Фидбек
Фидбек — обратная связь от клиента или сотрудника: мнение, оценка, замечание о продукте, сервисе или общении.
Пример: после закрытия обращения в чате клиенту предлагают оценить поддержку по шкале от 1 до 5 и оставить комментарий. Из этих ответов видно, что стоит поправить в скриптах и процессе. Фидбек можно собирать в переписке в мессенджере, коротком опросе на сайте или в письме на почту.