Retención de clientes
La retención de clientes consiste en mantener a los compradores actuales. El objetivo no es retener a todo el mundo, sino conseguir que los clientes sigan utilizando el producto y vuelvan a comprar, en lugar de pasarse a la competencia.
Cómo mejorar la retención de clientes
- Un proceso de incorporación bien diseñado: sin ayuda al principio, el cliente puede no obtener sus primeros resultados y abandonar el producto.
- Un alto nivel de servicio: responder rápidamente y a través del canal que resulte más cómodo para el cliente, ya sea el chat, una aplicación de mensajería o el correo electrónico.
- Valor constante para los usuarios: formación, campañas de correo electrónico útiles, actualizaciones y acceso a nuevas funciones.
- Programas de fidelización: bonificaciones y condiciones especiales para los clientes habituales.
- Recopilación de comentarios: análisis de las causas del abandono de clientes.
Retener a los clientes actuales resulta rentable, ya que captar nuevos suele costar más. Los clientes habituales compran con mayor frecuencia y gastan más, recomiendan la empresa a otras personas y, con el tiempo, requieren menos recursos de atención porque los procesos están consolidados y sus necesidades son más previsibles.