Как выбрать Helpdesk-систему

Что такое Helpdesk-система и какие задачи она решает.

Выбор правильной Helpdesk-системы является ключевым аспектом обеспечения высококачественной поддержки клиентов и эффективного управления внутренними запросами в компании. С ростом количества доступных решений на рынке, процесс выбора может показаться сложным. Однако понимание основных функций и требований, которым должна удовлетворять система, может значительно упростить эту задачу. Важно учитывать не только текущие потребности вашего бизнеса, но и возможное масштабирование в будущем, чтобы выбранное решение могло адаптироваться к растущим требованиям.

В статье рассмотрим основные аспекты, на которые следует обратить внимание при выборе Helpdesk-системы, что поможет вам сделать обоснованный выбор, соответствующий потребностям вашего бизнеса.

Содержание статьи:

Что такое Helpdesk-система

Принцип работы Help Desk системы

Зачем компании используют Help Desk системы

Какие функции выполняет Helpdesk-система

Кому нужно внедрять Help Desk

Как выбрать систему Helpdesk: критерии

Чем Helpdesk отличается от ServiceDesk?

Топ-5 Helpdesk-систем на рынке

Какие преимущества дает автоматизация поддержки

С чего начать внедрение Helpdesk-системы

Часто задаваемые вопросы

Что в итоге

Поделиться статьей

Что такое Helpdesk-система

Основной компонент helpdesk-системы — это база данных, которая хранит все заявки (тикеты — tickets). Каждая заявка содержит информацию о проблеме клиента, указывает на то, кто будет её решать, а также отслеживает статус решения и историю обращений. Системы умеют автоматически распределять задачи между сотрудниками на основании их квалификации, загруженности или других правил, заданных внутри системы.

Важной функцией является интеграция с другими системами и сервисами: электронной почтой, системами управления базами данных, CRM-системами, системами управления проектами и т.д. Это позволяет обеспечить единую точку входа для решения разнообразных задач и создает условия для глубокого анализа данных, что, в свою очередь, способствует повышению качества обслуживания.

Ключ к успешной работе с helpdesk-системой заключается в правильно подобранной конфигурации, которая должна соответствовать специфике бизнеса и потребностям пользователей. Современные решения предлагают широкие возможности настройки, от простого изменения интерфейса до разработки сложных рабочих процессов и интеграции с внешними приложениями.

Актуальным трендом в развитии helpdesk-систем становится использование искусственного интеллекта и машинного обучения для автоматизации рутинных задач, таких как классификация обращений, предварительная обработка запросов, а также для повышения точности и скорости обслуживания. Это позволяет существенно увеличить эффективность работы сотрудников службы поддержки и улучшить взаимодействие с клиентами.

Выбирая helpdesk-систему, необходимо учитывать множество факторов: от масштабируемости и возможностей индивидуальной настройки до стоимости владения и легкости интеграции с уже используемыми в компании инструментами. Рассматривая разные варианты, важно оценить, как система сможет адаптироваться к изменениям в бизнес-процессах и расти вместе с вашим бизнесом, а также какие инструменты аналитики и отчетности предлагает система для оценки эффективности обслуживания клиентов.

Принцип работы Help Desk системы

Help Desk система помогает централизованно обрабатывать обращения клиентов и сотрудников компании. Все запросы из разных каналов связи — электронной почты, онлайн-чатов, мессенджеров, социальных сетей или внутренних порталов — автоматически попадают в единое окно оператора.

После поступления обращение регистрируется в системе и получает уникальный номер. Далее Help Desk может автоматически определить категорию запроса, назначить ответственного специалиста и установить приоритет обработки. Сотрудники видят историю взаимодействия с пользователем, внутренние комментарии и статус выполнения задачи.

На протяжении всего жизненного цикла заявки система фиксирует действия специалистов, контролирует соблюдение сроков ответа и уведомляет участников о важных изменениях. После решения вопроса информация сохраняется в базе данных и может использоваться для аналитики или пополнения базы знаний.

Современные Help Desk решения также позволяют автоматизировать типовые процессы: распределение обращений, отправку уведомлений, согласование заявок и подготовку отчетов. Благодаря этому компания сокращает время обработки запросов и повышает качество сервиса.

