Меньше вопросов — больше готовых решений. Нет необходимости заваливать клиента десятком вопросов, это только вызовет раздражение. Достаточно спросить, что важно самому клиенту, и обозначить финансовые возможности. Далее задача продавца, имея вводные данные — предложить оптимальный вариант.
• Скрипты — это не монолит, который нельзя двигать с места. Наоборот, это постоянно меняющийся алгоритм действий и ответов, который нужно регулярно обновлять и дополнять.

Переходим к 8 этапам создания скрипта продаж.

1. Определяем целевую аудиторию бизнеса

Целевая аудитория — все, кто хотят и могут (!) купить ваш продукт. Вторая часть определения про возможность купить очень важна. Многие хотят купить дорогую машину, но мало кто может себе такие траты позволить.

Кто-то может сказать, что его целевая аудитория — женщины 20–60 лет по всей России, и это будет верно и неверно одновременно. С одной стороны, все клиенты попадают под это описание, с другой — это попытка продать всем, а значит, никому.В этой ситуации лучшего сегментировать аудиторию на группы и составить усредненный портрет покупателя в каждой группе. Как это сделать, мы подробно рассказывали в нашей статье про портрет ЦА.

2. Проводим аудит текущей ситуации

На этом этапе мы отвечаем на вопросы:

— Какие продажи были за последний месяц/квартал/год?
— К каким результатам мы стремимся?
— Какой товар/услуга продается лучше всего, а какой хуже? Почему?
— Кто наши конкуренты? В чем их сильные стороны? А что выгодно отличает наш бизнес на их фоне?
— Кто наши постоянные покупатели?
— С какими трудностями чаще всего сталкиваются продавцы?

Эти вопросы можно дополнять в зависимости от сферы бизнеса, но важно собрать как можно больше информации, чтобы учесть все нюансы при составлении скриптов.

3. Ставим цели

Очевидно, что финальная цель у всех одна — увеличение продаж и прибыли. Но в зависимости от текущей ситуации целью может быть увеличение продаж конкретного продукта, увеличение скорости закрытия сделок или скорости ответа, обучение сотрудников, внедрение новых каналов продаж и так далее. От целей также будет зависеть содержание скриптов.

4. Составляем структуру будущего скрипта

Классическая структура содержит 5 элементов: приветствие, выявление потребностей, оффер/предложение, работа с возражениями и сделка. Вы можете заметить, что структура скрипта очень напоминает стандартную воронку продаж. И это неспроста, важно, чтобы скрипт перекликался с вашими этапами воронки.

5. Пишем текст для каждой фазы продаж

У нас есть шаблон скрипта, разбитый на 5 фаз или блоков. Теперь необходимо прописать фразы для каждого блока. Универсальных фраз, которые подойдут всем, не существует, поэтому каждую нужно будет прорабатывать самостоятельно и проверять на практике. На этом этапе важно прописать основные формулировки и обороты речи, определить общую стилистику коммуникации.

6. Готовимся к сложным вопросам

В данном случае к сложным вопросам мы относим возражения о слабых сторонах продукта, репутации компании и так далее. Наиболее частые возражения: высокая стоимость, сравнение с конкурентами, отзывы и банальное «мне нужно подумать». На каждое возможное возражение нужно заготовить очень четкий и аргументированный ответ. Умение отрабатывать такие ситуации — это 50% успеха продаж.

7. Собираем все воедино и редактируем

Когда ваш скрипт уже готов, перечитайте его еще раз и сократите все, что можно сократить, не потеряв смысл. В 100 случаях из 100 вы обязательно найдете перегруженные фразы, которые можно сделать лаконичными и емкими, а это всегда плюс. Клиенты ждут быстрые, короткие и понятные ответы, а не долгие красивые речи.

8. Тестируем скрипты

Для теста достаточно совершить 50–100 диалогов с клиентами, чтобы понять, какие фразы работают, а какие нет. Вы также поймете, какие моменты упустили и сможете скорректировать скрипты.

Примеры эффективных скриптов продаж

Пример первого контакта после регистрации пользователя в сервисе.

— Добрый день!

— Добрый.

— Меня зовут Иван, я менеджер компании Umnico. Звоню вам по поводу работы с диалогами в соцсетях и мессенджерах через Umnico. Скажите, с кем я могу обсудить детали сотрудничества?

