Calcule seu Net Promoter Score (NPS) com base nas respostas a uma pergunta simples: “Qual é a probabilidade de você recomendar nossa marca ou produto em uma escala de 0 a 10?”. Informe o número de respostas para cada nota ou para cada grupo de respondentes, e nossa calculadora NPS gratuita calculará instantaneamente sua pontuação NPS e mostrará o que ela significa.
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O Net Promoter Score (NPS) é uma métrica de fidelidade do cliente que ajuda a medir rapidamente a probabilidade de os clientes recomendarem seu produto ou serviço. O NPS se concentra na fidelidade do cliente e na disposição de recomendar, em vez de medir apenas a satisfação do cliente.
A fórmula padrão do NPS é simples:
NPS = % de Promotores − % de Detratores.
Para calcular o NPS, os clientes respondem a uma pergunta: “Qual é a probabilidade de você recomendar nossa marca a um amigo ou colega?”. A resposta é dada em uma escala de 0 (nada provável) a 10 (extremamente provável). Para obter uma avaliação mais confiável, é comum recomendar a coleta de pelo menos 100 respostas. Os respondentes da pesquisa NPS são divididos em três grupos: Promotores (9–10) — clientes fiéis e defensores da marca que têm alta probabilidade de recomendar sua empresa. Neutros (7–8) — clientes satisfeitos, mas menos entusiasmados, que podem ser mais suscetíveis às ofertas da concorrência. Detratores (0–6) — clientes insatisfeitos que podem apresentar menor fidelidade e afetar negativamente a reputação da sua marca. Sua pontuação NPS final é calculada subtraindo a porcentagem de Detratores da porcentagem de Promotores. O resultado varia de −100 a +100, e pontuações mais altas indicam uma maior proporção de clientes dispostos a recomendar sua empresa.
Por exemplo, suponha que você faça uma pesquisa com 100 clientes: 50 dão uma nota de 9–10 e são Promotores, 30 dão uma nota de 7–8 e são Neutros, e 20 dão uma nota de 0–6 e são Detratores. Seu NPS seria NPS = 50% − 20% = 30.
Você tem mais clientes insatisfeitos do que defensores da marca. Identifique as causas do feedback negativo o mais rápido possível. Considere realizar entrevistas detalhadas com os clientes e adicionar perguntas de acompanhamento às suas pesquisas de feedback.
Em geral, os clientes estão satisfeitos com seu produto ou serviço, mas sua fidelidade ainda não é muito forte. Realize pesquisas qualitativas ao longo da jornada do cliente ou do funil de vendas para identificar recursos que estão faltando, problemas no atendimento ou outros fatores que impedem os clientes de se tornarem defensores fiéis da marca.
Sua empresa desenvolveu uma base sólida de clientes fiéis. Concentre-se em reduzir gradualmente o número de Detratores e incentivar os Neutros a se tornarem Promotores.
Uma grande parte dos seus clientes são fãs ativos e Promotores. Continue mantendo um alto padrão de atendimento ao cliente e envolva os Neutros para fortalecer ainda mais a fidelidade dos clientes.
A interpretação é aproximada: considere seu setor e a dinâmica do seu próprio NPS.
Os benchmarks de NPS podem variar significativamente de acordo com o setor, a região, o tipo de produto, o público-alvo e a metodologia da pesquisa. No entanto, as faixas típicas de cada setor podem ajudar você a entender como seu Net Promoter Score se compara ao de empresas em mercados semelhantes.
| Setor | Faixa típica de NPS | Observações |
|---|---|---|
| B2B SaaS / Software empresarial | 20 - 45 | Altamente dependente da complexidade do produto e da qualidade do suporte |
| E-commerce | 25 - 55 | Influenciado pela entrega, qualidade do produto e devoluções |
| Bancos e serviços financeiros | 15 - 40 | Particularmente sensível à segurança, às tarifas e à qualidade do aplicativo móvel |
| Telecomunicações / Celular e Internet | 0 - 20 | Frequentemente um setor desafiador devido a problemas recorrentes no serviço |
| Varejo / Lojas físicas | 20 - 50 | Depende do atendimento, da variedade de produtos e dos preços |
| Saúde / Serviços médicos | 20 - 50 | Influenciado pela qualidade do atendimento, pela interação com a equipe e pelo tempo de espera |
| Seguros | 10 - 35 | Depende da rapidez no processamento de sinistros, da facilidade de contratação e do atendimento ao cliente |
| Companhias aéreas | 10 - 40 | Fortemente influenciado pela classe de serviço, pelos atrasos e pelo atendimento a bordo |
| Hotelaria / Hotéis | 30 - 60 | Depende da qualidade do hotel, da limpeza e do desempenho da equipe |
| Setor automotivo | 30 - 60 | Influenciado pela marca e pela qualidade do atendimento nas concessionárias |
| Educação | 25 - 50 | Depende da qualidade do ensino, dos professores e do suporte aos alunos |
| Mídia e entretenimento | 20 - 50 | Influenciado pela qualidade do conteúdo e pela usabilidade da plataforma |
B2B SaaS / Software empresarial
20 - 45
Altamente dependente da complexidade do produto e da qualidade do suporte
E-commerce
25 - 55
Influenciado pela entrega, qualidade do produto e devoluções
Bancos e serviços financeiros
15 - 40
Particularmente sensível à segurança, às tarifas e à qualidade do aplicativo móvel
Telecomunicações / Celular e Internet
0 - 20
Frequentemente um setor desafiador devido a problemas recorrentes no serviço
Varejo / Lojas físicas
20 - 50
Depende do atendimento, da variedade de produtos e dos preços
Saúde / Serviços médicos
20 - 50
Influenciado pela qualidade do atendimento, pela interação com a equipe e pelo tempo de espera
Seguros
10 - 35
Depende da rapidez no processamento de sinistros, da facilidade de contratação e do atendimento ao cliente
Companhias aéreas
10 - 40
Fortemente influenciado pela classe de serviço, pelos atrasos e pelo atendimento a bordo
Hotelaria / Hotéis
30 - 60
Depende da qualidade do hotel, da limpeza e do desempenho da equipe
Setor automotivo
30 - 60
Influenciado pela marca e pela qualidade do atendimento nas concessionárias
Educação
25 - 50
Depende da qualidade do ensino, dos professores e do suporte aos alunos
Mídia e entretenimento
20 - 50
Influenciado pela qualidade do conteúdo e pela usabilidade da plataforma
Esses números são aproximados. A abordagem mais útil é acompanhar a evolução do seu próprio NPS ao longo do tempo e comparar seus resultados com concorrentes relevantes e benchmarks do setor.
A qualidade do seu atendimento ao cliente afeta diretamente a fidelidade, a retenção e a disposição dos clientes de recomendar sua empresa. Confira estes conteúdos para saber mais sobre a experiência do cliente, identificar oportunidades de melhoria e criar uma comunicação mais eficiente com os clientes.
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Reúna todos os chats, responda mais rapidamente e ofereça uma experiência melhor ao cliente com a Umnico!
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