Зачем компании используют Help Desk системы

По мере роста бизнеса увеличивается количество обращений клиентов и внутренних запросов сотрудников. Если работа ведется через электронную почту, таблицы или мессенджеры без единой системы учета, часть заявок может теряться, а сроки решения — нарушаться.

Help Desk помогает выстроить прозрачный процесс обработки обращений. Руководители получают возможность контролировать нагрузку сотрудников, отслеживать показатели эффективности и выявлять проблемные участки в работе службы поддержки. Сотрудники быстрее находят необходимую информацию и могут сосредоточиться на решении задач, а не на ручном распределении запросов.

Для клиентского сервиса внедрение Help Desk означает более быстрые ответы, единые стандарты обслуживания и сохранение полной истории коммуникации. Для внутренних подразделений система становится инструментом управления заявками на техническую поддержку, кадровые вопросы, закупки, согласования и другие операционные процессы.

В результате компания повышает качество обслуживания, снижает операционные затраты и получает инструменты для масштабирования поддержки без пропорционального увеличения штата.

Какие функции выполняет Helpdesk-система

Выбор подходящей Helpdesk-системы начинается с понимания функций, которые эта система должна выполнять для вашего бизнеса. Изначально Helpdesk-система предназначена для улучшения коммуникации и управления рабочими процессами службы поддержки. Ниже представлены основные функции, которые должны быть во внимании при выборе подходящей системы:

1. Учет и регистрация обращений

Система должна позволять легко регистрировать и категоризировать входящие запросы или проблемы, автоматически или вручную назначать их соответствующим специалистам, а также следить за их статусом до момента решения.

2. База знаний

Наличие встроенной базы знаний помогает снизить количество повторяющихся обращений, предоставляя пользователям возможность найти ответы на свои вопросы самостоятельно, без обращения в службу поддержки.

3. Управление запросами

Эффективная система позволяет распределить запросы по приоритетам, отслеживать время их решения, а также анализировать загрузку специалистов, что способствует более равномерному распределению нагрузки и эффективному управлению ресурсами.

4. Интеграция с другими системами

Важный аспект выбора – возможность интеграции Helpdesk-системы с другими внутренними и внешними сервисами и приложениями (такими как CRM, системы управления проектами, почтовые службы), что позволяет упростить процессы обмена информацией и повысить общую производительность.

5. Отчетность и аналитика

Сбор и анализ данных о работе службы поддержки позволяют выявлять узкие места, понимать, какие вопросы возникают у пользователей чаще всего, и как можно улучшить сервис и продукты компании.

6. Мультиканальность

Современная Helpdesk-система должна поддерживать обработку заявок, поступающих через различные каналы связи: электронную почту, телефон, социальные сети, онлайн-чаты и так далее.

7. Самообслуживание

Возможность для клиентов решать стандартные задачи самостоятельно без прямого обращения в службу поддержки, например, через портал самообслуживания или чат-ботов.

8. Масштабируемость и адаптивность

Система должна легко масштабироваться в зависимости от роста объема обращений и требований бизнеса, а также адаптироваться под специфику различных отраслей и видов деятельности.

Понимание этих ключевых функций поможет подобрать Helpdesk-систему, которая наилучшим образом соответствует потребностям вашего бизнеса, помогая повысить уровень удовлетворенности клиентов и эффективность работы службы поддержки.

Кому нужно внедрять Help Desk

Help Desk системы востребованы не только в технической поддержке. Сегодня их используют компании разных отраслей и размеров для управления клиентскими и внутренними запросами.

В первую очередь такие решения необходимы организациям, которые ежедневно получают большое количество обращений через разные каналы коммуникации. Это интернет-магазины, SaaS-сервисы, банки, образовательные платформы, телекоммуникационные компании и другие бизнесы с развитым клиентским сервисом.

Также Help Desk будет полезен компаниям, где сотрудники регулярно взаимодействуют с внутренними подразделениями. Например, IT-отделы обрабатывают заявки на доступы и настройку оборудования, HR-службы — запросы по кадровым вопросам, а административные и финансовые подразделения — обращения, связанные с закупками и согласованиями.

Если компания сталкивается с потерей заявок, длительными сроками обработки обращений, отсутствием прозрачной отчетности или сложностями при масштабировании поддержки, внедрение Help Desk системы поможет стандартизировать процессы и повысить их эффективность.

