Как сделать работу поддержки эффективнее?

Как сделать работу поддержки быстрее, автоматизировать и настроить процессы.

Качество поддержки может круто изменить отношение клиента к компании. Даже если товар/услуга полностью удовлетворяют ожиданиям, но в поддержке нахамили, долго отвечали или вообще не ответили, то скорее всего клиент уйдет выбирать среди конкурентов. А про плохую поддержку еще и всем знакомым расскажет.

Или, наоборот, клиент сомневается в покупке, но менеджер так четко и быстро все разъяснил, показал преимущества, ответил на вопросы, что клиент уже оформляет заказ и несет денежки компании.

Без шуток, важность работы менеджеров поддержки сложно переоценить. Чтобы сделать их работу эффективнее и быстрее, нужно автоматизировать, настроить некоторые процессы.

Содержание статьи

Омниканальность

Клиенту нужна возможность связаться с компанией удобным способом. Кому-то удобно писать в мессенджере, кому-то в соцсетях, а кому-то в чат на сайте. Даже если поток обращений небольшой, менеджеру трудно быстро переключаться между разными интерфейсами и качественно закрывать обращения. Велика вероятность, что-то кто-то останется неудовлетворен ответом, чьё-то обращение потеряется, зато появятся критические отзывы в интернете.

Избежать этого поможет омниканальный принцип поддержки, когда все каналы коммуникации объединяются в 1 месте. Общение с клиентом происходит “бесшовно”, то есть сохраняется вся история обращений из всех каналов. Менеджер сразу видит, с какими вопросами клиент обращался раньше и т.д.

Например, так работает Umnico. Сервис объединяет WhatsApp, Instagram, Facebook, Telegram, ВКонтакте, онлайн-чат на сайте, Одноклассники, Viber, Avito. Все сообщения приходят в единое окно Inbox, к нему можно подключить любое количество менеджеров.

С Umnico можно автоматизировать работу поддержки:

• Назначать ответственных
• Настраивать шаблоны и горячие клавиши
• Настраивать воронки продаж
• Присваивать обращениям статусы
• Настраивать уведомления
• Назначать задачи
• Оставлять заметки: теги, комментарии для коллег
• Контролировать время, исполнителей, эффективность и качество ответов
• Анализировать обращения, конверсию, продажи

Распределение обращений

Если не настроить распределение обращений и не автоматизировать этот процесс, то менеджеры будут расхватывать заявки по принципу “кто раньше встал, того и тапки”. Это повлечет путаницу и неприятные последствия, когда одному и тому же клиенту звонят и пишут сразу несколько менеджеров по одному обращению.

С таким подходом клиент только разозлится из-за назойливости и неразберихи в компании.

Время работы поддержки

В идеальном мире клиент может написать в поддержку в любое время дня и ночи, в будни и праздники и получить ответ. Но это нужно не всем и не всегда, плюс, не все так могут.

Во-первых, даже если у компании есть ресурсы, чтобы выводить сотрудников поддержки на работу круглосуточно, сначала нужно понять, есть ли в этом необходимость. Изучите аналитику обращений: когда пишут чаще всего, в какие дни и время суток, как часто обращаются в праздничные дни?

На основе этих данных уже можно решать сколько сотрудников поддержки выводить в то или иное время/день.

Если нет возможности обеспечить круглосуточную поддержку, но не хочется терять заявки, можно установить чат-бот в мессенджерах и в онлайн-чате на сайте. Чат-бот сможет ответить на самые частые вопросы и предложит оставить контактные данные, чтобы менеджер связался с клиентом при первой возможности. Так клиент не чувствует себя брошенным, а компания не теряет обращения и клиентов.

Увидеть аналитику по обращениям также можно в сервисе Umnico:

• аналитика по обращениям (количество, время, дата)
• эффективность сотрудников
• качество и время ответов
• конверсия

Чужие диалоги

В некоторых компаниях клиенты закреплены за конкретным менеджером. Например, если клиента ведёт конкретный менеджер по продажам, неэтично будет перехватить запрос, пока нужного менеджера нет на месте.

Как поступить в таком случае, чтобы никого не подвести? Для начала нужно уведомить менеджера о запросе. Можно сделать это лично, а в сервисе Umnico можно поставить задачу этому менеджеру, чтобы он не забыл ответить.

