Calcula tu Net Promoter Score (NPS) a partir de las respuestas a una pregunta sencilla: “¿Qué probabilidad hay de que recomiendes nuestra marca o producto en una escala del 0 al 10?”. Introduce el número de respuestas para cada puntuación o para cada grupo de encuestados y nuestra calculadora NPS gratuita calculará al instante tu puntuación NPS y te mostrará qué significa el resultado.
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TU NET PROMOTER SCORE
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El Net Promoter Score (NPS) es una métrica de fidelidad del cliente que permite medir rápidamente la probabilidad de que los clientes recomienden tu producto o servicio. Se centra en la fidelidad del cliente y en su disposición a recomendar la empresa, en lugar de medir únicamente su satisfacción.
La fórmula estándar del NPS es sencilla:
NPS = % de Promotores − % de Detractores.
Para calcular el NPS, se hace a los clientes una pregunta: “¿Qué probabilidad hay de que recomiendes nuestra marca a un amigo o compañero?”. Los clientes responden en una escala de 0 (nada probable) a 10 (extremadamente probable). Para obtener una evaluación más fiable, a menudo se recomienda recopilar al menos 100 respuestas. Los participantes de una encuesta NPS se dividen en tres grupos: Promotores (9–10): clientes fieles y defensores de la marca con una alta probabilidad de recomendar tu empresa. Pasivos (7–8): clientes satisfechos, pero menos entusiastas, que pueden ser más susceptibles a las ofertas de la competencia. Detractores (0–6): clientes insatisfechos que pueden mostrar una menor fidelidad y afectar negativamente a la reputación de tu marca. La puntuación NPS final se calcula restando el porcentaje de Detractores al porcentaje de Promotores. El resultado va de −100 a +100, y una puntuación más alta indica una mayor proporción de clientes dispuestos a recomendar tu empresa.
Por ejemplo, supongamos que realizas una encuesta a 100 clientes: 50 dan una puntuación de 9–10 y son Promotores, 30 dan una puntuación de 7–8 y son Pasivos, y 20 dan una puntuación de 0–6 y son Detractores. Tu NPS sería NPS = 50 % − 20 % = 30.
Tienes más clientes insatisfechos que defensores de la marca. Identifica lo antes posible las causas del feedback negativo. Considera realizar entrevistas detalladas con los clientes y añadir preguntas de seguimiento a tus encuestas de satisfacción.
En general, los clientes están satisfechos con tu producto o servicio, pero su fidelidad no es especialmente alta. Realiza estudios cualitativos a lo largo del customer journey o del embudo de ventas para identificar funciones que faltan, problemas en el servicio u otros factores que impiden que los clientes se conviertan en defensores fieles de la marca.
Tu empresa ha creado una base sólida de clientes fieles. Concéntrate en reducir progresivamente el número de Detractores y en conseguir que los Pasivos se conviertan en Promotores.
Una gran parte de tus clientes son seguidores activos y Promotores. Mantén un alto nivel de atención al cliente y sigue trabajando con los Pasivos para reforzar aún más la fidelidad de los clientes.
La interpretación es orientativa: tenga en cuenta su sector y la dinámica de su propio NPS.
Los valores de referencia del NPS pueden variar considerablemente según el sector, la región, el tipo de producto, el público objetivo y la metodología de la encuesta. Sin embargo, los rangos habituales de cada sector pueden ayudarte a entender cómo se compara tu Net Promoter Score con el de empresas de mercados similares.
| Sector | Rango de NPS habitual | Notas |
|---|---|---|
| B2B SaaS / Software empresarial | 20 - 45 | Depende en gran medida de la complejidad del producto y de la calidad del soporte |
| Comercio electrónico | 25 - 55 | Influido por la entrega, la calidad del producto y las devoluciones |
| Banca y servicios financieros | 15 - 40 | Especialmente sensible a la seguridad, las comisiones y la calidad de la aplicación móvil |
| Telecomunicaciones / Móvil e Internet | 0 - 20 | A menudo es un sector complejo debido a los problemas recurrentes del servicio |
| Retail / Comercio físico | 20 - 50 | Depende del servicio, la variedad de productos y los precios |
| Sanidad / Servicios médicos | 20 - 50 | Influido por la calidad de la atención, la interacción con el personal y los tiempos de espera |
| Seguros | 10 - 35 | Depende de la rapidez en la gestión de siniestros, la facilidad de contratación y la atención al cliente |
| Aerolíneas | 10 - 40 | Muy influido por la clase de servicio, los retrasos y la atención a bordo |
| Hostelería / Hoteles | 30 - 60 | Depende de la calidad del hotel, la limpieza y el desempeño del personal |
| Automoción | 30 - 60 | Influido por la marca y la calidad del servicio del concesionario |
| Educación | 25 - 50 | Depende de la calidad de la enseñanza, los profesores y el apoyo a los estudiantes |
| Medios y entretenimiento | 20 - 50 | Influido por la calidad del contenido y la facilidad de uso de la plataforma |
B2B SaaS / Software empresarial
20 - 45
Depende en gran medida de la complejidad del producto y de la calidad del soporte
Comercio electrónico
25 - 55
Influido por la entrega, la calidad del producto y las devoluciones
Banca y servicios financieros
15 - 40
Especialmente sensible a la seguridad, las comisiones y la calidad de la aplicación móvil
Telecomunicaciones / Móvil e Internet
0 - 20
A menudo es un sector complejo debido a los problemas recurrentes del servicio
Retail / Comercio físico
20 - 50
Depende del servicio, la variedad de productos y los precios
Sanidad / Servicios médicos
20 - 50
Influido por la calidad de la atención, la interacción con el personal y los tiempos de espera
Seguros
10 - 35
Depende de la rapidez en la gestión de siniestros, la facilidad de contratación y la atención al cliente
Aerolíneas
10 - 40
Muy influido por la clase de servicio, los retrasos y la atención a bordo
Hostelería / Hoteles
30 - 60
Depende de la calidad del hotel, la limpieza y el desempeño del personal
Automoción
30 - 60
Influido por la marca y la calidad del servicio del concesionario
Educación
25 - 50
Depende de la calidad de la enseñanza, los profesores y el apoyo a los estudiantes
Medios y entretenimiento
20 - 50
Influido por la calidad del contenido y la facilidad de uso de la plataforma
Estas cifras son orientativas. Lo más útil es realizar un seguimiento de la evolución de tu NPS a lo largo del tiempo y comparar tus resultados con competidores relevantes y con los puntos de referencia de tu sector.
La calidad de la atención al cliente influye directamente en la fidelidad, la retención y la disposición de los clientes a recomendar tu empresa. Consulta estos recursos para conocer mejor la experiencia del cliente, identificar oportunidades de mejora y crear una comunicación con los clientes más eficaz.
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