Как выбрать систему Helpdesk: критерии

Выбор подходящей Helpdesk-системы — критический шаг на пути к эффективному обслуживанию клиентов и управлению запросами внутренних пользователей. На рынке представлено бесчисленное количество решений, каждое из которых предлагает уникальные функции и преимущества. Чтобы определиться, какая система лучше всего соответствует потребностям вашей компании, предлагаем рассмотреть следующие критерии.

Удобство использования

Интерфейс должен быть интуитивно понятным как для сотрудников техподдержки, так и для пользователей, обращающихся за помощью. Сложно устроенные системы могут увеличить время на обучение и снизить эффективность обработки обращений.

Масштабируемость

Подбирайте систему с возможностью легкого масштабирования в соответствии с ростом вашего бизнеса. Это должно включать легкость добавления новых пользователей, интеграцию с другими инструментами и возможность управления большим объемом запросов.

Интеграция с другими системами

Выбранное решение должно легко интегрироваться с уже используемым вами программным обеспечением — CRM, системами управления проектами, базами данных и др., чтобы обеспечить бесперебойное взаимодействие между различными отделами.

Мобильная доступность

В современном мире крайне важна возможность доступа к системе с мобильных устройств. Это дает гибкость в работе и позволяет оперативно реагировать на запросы клиентов независимо от местоположения.

Персонализация и настройка

Возможность адаптации интерфейса и процессов под уникальные требования вашего бизнеса будет значительным преимуществом. Решение должно предлагать разного рода настройки, позволяющие настроить систему под конкретные задачи и процессы.

Автоматизация процессов

Эффективная Helpdesk-система должна включать функционал для автоматизации рутинных задач — регистрации обращений, их классификации, назначения ответственных лиц и соблюдения сроков ответа. Это существенно повышает эффективность работы службы поддержки.

Отчётность и аналитика

Встроенные инструменты для анализа данных и создания отчетов по ключевым показателям эффективности позволяют оценивать производительность вашей службы поддержки и определять пути для ее улучшения.

Стоимость

Рассматривайте не только начальную стоимость внедрения, но и общую стоимость владения, включая плату за поддержку, обновления и дополнительные функции. Некоторые системы предлагают модель оплаты подписки, которая может быть более выгодной для малого и среднего бизнеса.

Отзывы и репутация

Изучение отзывов текущих пользователей и анализ репутации выбранного решения помогут избежать нежелательных сюрпризов после внедрения.

Внимательное рассмотрение всех этих аспектов позволит вам выбрать Helpdesk-систему, которая будет оптимально соответствовать потребностям вашей компании.

Чем Helpdesk отличается от ServiceDesk?

Вопрос разделения Helpdesk и ServiceDesk часто вызывает путаницу среди IT-специалистов и руководителей компаний. Хотя обе системы ориентированы на поддержку и обслуживание, ключевые различия кроются в их функциях и охвате задач.

Helpdesk системы, как правило, фокусируются на оперативном решении конкретных проблем пользователей или запросов, работая по принципу «здесь и сейчас». Целью Helpdesk является быстрое восстановление нормальной работы пользователя, будь то вопросы, связанные с техническими проблемами, восстановлением доступов, настройкой оборудования или программного обеспечения, и так далее. Эти системы обладают функционалом для регистрации, приоритизации, автоматизации и отслеживания запросов, но их основной задачей остается оперативное реагирование на вопросы, минимизация времени их решения и повышение удовлетворенности пользователей. На практике Helpdesk выполняет роль первой линии поддержки.

ServiceDesk, с другой стороны, представляет собой более комплексный инструмент, ориентированный не только на устранение непосредственных неполадок, но и на управление IT-сервисами в более широком контексте. Он включает в себя не только функционал Helpdesk, но и предоставляет возможности управления изменениями, релизами, управления доступом и активами. ServiceDesk играет ключевую роль в управлении жизненным циклом услуг, помогает в создании политик поддержки и стратегий развития IT-инфраструктуры, а также поддерживает более тесное взаимодействие и коммуникацию между IT-службой и бизнесом.

