Kundenwert über die gesamte Kundenbeziehung
Der Kundenwert bezeichnet den Gewinn, den ein Kunde während der gesamten Dauer der Geschäftsbeziehung für ein Unternehmen erwirtschaftet. Die Kennzahl wird auch als LTV (Lifetime Value) bezeichnet.
Eine vereinfachte Formel zur Berechnung des Kundenwerts lautet durchschnittlicher Bestellwert × Anzahl der Käufe pro Jahr × Dauer der Kundenbeziehung. Eine genauere Berechnung berücksichtigt die Gewinnmarge, Rabatte und Betreuungskosten. Wenn ein Kunde beispielsweise monatlich 15.000 Rubel zahlt und zwei Jahre lang bei einem Dienst bleibt, beträgt sein Umsatzwert über die gesamte Kundenbeziehung rund 360.000 Rubel.
Warum sollte man den Kundenwert berechnen?
Der LTV zeigt, wie viel ein Unternehmen für die Gewinnung eines einzelnen Kunden ausgeben kann. Er dient als Orientierung bei der Auswahl von Kanälen, denn einige führen schnell zu Abschlüssen, während andere Kunden gewinnen, die dem Unternehmen langfristig treu bleiben.
Wie lässt sich der LTV erhöhen?
- Die Kundenbindung stärken: Je länger ein Kunde bleibt, desto mehr Umsatz bringt er ein.
- Ergänzende Produkte und höherwertige Tarife anbieten.
- Den durchschnittlichen Bestellwert erhöhen, ohne die Kundenloyalität zu gefährden.
- Die Betreuungskosten durch Automatisierung senken, etwa mithilfe von Workflows, einer Wissensdatenbank und Chatbots.