— Со мной.

— Отлично!  Как я могу к вам обращаться?

— Василий.

— Очень приятно, Василий! Сколько времени вы можете уделить нашему разговору? (опционально)

— Минут 5 есть.

— Василий, какие задачи нам с вами нужно решить?

Пример квалифицированного вопроса.

Скажите, пожалуйста, как владелец бизнеса или руководитель отдела, что бы вы хотели улучшить в процессе продаж и поддержки клиентов в вашей компании? {Если начинает рассказывать, то продолжить диалог. Если говорит, что ни тем ни другим не является, то уточнить должность и является ли интегратором...}

Фразы, которые точно нельзя использовать в разговоре с клиентом:

• «не знаю», «не могу ничего обещать», «это зависит не от меня», «ничем не могу помочь», «этим вопросом занимаются другие специалисты».

Такие фразы нужно заменить на «Подождите 1 минуту, я уточню информацию», «Перевожу ваш запрос специалисту технической поддержки, он ответит вам в ближайшее время».

• «вы должны», «вы не правы», «вы меня не слышите», «посмотрите внимательно, на сайте указана вся информация», «я вам еще раз повторяю».

В продажах нет места психологическому давлению. Клиент должен чувствовать себя комфортно, знать, что он услышан. Поэтому лучше использовать следующие фразы: «Важно внести платеж до N-числа, чтобы вы могли продолжить пользоваться сервисом без заминок», «Подскажите, какой тариф вас интересует, я расскажу подробнее о ценах», «Давайте еще раз обсудим детали».

Как оптимизировать общение с клиентами

Скрипты подходят не только для классической голосовой коммуникации по телефону или на встречах, но и для текстовой коммуникации, которая сейчас набирает популярность вместе с мессенджерами. К звонкам добавились обращения из Telegram, WhatsApp, ВКонтакте и даже Авито.

Чем Umnico поможет вашему бизнесу:

• Соберет все заявки из разных каналов коммуникации в одном месте. Вы можете подключить к сервису: WhatsApp, WhatsApp Business API, Telegram Личный и Telegram Bot, Facebook, ВКонтакте, Instagram, Viber, Авито, Авто.ру и другие. Umnico предлагает более 25 интеграций с популярными среди ваших клиентов сервисами.
• Поможет структурировать заявки, распределять их по воронке продаж, которую вы настраиваете под задачи бизнеса. Umnico выполняет функции CRM-системы для малого и среднего бизнеса.
• С Umnico продавцы могут начать диалог с клиентами в WhatsApp и Telegram первыми, сохранять скрипты в шаблоны.

Как это работает:

— Вы сохраняете в шаблоны ответы на самые частые вопросы.
— Каждый шаблон можно «вызывать» по горячей клавише.
— Когда оператор видит однотипный вопрос, он нажимает, например, Ctrl + 1 и отправляет клиенту готовый ответ за несколько секунд. Это экономит время сотрудника, который может общаться сразу с несколькими клиентами. А клиенты получают быстрые и полные ответы на свои вопросы.

• Руководители отделов и владельцы бизнеса могут отслеживать все диалоги, скорость и качество ответов каждого сотрудника, а также распределять уровни доступа между продавцами, чтобы они могли работать только с той информацией, которая им необходима.

Итог

Скрипты — незаменимый инструмент для специалистов по продажам. Однако, как мы упомянули в самом начале, навыки самого менеджера гораздо важнее, и ни один скрипт не гарантирует вам успеха и тех самых продаж, поэтому не нужно делать ставку только на них.

Написание грамотных сценариев и алгоритмов продаж — процесс, который невозможно закончить. Необходимо постоянно вносить корректировки, дополнения, исправления, изучать лучшие практики, следить за конкурентами, учиться отрабатывать новые возражения, которых не было ранее.

Не забывайте использовать скрипты не только для телефонных продаж, но и для продаж в мессенджерах. В текстовых каналах скрипты можно легко преобразовать в шаблоны ответов, что сделает работу еще быстрее. Сделать продажи в мессенджерах эффективными, прозрачными и упорядоченными поможет коммуникационная платформа Umnico, протестировать возможности которой можно бесплатно прямо сейчас.