Выбор между Helpdesk и ServiceDesk должен происходить на основе потребностей и задач конкретной организации. Малые предприятия с ограниченным числом IT-ресурсов и простой инфраструктурой могут ограничиться функционалом Helpdesk, чтобы обеспечить оперативную поддержку своим пользователям. В то время как крупные компании и организации с разветвленной IT-инфраструктурой и высоким уровнем зависимости бизнес-процессов от ИТ, скорее всего, окажутся в ситуации, когда без возможностей ServiceDesk не обойтись, с целью достижения максимального контроля и эффективности IT-сервисов.

Таким образом, понимание основных отличий между Helpdesk и ServiceDesk позволяет более целенаправленно подходить к выбору системы для решения задач IT-поддержки. Ключ к успешному выбору заключается в четком определении текущих и будущих потребностей вашего бизнеса, а также в готовности вашей организации к адаптации и внедрению новых процессов, что может потребовать инвестиций в развитие IT-инфраструктуры и обучение персонала.

Топ-5 Helpdesk-систем на рынке

Umnico

Выбор Helpdesk-системы является решающим шагом на пути к оптимизации сервисной поддержки и улучшению взаимодействия с клиентами. Одним из заметных решений в этом направлении является Umnico — платформа, предлагающая комплексный подход к обработке обращений клиентов.

Плюсы:

• Система поддерживает 5 языков: русский, английский, испанский, немецкий и португальский.
• Есть бесплатная версия.
• Бесплатный чат для сайта.
• Мобильное приложение.

Минусы:

• Поддержка работает не круглосуточно
• Не поддерживает SMS
• Нет типовой системы тикетов

Стоимость:

Сервис предлагает пробный период 3 дня, а также бесплатный тариф с ограниченным функционалом, который подойдет для микро и малого бизнеса. Далее компания может собрать свой тариф, добавляя в корзину только нужные каналы, интеграции и количество операторов. Оплатить тариф можно на 1, 6, 12 или 24 месяца.

HelpDeskEddy

HelpDeskEddy — российская helpdesk-платформа для автоматизации клиентской, технической и внутренней поддержки. Система помогает организовать обработку обращений клиентов и сотрудников в едином интерфейсе, а также может использоваться как service desk для управления внутренними заявками IT, HR, административных и финансовых подразделений.

Плюсы:

• Простой интерфейс, легко разобраться в работе сервиса
• Система дает возможность кастомизации, что включает в себя настройку рабочих процессов и пользовательских полей в соответствии с уникальными требованиями бизнеса пользователя.
• Благодаря продвинутым инструментам аналитики система позволяет следить за производительностью рабочих процессов и качеством обслуживания клиентов, а также выявлять тенденции и области для улучшения.
• Мобильное приложение.
• Онлайн-чат для сайта.

Минусы:

• Для настройки сложных процессов может потребоваться дополнительная адаптация под специфику компании.
• Часть расширенного функционала доступна только на продвинутых тарифах.

Стоимость:

Доступен бесплатный пробный период 14 дней. Стоимость облачной версии начинается от 1 500 ₽ за сотрудника в месяц при оплате за год и от 2 000 ₽ за сотрудника в месяц при помесячной оплате. Коробочная версия предоставляется по запросу.

ITSM 365

При выборе Helpdesk-системы у многих специалистов IT отделов находит отклик ITSM 365. Это решение, ориентированное на автоматизацию процессов IT, предлагает комплексный подход к управлению сервисными задачами и запросами пользователей.

Плюсы:

• Удобный и понятный интерфейс.
• Неограниченные возможности кастомизации.
• Быстрая техподдержка.
• Мобильное приложение.

Минусы:

• Высокая стоимость.
• Сложно настроить систему под нужды бизнеса без помощи специалистов.
• Нет готовой интеграции с соцсетями.
• Нет готовой интеграции с CRM-системами.

Стоимость:

Есть бесплатный пробный период на 14 дней. Далее можно выбрать три тарифа: Lite — 15 000 рублей / месяц, Standart — 30 000 рублей / месяц, Enterprise — 60 000 рублей / месяц. В каждый тариф входит 10 операторов, за каждого дополнительного оператора взимается отдельная плата 1 200-2 500 рублей в зависимости от выбранного тарифа.

