Удержание клиентов
Удержание клиентов — работа по сохранению существующих покупателей. Цель не в том, чтобы удержать всех, а в том, чтобы клиенты продолжали пользоваться продуктом и покупать снова, а не уходили к конкурентам.
Как повысить удержание клиентов
- Выстроен онбординг: без помощи на старте клиент не получает первый результат и бросает продукт.
- Высокий уровень сервиса: отвечают быстро и в том канале, где клиенту удобно — в чате, мессенджере, почте.
- Регулярная ценность для пользователей: обучение, полезные рассылки, обновления, доступ к новым функциям.
- Программы лояльности: бонусы и особые условия для постоянных клиентов.
- Сбор обратной связи: c анализом причинами оттока.
Удерживать текущих клиентов выгодно — привлечение новых обычно обходится дороже. Постоянные покупают чаще и больше, рекомендуют компанию другим, а обслуживать их со временем дешевле: процессы отлажены, а вопросы предсказуемы.