История обращений

Клиент может написать сегодня в онлайн-чате, завтра уточнить вопрос в мессенджере. Его обращения могут быть распределены на разных менеджеров. Как быть в курсе ситуации, чтобы не заставлять клиента объяснять все заново и не вызвать тем самым раздражение?

С этой задачей справляется Umnico. Вся история обращений и переписки сохраняются в профиле пользователя. Даже если с ним будут общаться разные специалисты, они без труда сориентируются в контексте.

Сложные обращения

Иногда для решения вопроса требуется помощь технических специалистов, отдела продаж и т.д. В таком случае оператору нужно донести всю информацию до коллеги. Удобнее всего это сделать с помощью заметок в Umnico.

Оператор оставляет заметку для другого специалиста, не отрываясь от диалога с клиентом, и вопрос решается несколькими коллегами быстро и незаметно для клиента.

Скорость ответов

Чем быстрее менеджер закроет обращение, тем большему количеству клиентов поможет. Но важна не только скорость, но и качество.

Чтобы сократить время ответов, Umnico предусмотрел функционал шаблонов и горячих клавиш. В шаблоны можно заранее записать ответы на самые частые вопросы.

Отличным подспорьем станет база знаний. Менеджеры могут ссылаться на нее в ответах. Посмотрите, как реализована база знаний в Umnico.

Как оценить работу поддержки

Подробно мы уже разбирали способы оценки эффективности менеджеров саппорта в этой статье. Кратко пройдемся по основным моментам.

Службу поддержки можно оценивать по разным критериям:

• С какой скоростью отвечают?
• С какой скоростью отвечают?
• Как быстро помогают решить вопрос?
• Сколько человек/отделов задействованы в решении одного вопроса?
• Как используются шаблоны, база знаний и другие внутренние инструменты?

Но главным всегда остается один критерий – насколько клиенты удовлетворены качеством поддержки? Руководителю или команде поддержки может казаться, что все отлично, но это субъективно. Иногда слабые места возникают там, где никто их не ждал и был уверен в качестве.

Например, вы делаете ставку на скорость ответа и поставили поддержке жесткие рамки. А на деле оказывается, что клиенту не так важна скорость, но важен наиболее полный, развернутый ответ, который быстро подготовить невозможно. Поэтому не нужно додумывать, лучше спросите у самих клиентов.

Две наиболее подходящие метрики для оценки — CSAT (Customer Satisfaction Score) и NPS (Net Promoter Score).

Метрика CSAT (Customer Satisfaction Score)

Этот показатель можно встретить чаще остальных + он самый простой. Нужно лишь задать клиентам вопрос “Как вы оцениваете нашу поддержку/ответ оператора/обслуживание кассира/свой вариант?” Вы сами могли часто встречать такие опросы после общения со службой поддержки в мессенджерах, в чате на сайте или на кассе в магазине. Варианты ответа можно сформулировать заранее, например, хорошо, удовлетворительно, ужасно. Или можно попросить поставить оценку от 1 до 5.

Такие опросы можно проводить с помощью чат-ботов, Google формы или специальных сервисов, например, Survey Monkey.

Метрика NPS (Net Promoter Score)

Об этой метрике мы подробно рассказывали в нашей статье. Если коротко, клиенту предлагается ответить на один вопрос “Вы готовы порекомендовать наш товар/компанию друзьям и знакомым?”. Свою готовность потребители оценивают от 1 до 10, где 10 — точно буду рекомендовать, 1 — точно никогда не буду рекомендовать.

Самое простое — проводить опросы покупателей по телефону, по email, в чат-ботах, просить поставить оценку в приложении/на сайте или попросить ответить на вопрос в офлайн-магазине сразу после совершения покупки.

Как только вам удалось собрать достаточное количество данных, берите процент всех приверженцев, вычитайте из него процент всех критиков. Вуаля, ваш индекс NPS.

Итог

Идеальная поддержка — высота почти недостижимая, но к ней точно нужно стремиться. Автоматизируйте процессы, проработайте скрипты и шаблоны, анализируйте результаты, и клиенты будут возвращаться к вам снова и снова.