Okdesk

Okdesk — это Helpdesk-система, разработанная с учетом текущих требований к оказанию поддержки и сервисного обслуживания. Этот инструмент обладает рядом ключевых функций, которые сделают процесс работы службы поддержки более организованным и эффективным.

Плюсы:

• Легко настроить работу системы.
• Мобильное приложение.

Минусы:

• Нет готовых интеграций с соцсетями.
• Нет чата для сайта.
• Нет готовых интеграций с чат-ботами.

Стоимость:

Есть возможность протестировать сервис бесплатно в течение 14 дней. Далее сервис предлагает выбрать 1 из 4 тарифов: «Профи» — от 6 000 рублей / месяц, «Эксперт» — от 12 000 рублей / месяц, «Эксперт 30+» — от 48 000 рублей / месяц, «Под ключ» — от 49 000 рублей / месяц. Для крупных компаний также предусмотрен тариф «Enterprise», в него входят 100+ операторов, стоимость по запросу.

Юздеск

Юздеск — популярное решение среди Helpdesk-систем, предлагающее широкий набор функциональных возможностей для автоматизации работы службы поддержки.

Плюсы:

• Гибкие настройки.
• Быстрая поддержка 24/7.

Минусы:

• Стоимость, невозможно рассчитать цену самостоятельно.
• Оплатить тариф можно не менее, чем на 12 месяцев.
• Частые сбои в работе.

Стоимость:

Система предлагает бесплатный период на 7 дней. Далее можно выбрать один из 4 тарифов: «Старт», «Стандарт», «Эксперт», «Премиум». Цена за одного оператора зависит от тарифа и стартует от 500 рублей. В каждом тарифе есть платные и бесплатные каналы для подключения. Рассчитать стоимость для вашей компании сможет только отдел продаж.

Какие преимущества дает автоматизация поддержки

Автоматизация поддержки, внедряемая через Helpdesk-системы, предлагает множество преимуществ, значительно улучшающих качество и скорость обслуживания клиентов. Эти системы позволяют структурировать процессы обработки обращений, обеспечивая уменьшение времени реакции и повышение удовлетворенности пользователей.

Одним из важнейших аспектов автоматизации является эффективное распределение задач между сотрудниками поддержки. Система автоматически направляет запросы к наиболее подходящему сотруднику на основе их специализации и текущей загруженности, что позволяет оптимизировать рабочую нагрузку и сократить время на обработку каждого обращения.

Также значительное преимущество дает внедрение базы знаний внутри Helpdesk-системы. Это не только способ ускорить предоставление ответов стандартными решениями и шаблонами, но и возможность для пользователей самостоятельно найти решение проблемы без обращения в поддержку. Таким образом, снижается количество рутинных запросов, и сотрудники могут сконцентрироваться на более сложных задачах.

Интеграция с другими инструментами и системами предприятия также является крайне важной. Helpdesk-системы можно синхронизировать с электронной почтой, системами мониторинга, CRM-системами, что обеспечивает быстрый обмен данными и управление запросами в рамках единой экосистемы. Это повышает эффективность работы всей организации в целом.

Автоматизация отчетов и аналитики позволяет руководству в реальном времени отслеживать ключевые показатели эффективности обслуживания, выявлять «узкие» места, анализировать загруженность сотрудников и качество работы по обращениям. Полученные данные помогают принимать обоснованные решения по оптимизации процессов и распределению ресурсов.

В заключение, автоматизация поддержки через Helpdesk-системы не только повышает качество обслуживания клиентов, но и оптимизирует рабочие процессы, снижает операционные затраты и способствует масштабированию бизнеса. Выбор подходящей системы должен основываться на тщательном анализе потребностей и специфики деятельности компании, а также предлагаемых инструментов и функционала.

С чего начать внедрение Helpdesk-системы

Подход к выбору Helpdesk-системы продиктован целями вашего бизнеса, его размером, спецификой обслуживания клиентов, а также техническими возможностями и бюджетом. Впрочем, точка отсчета в процессе внедрения любой системы поддержки клиентов начинается с аудита текущих потребностей и анализа слабых мест в уже существующем сервисе поддержки.

