Csat: как оценить работу службы поддержки?

Идеальная поддержка – утопия, но к ней можно и нужно стремиться.

Когда вы ведете бизнес, вы неизбежно сталкиваетесь с множеством метрик. Как правило, большое внимание уделяется маркетинговым и финансовым показателям. Почему? Потому что по ним можно увидеть реальные доходы компании и что на них влияет. Сразу видны точки роста.

С метриками, касающимися службы поддержки, все не так просто. Часто о них просто забывают. Ведь есть отдел поддержки, клиентам кто-то и что-то отвечает, не совсем понятно, как это влияет на бизнес. Вопросов много. Но пускать все на самотек и не считать показатели эффективности – это скорее путь в никуда. Ведь если мы не видим цифр, мы не видим и слабые места. А как показывает практика, всегда есть что исправить и куда расти. Идеальная поддержка – утопия, но к ней можно и нужно стремиться.

Метрики для оценки работы поддержки

Службу поддержки можно оценивать по разным критериям:

• С какой скоростью отвечают?
• Как быстро помогают решить вопрос?
• Сколько человек/отделов задействованы в решении одного вопроса?
• Как используются шаблоны, база знаний и другие внутренние инструменты?

Но главным всегда остается один критерий – насколько клиенты удовлетворены качеством поддержки? Руководителю или команде поддержки может казаться, что все отлично, но это субъективно. Иногда слабые места возникают там, где никто их не ждал и был уверен в качестве. Например, вы делаете ставку на скорость ответа и поставили поддержке жесткие рамки. А на деле оказывается, что клиенту не так важна скорость, но важен наиболее полный, развернутый ответ, который быстро подготовить невозможно. Поэтому не нужно додумывать, лучше спросите у самих клиентов.

Понять, как клиенты оценивают ваш саппорт можно по 3 метрикам: CSAT, CES и NPS.

Метрика CSAT (Customer Satisfaction Score)

Этот показатель можно встретить чаще остальных + он самый простой. Нужно лишь задать клиентам вопрос “Как вы оцениваете нашу поддержку/ответ оператора/обслуживание кассира/свой вариант?” Вы сами могли часто встречать такие опросы после общения со службой поддержки в мессенджерах, в чате на сайте или на кассе в магазине. Варианты ответа можно сформулировать заранее, например, хорошо, удовлетворительно, ужасно. Или можно попросить поставить оценку от 1 до 5.

Такие опросы можно проводить с помощью чат-ботов, Google формы или специальных сервисов, например, Survey Monkey.

Метод оценки CSAT можно использовать и для оценки работы других отделов:

• Запуск нового функционала или продукта
• Новый дизайн приложения/сайта
• Новый способ доставки/оплаты
• Работа нового менеджера по продажам
• Email-рассылки: частота и качество
• Работа нового чат-бота

Метрика CES (Customer Effort Score)

В идеальном мире поддержка не нужна, ведь клиент может сам легко найти ответ на любой свой вопрос или этих вопросов не возникает, потому что все интуитивно понятно. Показатель CES создан как раз для того, чтобы оценить, насколько просто найти нужную информацию, оформить заказ, подключить оплату, разобраться с функционалом сервиса, обратиться в поддержку (много каналов для обращения, например).

Для оценки задаем вопрос “Насколько просто/сложно...” и подставляем нужное нам продолжение. Например, “Насколько просто вам было оформить заказ в нашем приложении?”, “Насколько просто вам было подключить наш сервис к вашему сайту?”, “Насколько просто вам было разобраться с размерной сеткой нашего магазина?”.

Естественно, чем проще, тем лучше!

Показатель CES не поможет оценить работу самой поддержки, а покажет удобство взаимодействия с компанией и ее отдельными составляющими.

Метрика NPS (Net Promoter Score)

Об этой метрике мы подробно рассказывали в нашей статье. Если коротко, клиенту предлагается ответить на один вопрос “Вы готовы порекомендовать наш товар/компанию друзьям и знакомым?”. Свою готовность потребители оценивают от 1 до 10, где 10 — точно буду рекомендовать, 1 — точно никогда не буду рекомендовать.

Самое простое — проводить опросы покупателей по телефону, по email, в чат-ботах, просить поставить оценку в приложении/на сайте или попросить ответить на вопрос в офлайн-магазине сразу после совершения покупки.

Как только вам удалось собрать достаточное количество данных, берите процент всех приверженцев, вычитайте из него процент всех критиков. Вуаля, ваш индекс NPS.

Есть мнение, что показатель NPS может заменить все другие. Это не совсем так. Метрика хороша, чтобы показать отношения клиентов к компании, к продукту. Но ничего нового о качестве поддержки вы не узнаете.

Особенности работы с метриками CSAT, CES, NPS?

Прежде чем задавать вопросы, нужно учесть несколько важных особенностей, чтобы не допустить большую погрешность в результатах.

1. Время опроса
Здесь действует правило “быстрее=лучше”. В идеале задавать вопрос сразу же после взаимодействия. У клиента еще свежи эмоции и ответ будет максимально точным. Плюс, если у клиента остался негатив, вы сможете быстро решить ситуацию.

2. Где проводить опрос?
Задавайте вопрос там, где вы контактировали с клиентом. Если вы общались в Telegram, не надо присылать опрос на email. Ведь клиент не просто так выбрал именно этот канал для связи с вами, ему удобно общаться здесь, так и оценку попросите оставить здесь же.

3. Варианты ответов
Мы живем в мире безграничного выбора. Если вариантов ответа очень много, или вы даете для оценки шкалу от 1 до 10, есть вероятность, что большинство ответов будут нейтральными, просто потому что клиенты растеряются от выбора. Но и сужать варианты до 2 не нужно. Выбор из 3-5 вариантов даст более объективные результаты.

4. Разные формулировки
Клиенты плохо реагирует на тестирование? Попробуйте поменять способ тестирования или формулировки вопросов и ответов. Старайтесь задавать конкретные вопросы, чтобы невозможно было придать им другие смыслы. А дальше смотрите статистику? Так вы быстро найдете оптимальный вариант.

5. Какой результат хороший/плохой?
Очевидно, чем выше, тем лучше. Вряд ли вам удастся добиться 100%. А даже если удастся, это скорее погрешность. Всегда есть куда развиваться, никто не совершенен. Но держаться на уровне 90-99% вполне реально! Отслеживайте лучшие практики на рынке в вашей нише и ориентируйтесь на них.

Итог

Если вы сомневались, считать или не считать эффективность поддержки, то наш ответ “Считать!”. Обратная связь от клиентов – очень ценная информация, которая поможет вам стать лучше не для кого-то абстрактного, а конкретно для тех, кто приносит вам прибыль. Иногда плохая оценка даже ценнее, чем хорошая. Ведь она покажет, где пробоина. Так что не стесняйтесь задавать вопросы и make support great again!