Berechnen Sie Ihren Net Promoter Score (NPS) anhand der Antworten auf eine einfache Frage: “Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unsere Marke oder unser Produkt auf einer Skala von 0 bis 10 weiterempfehlen?” Geben Sie die Anzahl der Antworten für jede Bewertung oder für die einzelnen Befragtengruppen ein. Unser kostenloser NPS-Rechner berechnet sofort Ihren NPS-Wert und zeigt Ihnen, was das Ergebnis bedeutet.
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Der Net Promoter Score (NPS) ist eine Kennzahl für die Kundentreue. Er hilft Ihnen schnell zu messen, wie wahrscheinlich es ist, dass Kunden Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung weiterempfehlen. Dabei steht die Kundentreue und die Bereitschaft zur Weiterempfehlung im Mittelpunkt und nicht ausschließlich die Kundenzufriedenheit.
Die Standardformel für den NPS ist einfach:
NPS = % der Promotoren − % der Kritiker.
Für die Berechnung des NPS wird Kunden eine Frage gestellt: “Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unsere Marke einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen?” Die Antwort erfolgt auf einer Skala von 0 (überhaupt nicht wahrscheinlich) bis 10 (äußerst wahrscheinlich). Für eine aussagekräftigere Bewertung wird häufig empfohlen, mindestens 100 Antworten zu sammeln. Die Teilnehmer einer NPS-Umfrage werden in drei Gruppen eingeteilt: Promotoren (9–10) — loyale Kunden und Markenbotschafter, die Ihr Unternehmen mit hoher Wahrscheinlichkeit weiterempfehlen. Passive (7–8) — zufriedene, aber weniger begeisterte Kunden, die sich möglicherweise für Angebote von Wettbewerbern entscheiden. Kritiker (0–6) — unzufriedene Kunden, die weniger loyal sein können und sich möglicherweise negativ auf den Ruf Ihrer Marke auswirken. Ihr endgültiger NPS-Wert wird berechnet, indem der Prozentsatz der Kritiker vom Prozentsatz der Promotoren abgezogen wird. Das Ergebnis liegt zwischen −100 und +100, wobei ein höherer Wert auf einen größeren Anteil an Kunden hinweist, die bereit sind, Ihr Unternehmen weiterzuempfehlen.
Nehmen wir zum Beispiel an, Sie befragen 100 Kunden: 50 vergeben eine Bewertung von 9–10 und sind Promotoren, 30 vergeben eine Bewertung von 7–8 und sind Passive, und 20 vergeben eine Bewertung von 0–6 und sind Kritiker. Ihr NPS beträgt dann NPS = 50 % − 20 % = 30.
Sie haben mehr unzufriedene Kunden als Markenbotschafter. Ermitteln Sie so schnell wie möglich die Ursachen für das negative Feedback. Führen Sie gegebenenfalls ausführliche Kundeninterviews durch und ergänzen Sie Ihre Feedback-Umfragen um weiterführende Fragen.
Die Kunden sind mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung im Allgemeinen zufrieden, ihre Kundenbindung ist jedoch nicht besonders stark. Führen Sie qualitative Untersuchungen entlang der Customer Journey oder des Verkaufstrichters durch, um fehlende Funktionen, Probleme beim Kundenservice oder andere Faktoren zu identifizieren, die Kunden davon abhalten, zu loyalen Markenbotschaftern zu werden.
Ihr Unternehmen hat eine solide Basis loyaler Kunden aufgebaut. Konzentrieren Sie sich darauf, die Anzahl der Kritiker kontinuierlich zu reduzieren und Passive dazu zu bewegen, zu Promotoren zu werden.
Ein großer Teil Ihrer Kunden sind aktive Fans und Promotoren. Halten Sie weiterhin einen hohen Standard im Kundenservice und binden Sie Passive aktiv ein, um die Kundentreue weiter zu stärken.
Die Interpretation ist indikativ: Berücksichtigen Sie Ihre Branche und die Dynamik Ihres eigenen NPS.