Первый шаг — определить, что именно ваш бизнес ждет от подобной системы: это могут быть повышение скорости реагирования на обращения, улучшение качества обслуживания, сокращение затрат на поддержку или же все сразу. Установив эти ключевые индикаторы, можно будет оценить, какие функции будут наиболее важными для вашей Helpdesk-системы. Например, для улучшения качества обслуживания понадобятся функции управления знаниями, обучения персонала и анализа обратной связи от клиентов, тогда как для сокращения времени реакции — автоматизация процессов и интеграция с другими системами и сервисами.

Затем необходимо проанализировать существующие процессы обслуживания и определить, какие из них можно автоматизировать или улучшить с помощью новой системы. Этот этап позволит представить, как должен выглядеть идеальный процесс работы поддержки после внедрения системы, и какие инструменты потребуются для его реализации.

После того как ключевые требования и желаемые улучшения будут определены, можно приступить к выбору поставщиков Helpdesk-решений. Важно учитывать не только стоимость решений, но и опыт поставщика в вашей отрасли, возможности кастомизации под ваш конкретный бизнес, а также качество технической поддержки и обслуживания после покупки.

Не менее значимым является этап тестирования и оценки. Большинство поставщиков предлагают пробные версии своих систем, что позволяет не только оценить интерфейс и базовые функции, но и проверить, насколько легко систему можно адаптировать под нужды вашего бизнеса. Тестирование должно включать проверку интеграции с уже используемыми инструментами и сервисами, а также оценку удобства использования системы вашими сотрудниками и клиентами.

В целом, выбор и внедрение Helpdesk-системы — это комплексный процесс, требующий времени и ресурсов, но при грамотном подходе он способен значительно повысить уровень удовлетворенности клиентов и эффективность работы сервиса поддержки.

Часто задаваемые вопросы

Если вы только планируете внедрить Help Desk систему, у вас наверняка возникнут вопросы о ее возможностях, стоимости и особенностях использования. Ниже собрали ответы на самые распространенные вопросы, которые задают компании при выборе решения для автоматизации поддержки.

Что такое Help Desk простыми словами?

Это система для учета, обработки и контроля обращений клиентов или сотрудников. Она помогает собирать заявки из разных каналов связи в одном интерфейсе, распределять их между специалистами и контролировать сроки выполнения.

Чем Help Desk отличается от CRM?

CRM предназначена для управления продажами и взаимодействием с клиентами на всех этапах сделки. Help Desk используется для обработки обращений и поддержки пользователей после продажи или в рамках внутренних бизнес-процессов компании.

Кому подходит Help Desk?

Такие решения подходят компаниям любого размера, которые регулярно получают обращения клиентов или внутренние запросы сотрудников. Особенно полезны Help Desk системы для интернет-магазинов, IT-компаний, образовательных платформ, банков, телеком-операторов и сервисных организаций.

Сколько стоит внедрение Help Desk?

Стоимость зависит от выбранного решения, количества сотрудников, необходимых интеграций и функциональности. Многие сервисы предлагают облачные тарифы с оплатой за пользователя, а также коробочные версии для крупных компаний.

Можно ли интегрировать Help Desk с CRM и мессенджерами?

Да, большинство современных Help Desk систем поддерживают интеграцию с CRM, электронной почтой, мессенджерами, социальными сетями, телефонией и другими бизнес-инструментами. Это позволяет обрабатывать все обращения в едином окне.

Какие показатели помогает улучшить Help Desk?

После внедрения Help Desk компании обычно сокращают время первого ответа и решения заявок, уменьшают количество потерянных обращений, повышают удовлетворенность клиентов и получают более прозрачную аналитику по работе службы поддержки.

Что в итоге

При выборе Helpdesk-системы стоит обращать внимание на такие ключевые факторы, как удобство использования, интеграция с другими инструментами и системами, возможности кастомизации, а также качество поддержки со стороны поставщика. Эффективная система  должна обеспечивать быструю и организованную обработку запросов, а также предоставлять полезные аналитические данные для улучшения качества обслуживания. В статье рассказали про топ-5 решений на рынке и том, с чего начать внедрение Helpdesk-системы в бизнес-процесс. Теперь вы сможете выбрать систему, которая будет релевантна именно вашему бизнесу. А для более эффективной коммуникации с клиентами советуем также использовать агрегатор социальных сетей и мессенджеров.