NPS-Benchmarks können je nach Branche, Region, Produkttyp, Zielgruppe und Methodik der Umfrage erheblich variieren. Typische Wertebereiche für verschiedene Branchen können Ihnen jedoch dabei helfen, Ihren Net Promoter Score mit Unternehmen in vergleichbaren Märkten zu vergleichen.
| Branche | Typischer NPS-Bereich | Hinweise |
|---|---|---|
| B2B-SaaS / Business-Software | 20 - 45 | Stark abhängig von Produktkomplexität und Qualität des Supports |
| E-Commerce | 25 - 55 | Beeinflusst durch Lieferung, Produktqualität und Rücksendungen |
| Banken & Finanzdienstleistungen | 15 - 40 | Besonders abhängig von Sicherheit, Gebühren und der Qualität der mobilen App |
| Telekommunikation / Mobilfunk & Internet | 0 - 20 | Häufig eine anspruchsvolle Branche aufgrund wiederkehrender Serviceprobleme |
| Einzelhandel / stationärer Handel | 20 - 50 | Abhängig von Service, Produktauswahl und Preisen |
| Gesundheitswesen / medizinische Dienstleistungen | 20 - 50 | Beeinflusst durch Behandlungsqualität, Mitarbeiterkontakt und Wartezeiten |
| Versicherungen | 10 - 35 | Abhängig von der Bearbeitungsgeschwindigkeit von Schadensfällen, dem einfachen Vertragsabschluss und dem Kundenservice |
| Fluggesellschaften | 10 - 40 | Stark beeinflusst durch Serviceklasse, Verspätungen und Service an Bord |
| Hotellerie / Hotels | 30 - 60 | Abhängig von Hotelqualität, Sauberkeit und Leistung des Personals |
| Automobilbranche | 30 - 60 | Beeinflusst durch die Marke und die Qualität des Services beim Händler |
| Bildung | 25 - 50 | Abhängig von Unterrichtsqualität, Lehrkräften und Unterstützung für Lernende |
| Medien & Unterhaltung | 20 - 50 | Beeinflusst durch Inhaltsqualität und Benutzerfreundlichkeit der Plattform |
B2B-SaaS / Business-Software
20 - 45
Stark abhängig von Produktkomplexität und Qualität des Supports
E-Commerce
25 - 55
Beeinflusst durch Lieferung, Produktqualität und Rücksendungen
Banken & Finanzdienstleistungen
15 - 40
Besonders abhängig von Sicherheit, Gebühren und der Qualität der mobilen App
Telekommunikation / Mobilfunk & Internet
0 - 20
Häufig eine anspruchsvolle Branche aufgrund wiederkehrender Serviceprobleme
Einzelhandel / stationärer Handel
20 - 50
Abhängig von Service, Produktauswahl und Preisen
Gesundheitswesen / medizinische Dienstleistungen
20 - 50
Beeinflusst durch Behandlungsqualität, Mitarbeiterkontakt und Wartezeiten
Versicherungen
10 - 35
Abhängig von der Bearbeitungsgeschwindigkeit von Schadensfällen, dem einfachen Vertragsabschluss und dem Kundenservice
Fluggesellschaften
10 - 40
Stark beeinflusst durch Serviceklasse, Verspätungen und Service an Bord
Hotellerie / Hotels
30 - 60
Abhängig von Hotelqualität, Sauberkeit und Leistung des Personals
Automobilbranche
30 - 60
Beeinflusst durch die Marke und die Qualität des Services beim Händler
Bildung
25 - 50
Abhängig von Unterrichtsqualität, Lehrkräften und Unterstützung für Lernende
Medien & Unterhaltung
20 - 50
Beeinflusst durch Inhaltsqualität und Benutzerfreundlichkeit der Plattform
Diese Werte sind Richtwerte. Am sinnvollsten ist es, die Entwicklung Ihres eigenen NPS über einen längeren Zeitraum zu verfolgen und Ihre Ergebnisse mit relevanten Wettbewerbern und Branchen-Benchmarks zu vergleichen.
Die Qualität Ihres Kundenservice wirkt sich direkt auf die Kundentreue, die Kundenbindung und die Bereitschaft Ihrer Kunden aus, Ihr Unternehmen weiterzuempfehlen. Entdecken Sie diese Materialien, um mehr über das Kundenerlebnis zu erfahren, Verbesserungspotenziale zu erkennen und eine effektivere Kundenkommunikation aufzubauen.
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Führen Sie alle Chats zusammen, antworten Sie schneller und bieten Sie mit Umnico ein besseres Kundenerlebnis!
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